當(dāng)前位置：『創(chuàng)業(yè)學(xué)院』->文章正文

飯店銷售部案例

2019年12月04日轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

內(nèi)容摘要：實際上顧客滿意程度的信息來源可以是顧客的抱怨、與顧客的直接溝通、問卷和調(diào)查、委托收集和分析數(shù)據(jù)、對行業(yè)和社會的調(diào)查、消費者協(xié)會的報告等等...

熱門精品廚藝教程推薦：
鹵肉卷餅技術(shù) 正宗肉夾饃技術(shù) 黃金土豆餅老濟(jì)南把子肉正宗原汁燉牛肉涼皮商用教程果香雞柳棒正宗麻椒雞商用技術(shù) 廚師寶典夜市新寵芝士黃金薯網(wǎng)紅臭豆腐技術(shù) 驢肉火燒技術(shù) 柳州螺螄粉配方蟹黃鍋巴雞技術(shù) 秘方排骨米飯正宗臺灣鹵肉飯可真正商用的包子技術(shù) 正宗新疆椒麻雞醬香米線鍋巴土豆香辣肉醬面/米線臺灣牛肉面單縣羊肉湯襄陽牛肉面楊國富麻辣燙秘制紅燒肉麻辣串炸串青一色特色菜酸辣粉技術(shù) 黃燜雞米飯千里香餛飩棗莊辣子雞重慶麻辣魚牛雜湯淮南牛肉湯麻辣香鍋過橋米線/砂鍋米線土豆粉安徽牛肉板面 ...更多

　　飯店大廳內(nèi)在信息展覽架上有征求客人意見的《滿意度調(diào)查表》，供客人自由提取、填寫。

　　審核員詢問服務(wù)員：“《滿意度調(diào)查表》回收率如何？”

　　服務(wù)員說：“ 不清楚，此事由銷售部負(fù)責(zé)�！�

　　審核員又問銷售部經(jīng)理，經(jīng)理說：“回收很少，客人如果沒有意見一般也就不填寫了�！�

　　審核員查看《滿意度調(diào)查表》中有客人建議欄，審核員間經(jīng)理：“最近客人對于飯店有什么好的建議？”

　　經(jīng)理說：“ 不清楚。”

　　審核員問：“是否采取什么措施確保調(diào)查表有一定的問收率？”

　　經(jīng)理說：“客人不填寫，我們也沒辦法�！�

　　審核員問；“你們還采取其他什么措施來了解客人的滿意程度呢？”

　　經(jīng)理說：“暫時沒有�！�

　　案例分析：

　　《滿意程度調(diào)查表》的目的是為了對飯店的質(zhì)量管理體系業(yè)績進(jìn)行測量。既然要做，就應(yīng)采取相關(guān)的措施保證其效果。實際上對顧客滿意程度的調(diào)查方式是多種多樣的，這些信息的獲得可以是主動的也可以是被動的。上述把調(diào)查表放在架子上供客人自由提取，這是被動的方式，其效果很難保證，只能做為一種輔助的方式。

　　實際上顧客滿意程度的信息來源可以是顧客的抱怨、與顧客的直接溝通、問卷和調(diào)查、委托收集和分析數(shù)據(jù)、對行業(yè)和社會的調(diào)查、消費者協(xié)會的報告等等。

　　本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“8. 2. 1顧客滿意”的規(guī)定。

------------------------------

本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)