青一色毛血旺(傳統(tǒng)紅湯毛血旺升級版)配方做法視頻教程
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客戶關(guān)系管理并非只是一套軟件系統(tǒng),而是以會員服務(wù)意識為核心,貫穿于所有經(jīng)營環(huán)節(jié)的一整套全面完善的服務(wù)理念和服務(wù)體系,是一種企業(yè)文化。
泰國的東方飯店堪稱亞洲飯店之最,幾乎天天客滿,不提前一個月預(yù)定是很難有入住機(jī)會的,而且客人大多來自西方發(fā)達(dá)國家,同時又有世界上獨有的人妖表演,是不是他們在這方面下了功夫?錯了,他們靠的是真功夫,是非同尋常的客戶服務(wù),也就是現(xiàn)在經(jīng)常提到的客戶關(guān)系管理。
他們的客戶服務(wù)到底好到什么程度呢?我們不妨通過一個實例來感覺一下。
一位朋友因公務(wù)經(jīng)常出差泰國,并下榻在東方飯店,第一次入住時良好的飯店環(huán)境和服務(wù)就給他留下了深刻的印象。當(dāng)他第二次入住時幾個細(xì)節(jié)更使他對飯店的好感迅速升級。
那天早上,在他走出房門準(zhǔn)備去餐廳時,樓層服務(wù)生恭敬地問道:“于先生是要用早餐嗎?”于先生很奇怪,反問:“你怎么知道我姓于?”服務(wù)生說:“我們飯店規(guī)定,晚上要背熟所有客人的姓名!边@令于先生大吃一驚,因為他頻繁往返于世界各地,入住過無數(shù)高級酒店,但這種情況還是第一次碰到。
于先生高興地乘電梯到餐廳所在的樓層,剛剛走出電梯門,餐廳的服務(wù)生說:“于先生,里邊請!庇谙壬右苫螅驗榉⻊(wù)生并沒有看到他的房卡,就問:“你知道我姓于?”服務(wù)生答:“上面電話剛剛下來,說您已經(jīng)下樓了。”如此高的效率讓于先生再次大吃一驚。
于先生剛進(jìn)餐廳,服務(wù)小姐微笑著說:“于先生還要老位置嗎?”于先生的驚訝再次升級,心想“盡管我不是第一次在這里吃飯,但最近的一次也有一年多了,難道這里的服務(wù)小姐的記憶力那么好?”看到于先生驚訝的目光,服務(wù)小姐主動解釋說:“我剛剛查過電腦記錄資料,您去年的8月8日在靠近第二個窗口的位子用過早餐。”于先生聽后興奮地說:“老位子,老位子!”小姐接著問:“老菜單,一個三明治,一杯咖啡,一只雞蛋?”現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚訝了,“老菜單,就要老菜單!”于先生已經(jīng)興奮到了極點。
上餐時餐廳贈送了于先生一碟小菜,由于這種小菜于先生是第一次看到,就問道:“這是什么?”服務(wù)生后退兩步說:“這是我們特有的某某小菜!狈⻊(wù)生為什么要先后退兩步呢?他是怕自己說話時口水不小心落在客人的食品上,這種細(xì)致的服務(wù)不要說在一般的酒店,就是美國最好的飯店里于先生都沒見過,這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象。
后來,由于業(yè)務(wù)調(diào)整的原因,于先生有3年的時間沒有再到泰國去。在于先生生日酒店寄來賀卡,里面還附了一封短信,內(nèi)容是:親愛的于先生,您已經(jīng)有3年的時間沒有來過我們這里了,我們?nèi)w人員都非常想念您,希望能再次見到您。今天是您的生日,祝您生日快樂。于先生當(dāng)時激動得熱淚盈眶,發(fā)誓如果再去泰國,絕對不會到任何其他的飯店,一定要住在東方飯店,而且要說服所有朋友也像他一樣選擇,于先生看了一下信封,上面貼著一枚6元的郵票。6元錢就這樣買到了顆心。
這就是客戶關(guān)系管理的魔力。
由于東方飯店非常重視培養(yǎng)忠實的客戶,并且建立了一套完善的客戶關(guān)系管理體系,使客戶入住后可以得到無微不至的人性化服務(wù)。迄今為止,世界各國的20多萬人曾經(jīng)入住過那里,用他們的話說,只要每天有1/10的老顧客光顧飯店就會永遠(yuǎn)客滿。這就是東方飯店的成功秘決。
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