餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

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　�。�2）全方位性服務(wù)與超值性服務(wù)

　　全方位性服務(wù)上餐飲在？自身擁有服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，再根據(jù)客人的口頭或書面要求提供服務(wù)的一種模式。這種模式一般不具有主動(dòng)性，適用于餐飲業(yè)發(fā)展的初級(jí)階段。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈化，無論是餐廳還是客人，都已不滿足于這種服務(wù)模式而是選擇“超值服務(wù)”。超值性服務(wù)是餐廳在給客人提供硬件設(shè)施、軟件服務(wù)的基礎(chǔ)上，額外提供的具有價(jià)值含量的服務(wù)。這種服務(wù)是目前大多數(shù)餐飲企業(yè)提倡的，而且也是衡量其經(jīng)營(yíng)管理是否達(dá)到最佳水平的標(biāo)準(zhǔn)之一。

　�。�3）心理性（情感性）服務(wù)

　　歐洲貴族飯店經(jīng)營(yíng)管理成功者塞薩·里茲的格言之一是：客人是永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)的。餐廳通過服務(wù)員熱情的服務(wù)態(tài)度，巧妙地以讓客人感到溫暖的話語及親切而自然的微笑來滿足客人的需求，讓客人感到餐廳中自己永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)而主動(dòng)滿意地掙錢購買餐飲產(chǎn)品。所以，這種心理服務(wù)模式是餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的重要組成部分，也是每一位餐飲從業(yè)人員必須高度重視并在實(shí)際工作中靈活運(yùn)用的基本方式。

　�。�4）短期服務(wù)與長(zhǎng)期服務(wù)

　　短期服務(wù)一般指餐廳為就餐次數(shù)較少的零散客人提供的服務(wù)；長(zhǎng)期服務(wù)指餐廳為就餐次數(shù)較多的�？汀⒂押脝挝�、協(xié)約公司客人提供的服務(wù)。這種模式可根據(jù)客人的就餐次數(shù)進(jìn)行界定后，再加以運(yùn)用和實(shí)施。

　�。�5）定期服務(wù)與隨機(jī)服務(wù)

　　定期服務(wù)主要指餐廳依據(jù)自身的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，定時(shí)推出吸引客人、挖掘市場(chǎng)的各項(xiàng)服務(wù)，如春節(jié)酬賓或飯店慶日組織的活動(dòng)中所附加的軟件內(nèi)容，或按一定標(biāo)準(zhǔn)增加一些服務(wù)是針對(duì)客人的隨機(jī)要求，隨時(shí)隨地為客人提供有關(guān)服務(wù)，不帶有預(yù)先規(guī)定性。在餐廳中，一般來說，隨機(jī)服務(wù)所占份額大得多，而且這也是提高服務(wù)質(zhì)量，增加“品牌效應(yīng)”最有效的途徑之一。

　�。�6）特色服務(wù)與常規(guī)服務(wù)

　　特色服務(wù)指具有個(gè)性化的，與其他餐飲業(yè)完全不同的服務(wù)項(xiàng)目的形式；而常規(guī)服務(wù)指不同餐廳都能為客人提供的大眾化的普及性服務(wù)。常規(guī)服務(wù)的外延是廣義的，面內(nèi)涵則相當(dāng)狹小，特色服務(wù)則與之相反。

　　2.以微笑服務(wù)為標(biāo)志的親切禮貌服務(wù)是服務(wù)的基本要件。

　　必須明確，餐飲服務(wù)的概念是指服務(wù)人員在為對(duì)客人服務(wù)過程中所產(chǎn)生的意向及其行為。這就首先要求，在思想、觀念、意識(shí)上有一個(gè)“客人是上帝”的基本認(rèn)識(shí)；其次，為落實(shí)這一認(rèn)識(shí)還有一系列的要求。

　�。�1）微笑服務(wù)

　　其主要表現(xiàn)在員工的面部表情、語言表達(dá)與行為舉止三個(gè)方面。員工的面部表情，微笑服務(wù)始終是最基本的原則。但是僅僅有微笑是不夠的，微笑服務(wù)，美在儀表儀態(tài)，貴在熱情真誠，重在技術(shù)專業(yè)，巧在交流溝通。也就是說，微笑服務(wù)要與自身的儀表儀態(tài)相統(tǒng)一，同時(shí)要對(duì)客人有發(fā)自內(nèi)心的熱情，輔以柔和、友好、熱情、親切的目光，并在服務(wù)中及時(shí)與客人溝通，才能笑得自然、笑得自信，客人看起來才能親切禮貌。

　�。�2）服務(wù)用語

　　服務(wù)用語，首先必須注意禮貌性。要用尊稱呼客人；客人進(jìn)入時(shí)要有迎候語；與客人見面時(shí)要有問候語；提醒客人時(shí)要用關(guān)照語；客人召喚時(shí)要用應(yīng)答語；得到客人的付款、協(xié)助或諒解等要有致謝語；客人向我們致謝時(shí)要用回謝語；由于我們條件不足或工作疏忽未滿足客人需要或給客人帶來麻煩時(shí)，要有致歉語；要詢問客人或要求配合時(shí)也要先致歉意；客人著急或感到為難時(shí)，要及時(shí)安慰；客人離店時(shí)要有告別語。其次必須注意藝術(shù)性和靈活性。只是生硬地搬用禮貌用語，缺乏感情色彩，只會(huì)使客人感到生硬、就達(dá)不到親切的服務(wù)效果。交談中要理解客人的心理，做到有的放矢，不致盲目服務(wù)。

　　（3）三個(gè)一致

　　“三個(gè)一致”即前后臺(tái)一致、內(nèi)外一致與上下一致。在親切禮貌上，無前后臺(tái)之分、無內(nèi)部和外部之分，無上司與下屬之分，執(zhí)行的必須是同一標(biāo)準(zhǔn)。

　　要使飯店的服務(wù)真正達(dá)到這一標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)鍵在于全體員工必須確立積極的服務(wù)心態(tài)，并做到“三個(gè)一致”。所謂心態(tài)，就是人們的看法、態(tài)度，即人們對(duì)事物的思維方式與相應(yīng)的處事態(tài)度。在服務(wù)過程中，往往有這樣一種現(xiàn)象，相同的事物，人們往往有不同的看法，并會(huì)采取不同的行動(dòng)。如面對(duì)一位挑剔的客人，有些服務(wù)員認(rèn)為是晦氣、倒霉，而有些服務(wù)員則認(rèn)為是機(jī)遇、運(yùn)氣。前者必然是冷漠、呆板、急躁、被動(dòng)的服務(wù)態(tài)度，而后者則必然表現(xiàn)為熱心、虛心、耐心、主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度，其結(jié)果當(dāng)然也就可想而知了。這就是消極服務(wù)心態(tài)與積極服務(wù)心態(tài)之差異。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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