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餐飲投資成功秘笈大全

2017年12月28日轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

內(nèi)容摘要：秘笈一：正確而有遠(yuǎn)見的選址如何開一家財(cái)源滾滾的餐廳，成功者的經(jīng)驗(yàn)是：在經(jīng)營(yíng)之前選擇投資的地點(diǎn)是最重要的一步--選擇有升值潛力的地段。要是地點(diǎn)選擇不當(dāng)，空有高級(jí)的裝潢、美味的食物、優(yōu)雅的氣氛，仍吸引不了顧...

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    秘笈一：正確而有遠(yuǎn)見的選址
如何開一家財(cái)源滾滾的餐廳，成功者的經(jīng)驗(yàn)是：在經(jīng)營(yíng)之前選擇投資的地點(diǎn)是最重要的一步--選擇有升值潛力的地段。要是地點(diǎn)選擇不當(dāng)，空有高級(jí)的裝潢、美味的食物、優(yōu)雅的氣氛，仍吸引不了顧客進(jìn)門，所謂民以食為天，沒有民(顧客),不可能經(jīng)營(yíng)成功.
    秘笈二:以專精俘虜顧客
餐飲業(yè)同樣面臨市場(chǎng)細(xì)分,要做到大而全,結(jié)果可能四不像,餐飲業(yè)投資者應(yīng)考慮建立自己菜系色.
    秘笈三:不怕點(diǎn)子怪,只怕沒點(diǎn)子
餐飲業(yè)其實(shí)需要相當(dāng)高明的營(yíng)銷藝術(shù),將最好的構(gòu)想變?yōu)猷孱^,關(guān)鍵在于巧妙利用,任何一種新點(diǎn)子的誕生實(shí)屬不易,要好好利用它,使它產(chǎn)生絕紗的功效.
    秘笈四:做好售后服務(wù),積累忠誠(chéng)顧客
顧客永遠(yuǎn)是衣食父母,尤其是忠誠(chéng)顧客,這不僅在于后續(xù)消費(fèi),更為重要的是他們能為你帶來口碑傳播,使忠誠(chéng)顧客的數(shù)量越滾越大,市場(chǎng)也就越來越大.
    注冊(cè)早餐店所需證件
    開小早餐店，可以到工商局以個(gè)體工商戶的形式注冊(cè)。
    首先要提交申請(qǐng)。具體包括申請(qǐng)書；申請(qǐng)人及從業(yè)人員身份證及職業(yè)狀況證明；個(gè)人合伙的合伙人對(duì)出資數(shù)額、盈余分配、債務(wù)承擔(dān)、入伙、退伙、合伙終止等事項(xiàng)訂立的書面協(xié)議；與幫手、學(xué)徒簽訂的書面合同；經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地使用證明；從事關(guān)系人身健康、生命安全等行業(yè)的學(xué)徒、幫手的保險(xiǎn)憑證；國(guó)家有專項(xiàng)規(guī)定的許可證或有關(guān)部門的審批證件等。
    提交的證件齊全后，登記主管機(jī)關(guān)查驗(yàn)有關(guān)證明，手續(xù)完備的，發(fā)給《個(gè)體工商戶申請(qǐng)開業(yè)登記表》，如果一切手續(xù)合格，工商部門會(huì)于受理之日起15個(gè)工作日內(nèi)作出核準(zhǔn)，并發(fā)給營(yíng)業(yè)執(zhí)照。
    由于早餐店屬于食品服務(wù)業(yè)，在開店之前，還要得到衛(wèi)生部門的批準(zhǔn)，從業(yè)人員必須有衛(wèi)生部門頒發(fā)的《健康證》。如果是下崗失業(yè)人員開早餐店，將享受沈陽市政府所有關(guān)于下崗失業(yè)人員創(chuàng)業(yè)的優(yōu)惠政策，如稅收減免、小額貸款等。
    抓好餐飲的四個(gè)關(guān)鍵
    現(xiàn)在的餐飲業(yè)既蘊(yùn)藏著巨大的商機(jī)，同時(shí)也存在著極大的風(fēng)險(xiǎn)，如何把握著商機(jī)，及可能大的避免風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，取得餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成功，已經(jīng)成為中國(guó)餐飲企業(yè)當(dāng)前不可能回避的問題。如何保持餐飲企業(yè)的青春常駐，應(yīng)該抓好一下四個(gè)方面的關(guān)鍵問題。
    一、首先要抓好餐飲經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵 —— 正確地市場(chǎng)定位影響一個(gè)餐飲經(jīng)營(yíng)成功和失敗的因素固然很多，但其中最關(guān)鍵的因素就是市場(chǎng)的定位。餐飲的市場(chǎng)定位必須從本餐飲場(chǎng)所所處的地理位置、經(jīng)營(yíng)環(huán)境、消費(fèi)群體出發(fā)，在進(jìn)行廣泛市場(chǎng)調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，根據(jù)市場(chǎng)、消費(fèi)者的需求和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)、長(zhǎng)處等綜合考察，做出符合本企業(yè)可行的定位，做到企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)的定位和消費(fèi)者的要求相吻合，幾個(gè)定位和消費(fèi)水平基本一致，就餐環(huán)境和賓客要求的水平相吻合，同時(shí)在市場(chǎng)定位上要突破單一性，力求多層次，即既要有主導(dǎo)性的定位，也要有非主導(dǎo)性的定位。企業(yè)在選擇主要目標(biāo)市場(chǎng)的同時(shí)，還要從實(shí)際出發(fā)選擇多個(gè)細(xì)分市場(chǎng)作為企業(yè)的可爭(zhēng)奪市場(chǎng)，盡可能的滿足幾個(gè)消費(fèi)群體的需求。要拋棄咬住一個(gè)價(jià)格不放松、認(rèn)準(zhǔn)一個(gè)市場(chǎng)不改變的經(jīng)營(yíng)思想，改變面向一個(gè)市場(chǎng)、一個(gè)消費(fèi)群體的做法。
    另外市場(chǎng)的定位應(yīng)該是動(dòng)態(tài)的，要改變傳統(tǒng)的一成不變的定位，制造隨機(jī)應(yīng)變、隨市場(chǎng)而變、隨行就市、經(jīng)營(yíng)靈活的市場(chǎng)氛圍。并且要根據(jù)市場(chǎng)變化及時(shí)的、果斷的重新研究和確定新的定位，開拓視野，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)，主動(dòng)調(diào)整市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，主動(dòng)搶占市場(chǎng)，不斷推陳出新，推出新款式，新品種、新服務(wù)，新特色增加搶占市場(chǎng)的份額。
    二、餐飲經(jīng)營(yíng)的根本出路 —— 形成自己的特色把餐飲辦出特色，才能在買方市場(chǎng)中有競(jìng)爭(zhēng)力，才能生存和發(fā)展，這個(gè)特色既要包含飲食產(chǎn)品特色、服務(wù)的特色、產(chǎn)品和服務(wù)組合的特色，也包含就餐環(huán)境氛圍的特色，在各種檔次餐飲場(chǎng)所林里的今天，墨守成規(guī)服務(wù)、一成不變產(chǎn)品，沒有自己的餐飲的品牌和特色，就必然在競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰出去，形成自己的餐飲特色并不是為特色而特色，而是為了滿足和適應(yīng)消費(fèi)者的求新選異的心里。如果我們的餐飲產(chǎn)品、服務(wù)、就餐環(huán)境、餐具、設(shè)施設(shè)備、氛圍都有自己特色，賓客就會(huì)慕名而來。
    三、重視口碑效應(yīng)，堅(jiān)持不懈的抓好產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量由于成本費(fèi)用的原因，中小型的餐飲和資本不是太雄厚的飯店一般不會(huì)作電視廣告或者是大型的報(bào)刊廣告，大型的餐館有時(shí)作部分廣告，我們承認(rèn)廣告是有一定的作用的，但完全靠廣告的作用是不行的。因此餐飲的知名度、美名度就成了我們餐飲從業(yè)人員及為關(guān)心的問題�？驮词遣惋嫷囊率掣改福绾巫屬e客、大眾對(duì)餐飲有良好的印象，并且保持這種良好的印象，是關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展，因?yàn)閺V告的效應(yīng)是不可忽視的，但是 “ 口碑效應(yīng) ” 對(duì)
餐飲的經(jīng)營(yíng)更是十分重要的，餐飲在經(jīng)營(yíng)的過程中必須十分重視 “ 口碑效應(yīng) ” 的威力。我們都知道 “ 一言可以興邦，也可以喪幫 ” ，如果餐飲在消費(fèi)者的口碑中是好的，你的餐飲就會(huì)被一傳十、十傳百，像滾雪球一樣客源隊(duì)伍會(huì)滾滾而來，有了好的口碑餐飲的效益就會(huì)如日中天，就會(huì)給企業(yè)帶來勃勃生機(jī)。
不斷提高餐飲從業(yè)人員的素質(zhì)，加強(qiáng)商業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)
    四、餐飲業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上也是餐飲從業(yè)人員的競(jìng)爭(zhēng)，特別是從業(yè)人員商業(yè)素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)，素質(zhì)是一個(gè)綜合性的概念，它包括人的道德、才華、知識(shí)、觀念、能力、行為、反映等多方面的因素，餐飲從業(yè)人員的商業(yè)素質(zhì)是指他對(duì)經(jīng)營(yíng)餐飲業(yè)的正確認(rèn)識(shí)，思想觀念，必備的專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)能力，業(yè)務(wù)技能等多方面的綜合體現(xiàn)。主要是 : 經(jīng)營(yíng)經(jīng)商素質(zhì)、 “ 口碑 ” 公關(guān)形象素質(zhì)、衛(wèi)生習(xí)慣素質(zhì)、餐飲服務(wù)素質(zhì)、烹飪專業(yè)知識(shí)素質(zhì)、烹飪技術(shù)技能素質(zhì)等。這些素質(zhì)的表現(xiàn)主要貫串在服務(wù)于賓客的思想、觀念、方式方法的全過程中。一個(gè)餐飲企業(yè)的經(jīng)理、主管、公關(guān)、廚師、服務(wù)員的素質(zhì)直接影響的企業(yè)經(jīng)營(yíng)的好壞。餐飲企業(yè)要發(fā)達(dá)，要保持永遠(yuǎn)立于不敗之地，就必須培養(yǎng)好一批高素質(zhì)的人員。
    飯店服務(wù)質(zhì)量的“黃金標(biāo)準(zhǔn)”
　根據(jù)美國(guó)心理學(xué)家赫茨伯格 (f.herzberg) 的雙因素理論：激勵(lì)因素能激發(fā)人的積極性，但要使激勵(lì)因素產(chǎn)生作用，保健因素必不可少。飯店服務(wù)質(zhì)量中同樣存在保健因素和激勵(lì)因素。保健因素即標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，激勵(lì)因素則是個(gè)性化與超常化服務(wù)。保健因素能保證客人不會(huì)不滿意或者基本滿意，而不能使客人完全滿意；但是萬一達(dá)不到這種標(biāo)準(zhǔn)，那客人就一定不會(huì)滿意，甚至引起投訴或者失去客源。
　所謂飯店服務(wù)質(zhì)量，就是飯店服務(wù)活動(dòng)所能達(dá)到規(guī)定效果和滿足客人需求的特征和特性的綜合。其主要由環(huán)境質(zhì)量、設(shè)施質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平構(gòu)成。
　飯店服務(wù)質(zhì)量的“黃金標(biāo)準(zhǔn)”是從客人角度出發(fā)，對(duì)飯店服務(wù)的環(huán)境、產(chǎn)品、人員三個(gè)方面提出的基本要求，是飯店視覺形象、服務(wù)功能性以及精神享受方面最本質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范。之所以說“黃金標(biāo)準(zhǔn)”，一是普遍適用性，它并不是專門針對(duì)高星級(jí)飯店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而是每個(gè)飯店在服務(wù)中應(yīng)當(dāng)做到，并且能夠做到的基本標(biāo)準(zhǔn)，反映了飯店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的精髓。二是實(shí)施重要性，讓客人在整潔美觀的環(huán)境感受到親切禮貌的服務(wù)態(tài)度，享受到安全有效的服務(wù)，這是使客人滿意的必要條件和基本保證。
　黃金標(biāo)準(zhǔn)一：凡是客人看到的必須是整潔美觀的
　眾所周知，客人認(rèn)識(shí)一個(gè)飯店往往從表面開始的，如飯店的立面、臺(tái)面、墻面、頂面、地面、臉面等，由此形成對(duì)飯店的初步感覺。整潔，即整齊清潔；美觀，即給客人一種美的享受。它是飯店環(huán)境、服務(wù)氣氛的基本要求，是給客人的第一視覺印象。|page|

　整潔美觀，首先必須注意飯店的店容店貌，飯店裝修要精致典雅；裝飾布置要畫龍點(diǎn)睛；物品擺放要整齊有序；店環(huán)境要潔凈美觀；飯店氣氛要井然有序。目前中國(guó)的一些飯店對(duì)此則缺乏足夠的重視，如一些飯店的外墻霓紅燈往往缺胳膊少腿，店內(nèi)各類廣告牌缺乏整體設(shè)計(jì)，且制作粗糙，與飯店檔次不相吻合；綠色植物、藝術(shù)品的擺放缺少美感，甚至有喧賓奪主、畫蛇添足之感；飯店對(duì)各類用品缺乏定位管理，餐廳、會(huì)議室撤下來的餐具、用具無序堆放，服務(wù)用品、勞動(dòng)工具隨意擺放；對(duì)一些客人在飯店公共場(chǎng)所的不雅舉止行為缺乏有效管理，致使飯店呈現(xiàn)混亂不堪之現(xiàn)象。其次必須注意員工的服飾儀表與舉止，要求做到端莊、得體和大方。目前中國(guó)有些飯店的工作服設(shè)計(jì)缺乏職業(yè)美感，工作服的洗滌保養(yǎng)很不到位，這既影響飯店員工的情緒和形象，又影響客人的視覺形象。
    黃金標(biāo)準(zhǔn)二：凡是提供給客人使用的必須是有效的
　有效是客人對(duì)飯店服務(wù)的核心需求。飯店服務(wù)的有效，首先表現(xiàn)為設(shè)施設(shè)備的有效。這就要求飯店的功能布局要合理，設(shè)施要配套，設(shè)備要完好，運(yùn)行要正常，使用要方便。據(jù)筆者調(diào)查，目前，中國(guó)相當(dāng)數(shù)量的飯店存在以下一些問題：飯店空調(diào)系統(tǒng)設(shè)計(jì)安裝不合理，如區(qū)域控制系統(tǒng)設(shè)計(jì)不合理，往往要開一起開，要關(guān)一起關(guān)，會(huì)議室的空調(diào)噪聲過大，餐廳的通風(fēng)換氣系統(tǒng)較差等；客房的隔音效果不佳，衛(wèi)生間的換氣扇噪音大、效果差；客房衛(wèi)生間上下水系統(tǒng)存在缺陷，如下水不暢，洗臉盆水籠頭水流過急，浴室噴頭出水過于“溫柔”，水溫犯“冷熱病”等；客房的電路設(shè)計(jì)及開關(guān)安裝不甚合理，如未安裝不間斷電源插座及客用插座安裝位置不合理，客人使用極不方便，“請(qǐng)勿打擾”、“請(qǐng)速打掃”指示燈經(jīng)常被無意顯示，觸摸開關(guān)使用不便，使客人有“盲人摸象”之感；有些飯店的淋浴裝置過于復(fù)雜，客人需研究半天才找到門道；有些飯店的電視頻道設(shè)置毫無規(guī)則，且存在重臺(tái)與空臺(tái)現(xiàn)象，讓客人選臺(tái)時(shí)感到一頭霧水；有些飯店的電話機(jī)振鈴聲和門鈴聲過響，使客人常有驚嚇之感。其次表現(xiàn)為飯店用品的有效。這就要求飯店的用品在數(shù)量上要滿足客人的需求，在質(zhì)量上要符合功能性和物有所值的要求，在擺放上要方便客人使用。目前中國(guó)飯店的客用品大都實(shí)行的是標(biāo)準(zhǔn)化，如浴衣、拖鞋大小、枕頭高低等，這必然會(huì)對(duì)相當(dāng)一部分客人帶來諸多不便。此外，一些飯店為了節(jié)約成本，客房用品的質(zhì)量不甚理想，如客房?jī)?nèi)的體重稱往往誤差較大，相差 1-2 斤純屬正常，偏差 7-8 斤也絕非天方夜潭；又如客房的一次性用品質(zhì)量低劣，不僅使用不便或不適，甚至有損客人健康。至于餐臺(tái)和會(huì)議室布置中不注意給客人留有足夠的空間，更是給客人留下了諸多的不便。再次表現(xiàn)為服務(wù)規(guī)程的有效。這就要求飯店服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置要到位，服務(wù)時(shí)間的安排要合理，服務(wù)程序的設(shè)計(jì)要科學(xué)，服務(wù)方式的選擇要恰當(dāng)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定要適度，員工的服務(wù)技能要熟練。目前，中國(guó)飯店的服務(wù)規(guī)程似有過于教條之嫌。筆者以為，飯店服務(wù)對(duì)客人而言大體可分為兩類：一類是客人自己所需的，可稱之為核心服務(wù)，如整潔、舒適、寧?kù)o、安全的客房；另一類是客人自己并不需要，但要得到核心服務(wù)所需經(jīng)歷的過程，可稱之為輔助服務(wù)，如總臺(tái)入住接待服務(wù)、客房整房服務(wù)。對(duì)于后者，客人一般要求越快、越簡(jiǎn)潔越好。然而，目前中國(guó)飯店輔助服務(wù)流程有待進(jìn)一步優(yōu)化，如總臺(tái)接待服務(wù)流程，很多飯店總臺(tái)設(shè)有眾多崗位，分屬不同部門，這就使客人辦理入住手續(xù)時(shí)不得不左右移動(dòng)而對(duì)客人帶來了諸多不便，且使客人等候時(shí)間過長(zhǎng)。如能代之以“一站式”服務(wù)，則就會(huì)給客人帶來很多方便。
    黃金標(biāo)準(zhǔn)三凡是提供給客人使用的必須是安全的安全是對(duì)飯店產(chǎn)品最基本的要求。“安全”，即飯店所提供的環(huán)境、設(shè)施、用品及服務(wù)必須保證客人人身、財(cái)產(chǎn)和心理的安全。
　安全是客人的最低層次的需求。要保障客人的安全，首先要保證設(shè)施設(shè)備的安全性，比如科學(xué)安全的裝修設(shè)計(jì)、完善的消防設(shè)施、有效的防盜裝置、規(guī)范的設(shè)備安裝等。目前，中國(guó)的一些飯店主要存在以下問題：地面、通道高低交錯(cuò)但無明顯標(biāo)志；消防通道關(guān)閉或堵塞，緊急安全疏散指示標(biāo)志安裝不規(guī)范或失靈；客房衛(wèi)生間冷熱水籠頭和客房冷熱空調(diào)開關(guān)接反，衛(wèi)生間浴缸無防滑墊；餐飲、客房等營(yíng)業(yè)部門缺少足夠的消毒設(shè)施設(shè)備等。其次要保證安全管理的有效性，比如科學(xué)完善的安全管理制度、有效的安全防范措施等。再次要保證服務(wù)的安全性，如科學(xué)合理的操作規(guī)程，人性化的服務(wù)方式，尊重客人的隱私，保證客房的私密性等。目前中國(guó)一些飯店客房操作規(guī)程中，水杯等用品在客房?jī)?nèi)清洗的規(guī)定，很難令客人有放心之感；總臺(tái)及客房隨便將住店客人信息告知來訪客人、打掃客房時(shí)客人進(jìn)房不查驗(yàn)房卡很難令客人有安全之感；餐廳菜單中的隨意涂改及無告知的時(shí)價(jià)很難令客人有信任之感.
    黃金標(biāo)準(zhǔn)四凡是飯店員工對(duì)待客人必須是親切禮貌的親切禮貌是飯店對(duì)客服務(wù)態(tài)度的基本要求。其主要表現(xiàn)在員工的面部表情、語言表達(dá)與行為舉止三個(gè)方面。
　員工的面部表情，微笑服務(wù)始終是最基本的原則。但是僅僅有微笑是不夠的，微笑服務(wù)，美在儀表儀態(tài)，貴在熱情真誠(chéng)，重在技術(shù)專業(yè)，巧在交流溝通。也就是說，微笑服務(wù)要與自身的儀表儀態(tài)相統(tǒng)一，同時(shí)要對(duì)客人有發(fā)自內(nèi)心的熱情，輔以柔和、友好、熱情、親切的目光，并在服務(wù)中及時(shí)與客人溝通，才能笑得自然、笑得自信，客人看起來才能親切禮貌。
　服務(wù)用語，首先必須注意禮貌性。要用尊稱語稱呼客人；客人進(jìn)入時(shí)要有迎候語；與客人見面時(shí)要有問候語；提醒客人時(shí)要用關(guān)照語；客人召喚時(shí)要用應(yīng)答語；得到客人的付款、協(xié)助或諒解等要有致謝語；客人向我們致謝時(shí)要用回謝語；由于我們條件不足或工作疏忽未滿足客人需要或給客人帶來麻煩時(shí)要有致歉語，要詢問客人或要求配合時(shí)也要先致歉意；客人著急或感到為難時(shí)要及時(shí)安慰；客人離店時(shí)要有告別語。其次必須注意藝術(shù)性和靈活性。只是生硬地搬用禮貌用語，缺乏感情色彩，只會(huì)使客人感到生硬、就達(dá)不到親切的服務(wù)效果。交談中要理解客人的心理，做到有的放矢，不致盲目服務(wù)。如有一位行李生在為一位右手有殘疾的客人服務(wù)時(shí)說：“您的手不方便，我來幫您提吧�！苯Y(jié)果客人大為不悅。再次必須注意語言的適時(shí)性和思想性，并且做到言之有趣，言之有神。如某飯店的一次重要宴會(huì)中，當(dāng)上一道名叫“海獅戲球”的特色菜時(shí)，由于廚房的失誤，服務(wù)員把菜端上桌時(shí)，用黃魚做的昂頭“海獅”卻低下了頭，頭頂著的彩球也掉在了轉(zhuǎn)臺(tái)上。此時(shí)，餐廳經(jīng)理便不動(dòng)聲色地走過去向該桌客人介紹道：“各位領(lǐng)導(dǎo)，你們能光臨我們賓館，使我們感到無比榮幸，你們看連小海獅也激動(dòng)得迫不及待地向大家鞠躬致意。這道菜叫‘海獅鞠躬迎貴賓，現(xiàn)在請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)品嘗”。經(jīng)理的這一番介紹，頓時(shí)博得了滿堂喝彩。當(dāng)然，聲調(diào)有畫龍點(diǎn)睛的作用，飯店員工應(yīng)做到輕聲細(xì)語，使客人有尊寵之感。
　行為舉止，則主要體現(xiàn)在主動(dòng)和禮儀上，如主動(dòng)讓道，主動(dòng)幫助，注重禮節(jié)等。
　要使飯店的服務(wù)真正達(dá)到這一標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)鍵在于全體員工必須確立積極的服務(wù)心態(tài)，并做到“三個(gè)一致”。所謂心態(tài)，就是人們的看法、態(tài)度，即人們對(duì)事物的思維方式與相應(yīng)的處事態(tài)度。在服務(wù)過程中，往往有這樣一種現(xiàn)象，相同的事物，人們往往有不同的看法，并會(huì)采取不同的行動(dòng)。如面對(duì)一位挑剔的客人，有些服務(wù)員認(rèn)為是晦氣、倒霉，而有些服務(wù)員則認(rèn)為是機(jī)遇、運(yùn)氣。前者必然是冷漠、呆板、急躁、被動(dòng)的服務(wù)態(tài)度，而后者則必然表現(xiàn)為熱心、虛心、耐心、主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度，其結(jié)果當(dāng)然也就可想而知了。這就是消極服務(wù)心態(tài)與積極服務(wù)心態(tài)之差異。
　 “三個(gè)一致”即前后臺(tái)一致、內(nèi)外一致與上下一致。在親切禮貌上，無前后臺(tái)之分、無內(nèi)部和外部之分，無上司與下屬之分，執(zhí)行的必須是同一標(biāo)準(zhǔn)。
　綜上所述，飯店要向客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，必須達(dá)到以上三條黃金標(biāo)準(zhǔn)，在此基礎(chǔ)上，再向客人提供個(gè)性化服務(wù)和延伸服務(wù)，才會(huì)使飯店的服務(wù)真正達(dá)到完美，讓客人得到美妙的飯店消費(fèi)經(jīng)歷。
    餐廳管理巧妙識(shí)別欺詐行為
    餐飲業(yè)面對(duì)的消費(fèi)群體雜亂，一些不法分子乘法律的空子，大肆進(jìn)行詐騙活動(dòng)。若不能識(shí)破欺詐行為，就會(huì)上當(dāng)受騙，遭致?lián)p失。
    （1）冒充工商、稅務(wù)、市容、環(huán)保、公安、物價(jià)等行政管理部門的人員，以檢查或有人投訴為名，聲稱飯館餐飲店有違反行政管理規(guī)定的行為，并能指出飯館餐飲店存在的一些問題，要當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行處罰，處罰金額相當(dāng)嚇人，飯館餐飲店經(jīng)營(yíng)管理者必然要求情。一般飯館餐飲店巴不得破財(cái)免災(zāi)，出錢了事，也就讓騙子得了逞。
    （2）有些詐騙分子利用飯館餐飲店對(duì)行政管理的規(guī)章、條例、程序不熟悉和一般都對(duì)行政管理部門存有畏懼的心理進(jìn)行詐騙。比如一個(gè)騙子冒充某行政管理部門的人員，拿出一份偽造的復(fù)印文件，聲稱有新的行政管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，飯館餐飲店需要補(bǔ)交，并取出一本收據(jù)，一邊講解理由，一邊擺也一副不耐煩的樣子。飯館餐飲店老板即看到了文件，而且人家講解得也很有道理，又有收據(jù)，一般都不會(huì)起疑。
    對(duì)此，飯館餐飲店經(jīng)營(yíng)管理者必須加強(qiáng)法治觀念，注意學(xué)習(xí)、掌握法律知識(shí)。行政處罰和行政管理收費(fèi)都是要依法執(zhí)行的，都有嚴(yán)格的法律程序。比如，行政處罰要開具行政罰單，允許被處罰者提請(qǐng)行政復(fù)議和訴訟，罰金一般不收收現(xiàn)金，也不要求當(dāng)時(shí)沒有上門收取的，也不可能使用復(fù)印的文件，必須下發(fā)正式文件。
　　因此，飯館餐飲店要注意留存本地區(qū)各主管行政部門的資料，如準(zhǔn)確的名稱、辦公地址、辦公電話、投訴電話、咨詢熱線等；遇有上述情況時(shí)，應(yīng)先穩(wěn)住來人，再通過電話查證，并要求來人出具有關(guān)的證件，仔細(xì)查驗(yàn)，堅(jiān)決拒絕當(dāng)場(chǎng)交費(fèi)。
    開餐館需具備的成功要素
    若問餐廳老板，開餐館的成功要件是什么？相信每個(gè)人都會(huì)異口同聲地回答“地點(diǎn)、地點(diǎn)、地點(diǎn)”。雖然大家都知道選址對(duì)生意成敗事關(guān)重大，但卻一直苦于沒有一個(gè)客觀的地點(diǎn)評(píng)估方法。事實(shí)上，在評(píng)估一地點(diǎn)有無銷售潛力時(shí)，有些指標(biāo)是十分有效，且為眾人所熟知的，如當(dāng)?shù)鼐用駭?shù)、家庭收入、每日車流量、當(dāng)?shù)氐昙覕?shù)等。不過分別成功與失敗的餐館之處，就在餐館東主是否了解，在以上的這些要素中，那項(xiàng)對(duì)你的餐館模式影響最為重大。在下選址決定前，你是否比較過這些要素的互動(dòng)與關(guān)連性對(duì)當(dāng)?shù)匕l(fā)展?jié)摿Φ挠绊懀€有你是否將當(dāng)?shù)仡櫩偷纳罘绞脚c用餐習(xí)慣列入考量。
    在餐飲業(yè)有20年以上經(jīng)驗(yàn)的全國(guó)餐館新聞(National Restaurant News)專欄作家Mark Katz，就發(fā)展出一套以客觀數(shù)量化的方式，分析這些資料的方法，稱為選址模式過程(site selection modeling process)，共分為三部份。|page|

    第一部份是針對(duì)餐館的模式(concept)來發(fā)展一套顧客檔案，使用生活方式分隔系統(tǒng)(lifestyle segmentation system)。這個(gè)系統(tǒng)將全美人口依生活方式的不同劃分為幾大族群，每個(gè)族群底下又區(qū)分出數(shù)種不同的次族群，然后將這個(gè)系統(tǒng)與產(chǎn)業(yè)研究報(bào)告中顧客對(duì)餐廳產(chǎn)業(yè)與食物種類(休?亞洲菜、中級(jí)牛排、快餐雞肉等)的選擇來進(jìn)行交錯(cuò)分析。
    第二部份是為餐館模式(concept)模擬出理想地點(diǎn)，這個(gè)模擬使用的是上述的生活方式族群與其他相關(guān)的地理與人口變數(shù)。根據(jù)估算出來的餐館年銷售額目標(biāo)，與此餐館模式的主顧客群地區(qū)(如5英哩)，來給予每個(gè)變數(shù)一個(gè)價(jià)值數(shù)。然后按這些變數(shù)與某種特定餐館模式的相關(guān)關(guān)系，依重要性來區(qū)分為主群體與次群體。理想的模擬地點(diǎn)將會(huì)在將所有變數(shù)列入考量后，反映出能讓某種餐館模式達(dá)到理想銷售額的區(qū)域地段。
    第三部份是對(duì)某些特定店面(site)與區(qū)域(area)的評(píng)估。每一區(qū)域的數(shù)據(jù)資料都會(huì)與模擬理想地點(diǎn)的對(duì)應(yīng)變數(shù)來作比較，每個(gè)變數(shù)可因此得到一個(gè)指數(shù)。如果一個(gè)區(qū)域得到的指數(shù)是100，表示這個(gè)區(qū)域與模擬理想地點(diǎn)完全一樣，有可能達(dá)到這種餐館模式預(yù)估的年銷售額目標(biāo)。如果一個(gè)區(qū)域得到的指數(shù)是120，表示此區(qū)域可能會(huì)比這種餐館模式預(yù)估的年銷售額目標(biāo)還要高出20%。同樣的，如果一個(gè)區(qū)域得到的指數(shù)是72，表示此區(qū)域可能達(dá)到的年銷售額目標(biāo)會(huì)比理想預(yù)估的低28%。
    一旦某一區(qū)域的變數(shù)都與模擬理想地點(diǎn)作過比較后，此區(qū)域內(nèi)的每個(gè)店面都會(huì)獲得一個(gè)綜合指數(shù)。這個(gè)過程不僅可以讓每個(gè)店面都可以與年銷售額目標(biāo)作比較，也可以讓這些店面互相比較，以決定那個(gè)店面有最高的成功率。
    這個(gè)選址模式過程還可以作后端評(píng)估(back-end evaluation)。像一家餐廳開了兩年后，你可以用這種方法來比較實(shí)際銷售額與預(yù)估銷售額的差別。在決定主要與次要變數(shù)的相關(guān)性時(shí)，也可以依它們的重要性而給予不同的比重。此外，這個(gè)選址模式過程也可以用來為已存在餐館作評(píng)估。一旦有了模擬理想地點(diǎn)，已存在的餐館可用相同的方法獲得指數(shù)評(píng)分。因此餐館現(xiàn)有的銷售量可與所在區(qū)域的年銷售額目標(biāo)作比較，看店面是超過、維持、還是未發(fā)揮潛力。
    這種方法能有效地分配貴餐館的資金、行銷、營(yíng)運(yùn)、與人力資源。如果您開的是一家獨(dú)立餐館，這個(gè)選址模式也可以告訴您，您提供的食物種類是否會(huì)讓您餐館所在區(qū)域的顧客常來光顧。可說是十分受用。
    開餐館容易出現(xiàn)的失誤
    隨著人們經(jīng)濟(jì)收入的不斷提高，餐飲業(yè)也進(jìn)入繁榮時(shí)期，同時(shí)競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈。競(jìng)爭(zhēng)必然有成功與失敗，成功有經(jīng)驗(yàn)，失敗有教訓(xùn)。在與業(yè)內(nèi)朋友的交談中了解到諸多經(jīng)營(yíng)上的失誤，常見的有以下幾方面：
    一、抓不住機(jī)遇，錯(cuò)失良機(jī)
    有位朋友在市區(qū)某車站內(nèi)以較便宜的價(jià)格租到一處近二百平方米的餐廳，一個(gè)大廳，四個(gè)雅座，中式快餐加砂鍋，很適合旅客就餐，生意不錯(cuò)。一年后因故換了廚師，口味大改，顧客漸少。這位朋友不明原因，怕虧本，盲目將餐廳轉(zhuǎn)讓，另租了一間小飯館。不久砂鍋大興，他想大干一場(chǎng)，無奈礙于店小，小馬拉不了大車□再看車站內(nèi)餐廳被別人經(jīng)營(yíng)得非常紅火，后悔不已。
    他面對(duì)暫時(shí)出現(xiàn)的滑坡，未能抓住癥結(jié)予以克服（換個(gè)好廚師即可），而盲目下馬，錯(cuò)失良機(jī)。
    二、湊熱鬧，虎口奪食
    有人看到在商店林立的大街上開飯館挺紅火，也去湊熱鬧開了個(gè)飯館，結(jié)果紅火了不到一個(gè)月就開始滑坡，直至倒閉。事后他認(rèn)識(shí)到：在繁華街上開飯館雖然不錯(cuò)，但已經(jīng)有了許多家老飯館，顧客都已是熟人了，再開一家無異虎口奪食。沒有特別優(yōu)越的條件，能把人家的熟人拉過來嗎？那里又不是車站，靠客流量能維持一陣，所以開飯館千萬不可盲目地選址，必須考察定位后才可能有成功的保證。
    三、錯(cuò)估形勢(shì)，盲目求高
    一位朋友在某市場(chǎng)附近開了一家上檔次的餐廳，自助餐加火鍋，8個(gè)雅座帶卡拉OK，月租金達(dá)6000元。他搞了一筆資金，想大賺一把。沒想到一年后市場(chǎng)遷走，附近居民都是工薪階層，其中還有不少下崗工人，有幾個(gè)能進(jìn)上檔次的餐廳消費(fèi)的？結(jié)果不但沒大賺一把，反而大賠了一通，差一點(diǎn)就傾家蕩產(chǎn)。
    這是人們常犯的盲目求高，錯(cuò)估了形勢(shì)造成的。不打沒有把握的仗，經(jīng)營(yíng)餐飲應(yīng)面向廣大群眾，沒有一定的條件，決不能求高、求大，應(yīng)當(dāng)定位準(zhǔn)確從點(diǎn)滴做起。
    四、經(jīng)營(yíng)呆板，不分生熟人
    一位朋友開了個(gè)中檔餐廳，但干了一年多，就滑坡了。原來他經(jīng)營(yíng)了套餐，不管誰來了都是這一套。想捧場(chǎng)的朋友到他店里請(qǐng)客，幾次下來都是老一套，價(jià)格、質(zhì)量上都沒有吸引人的地方，就再也不來了�；仡^客越來越少，最后還是失敗。
經(jīng)營(yíng)飯店主要是靠回頭客，一要經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、價(jià)廉物美；二要抓住熟人。人帶人，越來越多。質(zhì)量要保證，價(jià)格也要固定（有價(jià)格表）。但經(jīng)營(yíng)要靈活，該優(yōu)惠時(shí)就要優(yōu)惠。把朋友熟人都得罪了，誰還去“關(guān)照”你呢？
    以上是四種比較常見的失誤，實(shí)際商機(jī)是錯(cuò)綜復(fù)雜的，關(guān)鍵是要善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，揚(yáng)長(zhǎng)避短。
    處理客人投訴十 “注意 ”
    (1 ) 提早起立問候；
    (2 ) 學(xué)會(huì)道歉。面對(duì)客人指出的、不可推卸的錯(cuò)誤，必須做到不厭煩、不狡辯、不推脫；
    (3 ) 設(shè)法解決客人問題；
    (4 ) 注意聆聽；
    (5 ) 注意平息客人的怒氣，不與客人爭(zhēng)辯；
     (6) 通過岔轉(zhuǎn)話題，轉(zhuǎn)移客人怒火；
    （7）向客人提出新建議，并指出新建議的好處；
    （8）站在客人立場(chǎng)考慮問題（換位思考）；
    （9）通過倒茶、送水果等物質(zhì)手段向客人致歉，緩和氣氛；
    （10）有始有終，以告別語給客人留下好印象。
     如何開一家好的餐飲店若要使餐飲店的生意興隆，我總結(jié)了七個(gè)原則，看起來好像極為平凡，但若堅(jiān)持應(yīng)用，必定會(huì)產(chǎn)生奇妙的效果：
　　第一、力求創(chuàng)新。只有努力創(chuàng)新的餐飲店才會(huì)有前途，墨守成規(guī)或一味模仿他人，最終必定會(huì)失敗，任何餐飲店都必須表現(xiàn)出自己的特色，才能創(chuàng)造出附加值，也才能不斷增加顧客。
　　第二、追求成長(zhǎng)。我個(gè)人認(rèn)為做餐飲店如果不追求成長(zhǎng)，或不向更高的目標(biāo)挑戰(zhàn)，就無法品味成功的喜悅和充實(shí)感。要是只想混口飯吃，自然而然就會(huì)散漫、淘汰。
　　第三、確保合理的利潤(rùn)。不能靠虧本的方式去吸引顧客，必須以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)獲得正常的利潤(rùn)。長(zhǎng)期對(duì)食客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以及更佳的品種，才能不斷發(fā)展。
　　第四、以食客為出發(fā)點(diǎn)。要以食客的眼光為出發(fā)點(diǎn)，清楚食客的需要，再去滿足他。我認(rèn)為了解你的經(jīng)營(yíng)對(duì)象是開店的第一步。
　　第五、聽取食客的意見。必須了解食客的需要，做到這一點(diǎn)，最好的辦法是傾聽。要集思廣益，順應(yīng)自然，再做該做的事，必然無往不利。
　　第六、掌握良機(jī)。生意的成功，系于是否能夠掌握良機(jī)，平時(shí)就要選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，調(diào)查食客想要選擇的品種，形成店內(nèi)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。
　　第七、發(fā)揮特色。餐飲店到處都是，要使食客上門，非得有一些特色不可，同時(shí)要配合食客的需要，再如何充分發(fā)揮。需要注意的是：除了要注意地域性和開店條件，還要考慮該地區(qū)的收入水平、文化水平等。特色并不限于經(jīng)營(yíng)品種，其它方面諸如良好的服務(wù)、華麗的店面、誠(chéng)懇的員工等
    普通小店流程之完全手冊(cè)
    開店的流程是開設(shè)新店時(shí)必須遵循的工作程序，其基本的流程如下：
    1：制定新店發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃在開設(shè)新店時(shí)，應(yīng)對(duì)新設(shè)店的今后發(fā)展進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃。如開店的速度、開店的規(guī)模、新店的發(fā)展前景等。在尋找新的開店機(jī)會(huì)時(shí)，通常有兩種選擇：一是在已有零售店的城市增設(shè)新的零售點(diǎn)；二是在還沒有開發(fā)展城市開設(shè)設(shè)新的零售點(diǎn)。第一種情況容易決策，而第二種情況通常需要一個(gè)較全面、系統(tǒng)的決策過程。對(duì)于個(gè)人投資者，開店計(jì)劃往往更應(yīng)重視短期的經(jīng)營(yíng)預(yù)測(cè)而不是長(zhǎng)遠(yuǎn)的開店規(guī)劃。
    2：進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，確定開店意向
    進(jìn)行嚴(yán)密的市場(chǎng)調(diào)查，確定零售機(jī)會(huì)，決定開店的意向，如開店的數(shù)量、區(qū)域等。
    3：選擇開店業(yè)態(tài)及零售店規(guī)模
    服裝鞋帽售業(yè)態(tài)種類很多，從投資的角度看，有自我連鎖店、加盟店、一級(jí)經(jīng)銷商模式等。從有無實(shí)體店鋪來看，有產(chǎn)品目錄直銷店、地鋪、店中店、服裝商貿(mào)城、服裝零售展、流動(dòng)攤檔等，服裝品牌企業(yè)也可根據(jù)經(jīng)營(yíng)業(yè)員的需要，選擇專營(yíng)店的形式。
    4：選擇開店地域
    選擇開店的地域時(shí)，通常要分析自己的經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，先在競(jìng)爭(zhēng)較小的中心城市開店，然后以此為軸心向周邊城市輻射，這是一種比較穩(wěn)妥的方法。
    5：店址調(diào)查與選擇
    選擇了開店的城市之后，要進(jìn)行深入細(xì)致的商圈分析，確定具體的開店地址。通常具備開店條件的地方應(yīng)有以下四個(gè)特點(diǎn)：一是所選地段與其品牌形象相符；二是交通方便；三是客流量要足夠大；四是要選擇恰當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手。在服裝零售中，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手通常被除數(shù)作為經(jīng)營(yíng)標(biāo)桿，對(duì)吸引目標(biāo)顧客、調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略都有積極的作用。
    6：制定開店計(jì)劃并實(shí)施
    對(duì)零售店進(jìn)行裝修、準(zhǔn)備開店并試營(yíng)業(yè)等，要制定好日程安排，按計(jì)劃實(shí)施。
    7：開店?duì)I業(yè)
    當(dāng)?shù)陠T、貨品、零售店布置等均已安排好之后，要作一個(gè)開店策劃，給消費(fèi)者一個(gè)好的開店印象。
    8：對(duì)新開店進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)
    對(duì)新開店要特別關(guān)注其業(yè)績(jī)的變化，經(jīng)常分析銷售情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，檢討問題，以便改進(jìn)并適應(yīng)當(dāng)?shù)氐牧闶厶攸c(diǎn)。
    對(duì)新投資服裝鞋帽店的人來說，理順開店流程，做好開店計(jì)劃很重要。

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