服務(wù)案例：袋泡綠茶與卡布奇諾

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   對餐飲服務(wù)案例進(jìn)行分析，可以從別人的案例中得出經(jīng)驗教訓(xùn)，對自己的工作起到指導(dǎo)作用。本資料提供了一個餐飲服務(wù)案例，供各位餐飲從業(yè)者參考借鑒。  

　　案例：

　　裴先生是D酒店的老住戶。由于這家酒店位于著名茶鄉(xiāng)內(nèi)，即便是客房的袋泡綠茶也多是新茶，很見品質(zhì)。故而，裴先生在房間會客，常用這種茶待客。然而，此時此地，裴先生真的不能再用袋泡茶請客了。

　　因為，裴先生在大廳中等待外地客戶時，由于思緒過于集中，不知不覺地走進(jìn)了大廳一隅的咖啡廳里坐下。

　　當(dāng)那位面熟的服務(wù)員帶著微笑、把茶水項目單攬在懷中向他走來的時候，他才反應(yīng)過來，今天，他并沒有準(zhǔn)備請客戶在這里消費(fèi)，只想在大廳沙發(fā)上簡單談?wù)�。然而，裴先生起身�?zhǔn)備離開時，為時已晚，他的兩位客戶已坐在了對面的椅子上。

　　裴先生面部的尷尬表情和起身的動作被與他相隔數(shù)米的服務(wù)員看的一清二楚。這時若按通常做法，把酒水單送上，可能會讓裴先生為難。于是，這位服務(wù)員迅速環(huán)顧了一下咖啡廳的消費(fèi)環(huán)境，見眼下尚有許多空座位，就轉(zhuǎn)回前臺，把想法向主管簡述了一下。

　　幾分鐘后，這位服務(wù)員來到裴先生和另外兩位客人面前，躬身對裴先生說：“對不起，裴先生，打擾了。知道您平日愛喝酒店的袋泡茶，今天要不要再嘗嘗？那兩位客人不知是否跟你一樣？”

　　那兩位外地客戶很隨和地說，我們與裴先生一樣，也想嘗嘗貴酒店的茶。

　　裴先生覺得很有面子。在暗嘆服務(wù)員能察言觀色、善解人意的同時，對酒店的上乘服務(wù)也是感激萬分。只見他很瀟灑地對服務(wù)員說：“除了綠茶，我還要三杯現(xiàn)場打磨的卡布奇諾�！�

　　那天，出乎裴先生的意料，本來不可能談成的生意竟然一舉拿下。裴先生在簽了咖啡賬單后，余興未盡，拉著兩位客戶走進(jìn)了酒店餐廳。

　　點(diǎn)評：

　　盡管客房的袋泡茶是免費(fèi)的，咖啡廳服務(wù)員竟把它放到大廳的消費(fèi)場所供客人品用，看似超乎常理，也不符合酒店的服務(wù)規(guī)則，但服務(wù)程序不能生搬硬套，要根據(jù)情況靈活運(yùn)用。試想，服務(wù)員要依據(jù)酒店消費(fèi)規(guī)則，不管咖啡廳的空位有多少，依然很客氣地把不想有任何消費(fèi)舉動的裴先生請出咖啡廳，不僅會導(dǎo)致裴先生的不滿，還可能會引起旁人的不愉快。

　　情節(jié)中的關(guān)鍵一筆，是“這位服務(wù)員迅速地環(huán)顧了一下咖啡廳的消費(fèi)環(huán)境”。如果座位較滿，還是要想方設(shè)法在維護(hù)客人面子的基礎(chǔ)上請客人離開的。因為，咖啡廳主要是為消費(fèi)者提供服務(wù)的場所。

　　給足客人面子，讓客人心甘情愿地增添消費(fèi)指數(shù)，是貼近化服務(wù)的一抹亮色。盡管服務(wù)員看著裴先生面熟，知道是常住戶。但不可能知道他姓裴。用最短的時間詢問前臺，用最短的時間請客房服務(wù)員把袋泡茶送來，然后當(dāng)著裴先生客人的面呼出“裴先生”，并道出裴先生有喝綠茶的習(xí)慣，多么巧妙！其一，可讓面臨尷尬的客人滿面光彩；其二，即便裴先生不掏腰包，也能較有面子地招待客人。鑒于此，裴先生把“沒有準(zhǔn)備請客戶消費(fèi)”改為“……簽了咖啡賬后，又拉著客人走進(jìn)餐廳”也就順理成章了。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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