酒店表里如一的管理策略

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　　酒店有前臺(tái)和后臺(tái)之分。

　　前臺(tái)，一般泛指直接與客人接觸，面對(duì)面、直接為客人服務(wù)，或從事對(duì)客經(jīng)營(yíng)的部門(mén)或場(chǎng)所。如大堂、總臺(tái)、商務(wù)中心、餐廳、酒吧、客房等客人消費(fèi)、下榻、活動(dòng)的區(qū)域，我們可稱(chēng)其為酒店的“表”。后臺(tái)，則泛指非直接與客人接觸、非面對(duì)面地為客人服務(wù)的酒店其它部后勤、管理部門(mén)或崗位。如行政辦、財(cái)務(wù)部、人力資源部、工程部等部門(mén)，以及員工餐廳、員工宿舍、倉(cāng)庫(kù)、配電間、鍋爐房等等，這些區(qū)域可稱(chēng)其為酒店的“里”。

　　一些酒店對(duì)“表”、“里”的認(rèn)識(shí)是“表”重而“里”輕，認(rèn)為客人視線(xiàn)能夠看到的設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生要做好；反之，廚房、倉(cāng)庫(kù)、員工餐廳等客人視線(xiàn)掃不到的地方則可以相對(duì)差一些。對(duì)此，信聯(lián)酒店管理層有著鮮明的統(tǒng)一認(rèn)識(shí)：在酒店工作中，“表”與“里”是一種相輔相承、相得益彰的關(guān)系，兩者的硬件設(shè)備設(shè)施、軟件服務(wù)質(zhì)量也都體現(xiàn)著酒店的品位與檔次、管理和服務(wù)水平。再則，從某種意義上說(shuō)，“里”的狀態(tài)更能反映出酒店的服務(wù)水平與管理質(zhì)量。

　　酒店質(zhì)檢小組也牢牢貫徹這一管理理念，在日常的質(zhì)檢工作中，一些不太引人注意的區(qū)域或是部門(mén)日常管理的薄弱點(diǎn)，或是“冷門(mén)”區(qū)域或“冷門(mén)”事項(xiàng)，如廚房、公共衛(wèi)生間、吧臺(tái)下、餐廳落臺(tái)、樓層工作間、客房床底、各類(lèi)倉(cāng)庫(kù)、配電間、鍋爐房、員工宿舍等等，也都是我們檢查時(shí)的關(guān)注點(diǎn)。因?yàn)椋�我們知道：一家管理到位的高星�?jí)酒店應(yīng)該是“表”、“里”如一的。春節(jié)過(guò)后，針對(duì)個(gè)別部門(mén)忽視倉(cāng)庫(kù)日常管理的問(wèn)題，三月份，質(zhì)檢小組針對(duì)倉(cāng)庫(kù)管理連續(xù)進(jìn)行了數(shù)次專(zhuān)項(xiàng)檢查。對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，質(zhì)檢小組除依據(jù)《酒店質(zhì)量管理檢查條例》對(duì)責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人做相應(yīng)處罰外，在第一時(shí)間與部門(mén)進(jìn)行引導(dǎo)與溝通，幫助部門(mén)及時(shí)整改。在部門(mén)的積極努力下，目前，酒店所有二級(jí)倉(cāng)庫(kù)的日常管理有了明顯改進(jìn)。

　　前臺(tái)、后臺(tái)在工作方式、工作重心上雖有差別，但酒店在思想重視程度上，在管理力度和人、財(cái)、物等資源的投入不應(yīng)輕視后臺(tái)，即“里”的做法。因?yàn)�，只有“里”提供的產(chǎn)品質(zhì)量過(guò)硬了，“表”為客人提供的產(chǎn)品才能更加完美。一言以蔽之，我們?cè)诨ù罅�氣，著力抓好“表”的工作時(shí)，應(yīng)不遺余力地抓好“里”的工作，努力做到“表”、“里”如一。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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