看餐飲新手用四步化危機為商機

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如果不是此次罌粟殼事件，胡大和周黑鴨永遠不會有同場競技的機會。

雖然面臨同樣的危機，但兩者采取不同的公關手段，最終呈現(xiàn)的效果也是天壤之別。

對于餐飲企業(yè)來說，誰也不能擔保，下一個遇到危機的不是自己。所以，與其在那里隔岸觀火，不如探討一下在互聯(lián)網時代如何運用正確的危機公關，讓自己在遇到危機事件時減小負面影響。

1

及時反應VS延遲回應

危機公關好比救火，稍微的遲疑將可能造成企業(yè)不能挽回的傷害。1月21日，罌粟殼事件在互聯(lián)網上迅速蔓延傳播，涉及企業(yè)的品牌形象遭受到吞噬般的傷害。

周黑鴨迅速作出反應，于當日(21日)下午14:28，發(fā)表公正申明，律師申明，并通過官方網站，官方微信，官方微博推送。

而北京胡大餐飲有限公司在22日晚間22時，才通過官方微博和官方微信對此次危機發(fā)出聲明，比周黑鴨足足晚了30多個小時。

雖然只有一天多的時間間隔，卻明顯看出兩家企業(yè)應對危機的反應能力。

遲緩的公關反應就是放任品牌被傷害。而品牌一旦被傷害到不可控的地步，就很難被補救。

比起胡大，去年9月遭遇負面事件纏身的江邊城外，竟然在事發(fā)一周后才發(fā)布聲明。原因竟然是內部管理層意見不一。

2 一針見血VS避重就輕

周黑鴨的聲明稱：周黑鴨與《通告》中涉及到的“安徽省宿州市周黑鴨夢路口點，宿州市埇橋區(qū)慧鵬周黑鴨經營店”不存在任何關系。周黑鴨從未授權任何單位和個人在安徽省境內開設任何以“周黑鴨”商標為名稱的門店多以“周黑鴨”為名的任何經營實體和經營行為。

北京胡大餐飲有限公司的聲明稱：烤魚粉被檢測出“罌粟堿，那可丁”是“微微量”�？赡苁钦{料供應商的研磨機器或其他設備上有殘留，跟換了調料供應商后再沒有檢出。有關部門已經排除主觀添加嫌疑。

比較二者的聲明，周黑鴨直接指出問題本質是，被查出的兩家所謂周黑鴨于本品牌毫無關系，而胡大雖然指出微量的“罌粟堿，那可丁”是由于調料供應商的研磨機器殘留的可能，但這種可能同時暴露可能存在的食材安全審查等問題，并且讓人產生推脫責任的猜疑。

3 讓第三方替自己說話VS自說自話

處于危機中的企業(yè)，其誠信力也處于愈加危機的境地，公眾更能相信第三方說出的真相。

在周黑鴨發(fā)表聲明之后，武漢市食藥監(jiān)局官方微信很快發(fā)布《安徽周黑鴨?你咋不說黃鶴樓也是你的!》，稱周黑鴨并未在安徽開設門店。該市食品藥品監(jiān)管執(zhí)法人員對湖北周黑鴨企業(yè)進行過多次檢查，并未發(fā)現(xiàn)問題。

而胡大則在《新京報》的采訪中，由公司總經理說出，調料供應商機器殘留問題�？尚哦却蟠蛘劭�。

4 持續(xù)發(fā)力VS虎頭蛇尾

1月22日，周黑鴨在微博推出#保衛(wèi)周黑鴨#話題，轉發(fā)微博就有機會獲得價值25元的新品顆粒裝1份!并于00:00，00:32，00:52連續(xù)轉發(fā)3次;

12:16，公布周黑鴨當前門店分布。

19:11，擺出證據(jù)：湖北省食品藥品監(jiān)督管理局還有央視財經頻道的真相澄清。

22:00，發(fā)起#一只鴨的委屈#話題，推出創(chuàng)意營銷，借勢傳播，吸引用戶。

全國鴨粉微博力挺周黑鴨：

截至25日話題#保衛(wèi)周黑鴨#閱讀量729.2萬次，討論1.7萬次。

話題#一只鴨的委屈#閱讀量748萬次，討論7180次。

1月23日，周黑鴨借勢營銷，植入硬廣，推廣門店。

1月24～25日，周黑鴨躺槍成為“周黑鴨事件”，引發(fā)“山寨問題”“供給側改革不濟”等話題討論。

反觀胡大，發(fā)了一封聲明后，再無動作。這也符合很多老餐飲人的做派：面對危機選擇冷處理，認為時間會沖淡危機事件的影響。

這讓我想起早些時候遭遇蟑螂危機的慶豐包子，在發(fā)出聲明后隔了好久，組織部分媒體和食客參觀其工廠，沒有充分利用網絡進行傳播，影響面有限，效果微乎其微。

記者觀察：

從江邊城外、慶豐包子，乃至此次的胡大，我們看到其在應對危機事件時，思維和觀念還停留在傳統(tǒng)階段，選擇了幾乎無為的公關方式，想要靠時間消除負面事件在人們心中的影響。

而周黑鴨通過互聯(lián)網手段做出的一系列公關舉措成功地轉患為利，成為新餐飲人的危機公關代表之作。

兩相對比，高下立現(xiàn)。

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本文轉載自：餐議院作者：王建萍

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