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酒店如何挖掘銷售潛力

2019年12月05日  轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)
內(nèi)容摘要:前臺(tái)接待員為客人辦理入住登記處時(shí),通過(guò)與客人的交談,可判斷出客人的需求。例如,客人流露出對(duì)餐飲感興趣時(shí),我們的員工能不失時(shí)機(jī)地介紹出餐廳的名稱...
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  隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,客人選擇酒店的余地增多,對(duì)酒店從業(yè)人員的素質(zhì)要求也越來(lái)越高。如何在對(duì)客服務(wù)中把握機(jī)會(huì),從客人心理、客人要求、推銷技巧、細(xì)微服務(wù)等方面下功夫,去贏得客人的好感和滿足客人的要求,最后成功的留住客人,給飯店帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益是擺在任何一個(gè)酒店管理者面前的一道難題。

  作為飯店的一線部門——前廳部,對(duì)客服務(wù)中首當(dāng)其沖?腿讼硎苄羌(jí)酒店的服務(wù),首先從前廳部開(kāi)始。從門童的開(kāi)車門、搬運(yùn)行李、入住登記、行李員帶房、提供問(wèn)訊服務(wù)、轉(zhuǎn)交物品、貴重物品寄存,到最后客人離退房以及享受個(gè)性化的“金鑰匙”服務(wù)等等都與前廳部的每位員工有關(guān)。他們每天接觸的客人形形式式,個(gè)性需求迥異,如何提高前廳部員工的推銷意識(shí),為飯店帶來(lái)更多的收入呢?要找到解決的辦法還須從目前員工在推銷飯店產(chǎn)品中存在的問(wèn)題說(shuō)起:

  *員工普遍缺乏推銷意識(shí)。

  由于飯店部門分工的不同,作為飯店銷售的龍頭——市場(chǎng)銷售部,承擔(dān)了主要的飯店銷售工作,而其他各部門負(fù)責(zé)具體的接待或提供保障服務(wù),銷售的職責(zé)不是很強(qiáng),這樣造成員工在對(duì)客服務(wù)中,除按照操作流程和規(guī)范接待客人外,缺乏推銷意識(shí)和整體意識(shí),給客人感覺(jué)是公事公辦,對(duì)客人一時(shí)流露的怨言或其他需求不能準(zhǔn)確地捕捉和反饋,造成最終失去客人,失去了客人對(duì)飯店的期望。

  *重客房推銷,輕其它推銷。

  客房作為飯店的一項(xiàng)重要產(chǎn)品,在推銷服務(wù)中占有重要的地位和比例。前臺(tái)員工都有機(jī)會(huì)向客人推銷本飯店的服務(wù),但員工往往只會(huì)把推銷重點(diǎn)放在本飯店的客房上,而忽視了對(duì)飯店其他設(shè)施的推銷,如餐飲、娛樂(lè)、商務(wù)等服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)施,結(jié)果造成過(guò)分依賴客房收入,其它綜合效益不高的不利局面,同樣也使客人不知道飯店有哪些服務(wù)項(xiàng)目,感到不方便。

  *過(guò)多地強(qiáng)調(diào)價(jià)格而不重視價(jià)格的內(nèi)涵。

  目前許多飯店接待員在推銷客房時(shí),會(huì)這樣對(duì)客人說(shuō):XX元一晚的房間,您需不需要?結(jié)果客人聽(tīng)到價(jià)格后往往不容易馬上接受,或即使接受了心里也不是挺高興。前臺(tái)接待員往往忽視了房間價(jià)格的內(nèi)涵。即價(jià)格之中包括我們提供怎樣的服務(wù),怎樣的優(yōu)惠措施和怎樣讓客人真正感受到物有所值。

  要樹立和增強(qiáng)員工的推銷意識(shí),提高前臺(tái)員工的推銷技巧,借鑒國(guó)內(nèi)外先進(jìn)酒店這方面的管理經(jīng)驗(yàn),主要應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手,培訓(xùn)員工積累經(jīng)驗(yàn),提高自身素質(zhì),適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。

  一、樹立前后臺(tái)人人爭(zhēng)做銷售員的意識(shí)。

  飯店部門由于分工的不同,有的從事前臺(tái)工作,有的從事后臺(tái)工作,但不論是前臺(tái)員工還是后臺(tái)員工都應(yīng)該樹立推銷意識(shí)。后臺(tái)員工同樣有許多機(jī)會(huì)可以推銷本飯店的服務(wù)。在對(duì)外交往中,樹立企業(yè)良好形象,爭(zhēng)取社會(huì)效益,同樣要求具有推銷意識(shí),作為飯店的員工這一點(diǎn)相當(dāng)重要。

  二、不失時(shí)機(jī)地推銷客房以外的服務(wù)項(xiàng)目,提高綜合利用率,增加飯店加入。

  前臺(tái)接待員為客人辦理入住登記處時(shí),通過(guò)與客人的交談,可判斷出客人的需求。例如,客人流露出對(duì)餐飲感興趣時(shí),我們的員工能不失時(shí)機(jī)地介紹出餐廳的名稱、服務(wù)時(shí)、特色菜品及價(jià)格、餐廳的位置等眾多信息,客人一般會(huì)接受建議去實(shí)地體驗(yàn)。只有在前臺(tái)員工熟悉飯店服務(wù)產(chǎn)品,具有強(qiáng)烈的推銷意識(shí)和自信心的基礎(chǔ)上,推銷才會(huì)取得效果?腿艘矔(huì)因?yàn)橄硎芰似渌⻊?wù)而進(jìn)一步熟悉飯店,認(rèn)同飯店。

  三、提高前臺(tái)員工的詢問(wèn)技巧。

  前臺(tái)員工應(yīng)掌握有效的詢問(wèn)技巧,現(xiàn)在的一般做法是客人到店,行李員搬運(yùn)客人行李,來(lái)到總臺(tái)登記,再由行李員帶房,途中向客人介紹飯店的服務(wù)設(shè)施和項(xiàng)目。這種介紹一般是陳述性的,缺乏吸引力,客人也不會(huì)留意。但在麥當(dāng)勞餐廳,服務(wù)人員在客人舉棋不定時(shí),會(huì)熱情地詢問(wèn)和建議:“今天來(lái)個(gè)冰淇淋如何?”那富有人情味的問(wèn)話會(huì)讓客人感到親切,且容易采納服務(wù)員的建議。在我們的日常工作中為什么不可學(xué)習(xí)呢?

  四、重視電話推銷。

  在一線對(duì)客服務(wù)中包含了在電話中給客人提供服務(wù)。服務(wù)雙方雖沒(méi)有見(jiàn)面,但彼此都能通過(guò)電話感覺(jué)到對(duì)方的態(tài)度和要求。也許客人只是一個(gè)電話查詢,或是電話留言,但作為有經(jīng)驗(yàn)的前臺(tái)員工,從客人的只言片語(yǔ)中總能捕捉到有價(jià)值和有用的信息,只需花一點(diǎn)點(diǎn)心思,動(dòng)動(dòng)腦筋,也許能給客人帶來(lái)驚喜,可能為飯店帶來(lái)一筆可觀的收入。

  作為飯店管理人員應(yīng)意識(shí)到每一位員工都可能成為銷售員,是潛在的銷售力量。只有結(jié)合部門自身特點(diǎn),制定相應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃,加以適當(dāng)激勵(lì)措施,并針對(duì)性地指導(dǎo)員工分析問(wèn)題,員工的推銷意識(shí)和推銷水平才會(huì)不斷提高,飯店才會(huì)有更大的經(jīng)濟(jì)效益。

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