服務(wù)員應(yīng)答客人問題的案例

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　　服務(wù)員每天都要回答客人提出的各種問題，下面是服務(wù)員應(yīng)答客人問題的案例，供參考。

　　1、服務(wù)員，請問你們飯店的經(jīng)營特色是什么？

　　答：您好，我們飯店主要以川菜為主并結(jié)合當(dāng)?shù)夭讼�，同時經(jīng)營北京烤鴨，質(zhì)量和信譽(yù)是我們特別注重的，請您多給我們提寶貴意見。

　　2、服務(wù)員，你能和我們一起吃飯嗎？

　　答：謝謝您的好意，非常抱歉，我希望我的服務(wù)能夠得到您的認(rèn)可，但我們的工作是不允許的，謝謝您對我的諒解。

　　3、服務(wù)員，今天的菜品沒有以前的好吃了，是不是換廚師了？

　　答：⑴、（沒換）謝謝您的寶貴意見，請問您是指出世的烹飪還是原料不好？我們的廚師沒有換過，我會將您的意見反饋給我們的廚師長，希望下次您來品嘗我們菜肴時菜品的質(zhì)量會得到提高，非常感謝您！

　　⑵、（的確換了）您真是個美食家，能夠品嘗出菜品的變化。是的，我們?yōu)榱私o顧客提供更好的菜品，調(diào)整了廚房的部分廚師�，F(xiàn)在正好處于菜品的更新階段，歡迎您提出寶貴的意見，我們會及時反饋給我們的廚師長，希望下次您來品嘗我們菜肴時，質(zhì)量會進(jìn)一步提高，非常感謝您！

　　4、服務(wù)員，菜怎么上的這么慢，若后面的菜沒做就不要做了，退了吧！

　　答：⑴、先生，請您諒解，我剛?cè)�廚房看過，由于今天的訂餐比較多，客人比較集中，給您上慢了真對不起！我已經(jīng)交待過廚房將您的菜先做，請您稍等好嗎？

　　⑵、先生您好，由于您點的還有一些燉菜和魚，所以會慢了些請您稍等。

　　5、客人進(jìn)餐時要求減菜怎么辦？

　　答：服務(wù)員立即與廚房聯(lián)系，如果此菜沒做可以退掉，如果才已經(jīng)做好了則應(yīng)問清退菜的原因--如口味原因那就由飯店負(fù)責(zé)，服務(wù)員上報領(lǐng)導(dǎo)采取措施補(bǔ)救，管理人員應(yīng)及時調(diào)換或重新做，并征求其他菜肴的意見。這樣說可以反映出對方對顧客的重視，提高客人的滿意度；如果因為價格應(yīng)解釋菜肴的成本和制作工藝，使客人知道之所以這樣定價是有一定道理的；如果是菜肴吃不了，應(yīng)建議客人打包帶走；如果因為原料不好，則可以退掉或換菜。

　　6、服務(wù)員這魚是新鮮的嗎？

　　答：（在魚是新鮮的情況下）您好，這魚是按照您的要求剛從魚池里撈出來的，可能是佐料口味重了點，不合您的口味，您看魚眼睛是凸出來的，而死魚眼是凹進(jìn)去的，魚身還沒有完全松弛，中間裂痕可以看出來，魚進(jìn)蒸籠里是活的（注：活魚清蒸后在魚鰓后出現(xiàn)裂痕），還有您看魚的肉質(zhì)都是一片一片的顏色比較嫩、比較白，入口應(yīng)該比較滑的，而死魚肉像粉末一樣顏色暗淡，您可以在嘗嘗，如果有問題我們一定改正，非常感謝您！

　　7、營業(yè)時間已過，有些客人用餐完畢還不肯離去怎么辦？

　　答：營業(yè)時間已過，大部分客人已經(jīng)離去，只有少數(shù)人還在餐廳時服務(wù)員千萬不要以任何方式試圖趕走顧客，不要關(guān)燈掃地而應(yīng)繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　8、如果客人所點的菜已經(jīng)賣完了怎么辦？

　　答：服務(wù)員工作中應(yīng)主動與廚房聯(lián)系、溝通，并應(yīng)及時主動地向客人解釋清楚，表示歉意同時為客人介紹一些原料、口味、價格相近的菜品。

　　9、客人點了菜單以外的菜怎么辦？

　　答：首先請客人稍等，與廚房聯(lián)系看有無原料，如有則應(yīng)仔細(xì)向客人詢問該菜品的制作要求，并表示將盡力按照要求制作，如有失誤請其原諒，同時告訴客人價格等。如果沒有原料應(yīng)該婉言道歉，并向客人介紹類似的菜品。

　　10、客人說海鮮不肥怎么辦？

　　答：您好！當(dāng)?shù)睾ｕr在五月、八月海鮮是最肥的，現(xiàn)在是海鮮淡季，但我們的海鮮絕對是新鮮的。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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