酒店餐飲的營運(yùn)管理方案示例

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   酒店餐飲部營運(yùn)管理方案

   鑒于****酒店餐飲及各功能營運(yùn)板塊格局的現(xiàn)狀，根據(jù)酒店的整體規(guī)劃，餐飲區(qū)域日后將進(jìn)一步擴(kuò)展到相當(dāng)?shù)囊?guī)模。餐飲板塊日后的經(jīng)營要在酒店整體的資源整合中利用現(xiàn)有其他經(jīng)營模塊的消費(fèi)人群資源，逐步提高餐飲經(jīng)營消費(fèi)人群和業(yè)績的雙向提升和提高。從餐飲區(qū)域的營運(yùn)管理中需從：滿足酒店整體的來客用餐需求，餐飲區(qū)域進(jìn)一步完善并持續(xù)做好開源節(jié)流、成本控管、產(chǎn)品更新、提升服務(wù)，提升餐飲板塊的消費(fèi)結(jié)構(gòu)，提升餐飲產(chǎn)品的多樣化、更新化，提升對客的服務(wù)質(zhì)量水平，從而帶動整個餐飲區(qū)域營運(yùn)管理工作邁向新的臺階，特擬定本方案。

    對調(diào)整酒店餐飲區(qū)域營運(yùn)管理的基本設(shè)想：

 

    在貫徹優(yōu)質(zhì)優(yōu)價原則前提下，從資源配置、服務(wù)方式、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等方面在現(xiàn)有基礎(chǔ)上進(jìn)行營運(yùn)管理服務(wù)的調(diào)整升級。遵循“專項、統(tǒng)籌、一體化”的管理方針，開發(fā)資源客戶群、吸引資源客戶群、迎接資源客戶群、服務(wù)資源客戶群、留住資源客戶群的模式，并在營運(yùn)管理服務(wù)中讓客戶獲得人性化的溫馨用餐環(huán)境和尊貴用餐服務(wù)感受。

   一：餐飲部出品管理及廚政管理。

   1、出品設(shè)計更新、成本控管節(jié)流。

   2、原料采購利用、產(chǎn)品受眾分析。

   3、票據(jù)定價發(fā)放、流通使用管理。

   在出品（產(chǎn)品）結(jié)構(gòu)設(shè)置上突出和強(qiáng)化菜品的特色化、多樣化、季節(jié)化，依據(jù)現(xiàn)有的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)模式，并適時依據(jù)當(dāng)?shù)厥袌龅脑�材料供�?yīng)情況，開發(fā)一部分成本較低而利潤可觀的產(chǎn)品，在餐飲（自助餐）的產(chǎn)品供應(yīng)上做好持續(xù)的改進(jìn)和改變。

    在自助餐的經(jīng)營管理中要依據(jù)消費(fèi)群體的口味喜好為前提，結(jié)合原材料市場的供應(yīng)情況，進(jìn)行定期的市場摸底和調(diào)查，訂立原材料的采購目錄品種，開發(fā)出適合消費(fèi)者滿意的產(chǎn)品。

   成本控管要持續(xù)不間斷的從日常營運(yùn)管理中逐步得到轉(zhuǎn)變，從原材料的市場采購環(huán)節(jié)到產(chǎn)品的廚部出品加工環(huán)節(jié)到營業(yè)區(qū)售賣環(huán)節(jié)進(jìn)一步完善并嚴(yán)控產(chǎn)品成本的人為浪費(fèi)因素及消耗。

   自助餐的票據(jù)使用管理，要嚴(yán)格遵循票據(jù)發(fā)行：價格擬定、編碼登記、財務(wù)蓋章審核、售出登記、使用審核簽批的管理要求。杜絕人為因素的漏洞，做好財務(wù)（收款臺）和營業(yè)區(qū)域管理人員的雙向控管規(guī)定：

   二：從餐飲部的整體經(jīng)營管理中從內(nèi)部和外部開展?fàn)I銷。

   外部經(jīng)營從以下3點(diǎn)展開。

   1、如何把客人引來？（營銷策略）

   2、如何把客人留��？（質(zhì)量策略）

   3、如何使客人回頭？（企業(yè)文化策略）

   內(nèi)部管理從以下3點(diǎn)展開。

   4、如何調(diào)動員工的積極性？（組織策略）

   5、如何控制成本費(fèi)用？（成本控制策略）

   6、如何對付競爭對手和創(chuàng)新？（競爭策略）

   三：餐飲部服務(wù)管理的重要性。

   服務(wù)質(zhì)量管理概念：質(zhì)就是命，無質(zhì)則無命。

   服務(wù)質(zhì)量就是服務(wù)行業(yè)的生命，也就是酒店的生命。服務(wù)質(zhì)量是留住客人的根本保證，沒有服務(wù)質(zhì)量就沒有生命，就會使客人流失，就會關(guān)門倒閉。質(zhì)量管理是酒店管理中最重要的管理任務(wù)，是必須天天抓、時時抓的常務(wù)管理工作，是絕對不可忽視的大事。

   

   從硬件到軟件、從有形到無形、從前臺到后臺、從店容店貌到儀容儀表、從安全到衛(wèi)生、從設(shè)施設(shè)備到牙簽紙巾、從言談舉止到形象態(tài)度、從環(huán)境造型到家私器皿、從服務(wù)到出品都是質(zhì)量的體現(xiàn)，都要達(dá)到優(yōu)質(zhì)合格的要求和標(biāo)準(zhǔn)，不合格的服務(wù)決不能出現(xiàn)和存在，更不能讓顧客來承受不合格的服務(wù)產(chǎn)品，顧客花錢買的是我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而非劣質(zhì)的不合格的服務(wù)，買的是享受，而不是難受。服務(wù)質(zhì)量不合格就是酒店服務(wù)的管理失敗。用質(zhì)量管理保證法和全面質(zhì)量管理法來保障酒店的服務(wù)質(zhì)量：環(huán)境、出品、服務(wù)、安全、衛(wèi)生等。

   四：建立餐飲部成系統(tǒng)的內(nèi)外部營銷管理機(jī)制：

   奉行的基本原則：銷售有獎、銷售有功、按勞取酬、多勞多得。

   營銷管理措施與方案

   1、凡帶客、拉客來酒店消費(fèi)（包括訂房）的人員及員工都可以在顧客消費(fèi)總額內(nèi)提成10%的現(xiàn)金獎勵。

   2、凡是給顧客打了8折的都沒有提成獎勵。如果只打了9折的話，還有5%的提成獎勵。

   3、凡是銷售部、營銷部、推廣部、營業(yè)部、前廳部、公關(guān)部的員工在沒有完成，定額銷售指標(biāo)時，沒有提成獎勵，只能在完成任務(wù)指標(biāo)后，才能享受提成獎勵。

    4、凡是不拿工資，不享受底薪待遇的人員都可以享受提成獎勵。

凡是不愿意拿銷售提成獎的客人和員工都可以領(lǐng)取消費(fèi)總額15%的禮品劵或代金劵。代金劵只能在下次來店消費(fèi)時使用，劵值多少就可抵消費(fèi)額多少。

   5、凡在本酒店領(lǐng)取的代金劵和禮品劵的有效期為一年，過期無效。如要繼續(xù)儲存和保值的，須辦理會員卡，將禮品劵和代金劵總額充到會員卡內(nèi)，會員卡長期有效，無限儲存。

   6、凡是酒店的自來客，公司客、關(guān)系戶、簽約戶的客人、任何人都不得領(lǐng)取提成獎勵，更不能轉(zhuǎn)移和轉(zhuǎn)讓給他人。如違反的，就取消所有提成獎，并給予雙倍的罰款。情節(jié)嚴(yán)重的屢犯的一律開除處理。

   凡是客人在前臺、營業(yè)部訂房的或是由客人打電話到前臺、營業(yè)部訂房的，都不屬于個人銷售業(yè)績，都不能享受提成獎勵。如果是客人說明是給誰，由誰介紹訂房的，就可以享受提成獎勵。

   7、凡本公司員工在本酒店消費(fèi)的都沒有提成獎，自己消費(fèi)不能享受提成獎，但可以領(lǐng)取禮品劵或代金劵。

   如果是使用支票和刷卡消費(fèi)的，必須等款到帳后，才能領(lǐng)取銷售提成獎，外來人員當(dāng)場兌現(xiàn)，本公司本店員工三天兌現(xiàn)。

   五：團(tuán)隊建設(shè)及員工素質(zhì)培訓(xùn)：

 

   培訓(xùn)的理念是：員工素質(zhì)決定酒店的服務(wù)質(zhì)量，員工素質(zhì)決定企業(yè)的成敗興亡。

   培訓(xùn)的原則是：培訓(xùn)——考核——再培訓(xùn)。

   凡酒店工作人員都必須接受培訓(xùn)合格上崗，不合格的堅決不能上崗。

   培訓(xùn)時間：服務(wù)人員每周培訓(xùn)兩節(jié)課，兩小時。管理人員每周培訓(xùn)一節(jié)課一小時。

   課程分類：公共課、基本素質(zhì)課、專業(yè)課、綜合課、心理素質(zhì)課。

    1、建立服務(wù)人員的考核標(biāo)準(zhǔn)。

    職業(yè)道德、規(guī)章制度、禮貌禮節(jié)、語言能力、服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)程序、服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、餐飲知識、應(yīng)變能力。 2、建立管理人員的考核標(biāo)準(zhǔn)：職業(yè)道德、規(guī)章制度、禮貌禮節(jié)、表達(dá)能力、服務(wù)意識、管理意識、質(zhì)量意識、營銷意識、公關(guān)意識、成本意識、協(xié)調(diào)意識、領(lǐng)導(dǎo)意識、競爭意識、創(chuàng)新意識、衛(wèi)生意識、安全意識、工作態(tài)度、工作能力、工作質(zhì)量、工作效率。

   3、建立管理人員的能力考核

組織能力、策劃能力、號召能力、領(lǐng)導(dǎo)能力、管理能力、控制能力、協(xié)調(diào)能力、溝通能力、公關(guān)能力、演講能力、寫作能力、觀察能力、想象能力、承受能力、應(yīng)變能力、指揮能力。

   4、定期開展員工集體活動，加強(qiáng)團(tuán)隊意識，增加集體榮譽(yù)感，促進(jìn)思想感情的交流和溝通，促進(jìn)友誼，加強(qiáng)團(tuán)結(jié)。感受大家庭的溫暖和快樂。

   A、 每月舉辦一次員工生日聚會活動。凡是當(dāng)月生日的都發(fā)張有總經(jīng)理簽名的賀歲卡及紅包一個（服務(wù)人員100元，中層管理人員200元，高層管理人員300元）

   B、 每月舉辦一次學(xué)習(xí)競賽或?qū)�業(yè)技能比賽，提高員工的學(xué)習(xí)積極性和專業(yè)技能。獲得優(yōu)秀的給獎勵

   C、 每月進(jìn)行一次服務(wù)質(zhì)量比賽，比服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)程序、服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、投訴率、損耗率。

   D、 每月進(jìn)行一次衛(wèi)生安全檢查評比。

   E、 每月進(jìn)行一次銷售競賽，以此來激發(fā)員工的進(jìn)取精神、提高員工們的進(jìn)取精神，提高他們的文化素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力、感召力、親和力、戰(zhàn)斗力。

   通過以上對餐飲部個資源的有效整合，后期依據(jù)餐飲部的實際運(yùn)營情況，結(jié)合整個酒店的各部經(jīng)營區(qū)域，進(jìn)行整體資源的優(yōu)勢并引導(dǎo)帶動餐飲部經(jīng)營管理的常態(tài)化、有序化。起到資源互動并共享，發(fā)揮管理資源中“人、財、物、時間、信息”的有效性、有序性。為餐飲部的經(jīng)營管理工作上一個臺階打下堅實的基礎(chǔ)

方案撰寫人：史元磊

2010年9月14日

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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