青一色毛血旺(傳統(tǒng)紅湯毛血旺升級版)配方做法視頻教程
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如果不是此次罌粟殼事件,胡大和周黑鴨永遠不會有同場競技的機會。
雖然面臨同樣的危機,但兩者采取不同的公關手段,最終呈現(xiàn)的效果也是天壤之別。
對于餐飲企業(yè)來說,誰也不能擔保,下一個遇到危機的不是自己。所以,與其在那里隔岸觀火,不如探討一下在互聯(lián)網時代如何運用正確的危機公關,讓自己在遇到危機事件時減小負面影響。
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及時反應VS延遲回應
危機公關好比救火,稍微的遲疑將可能造成企業(yè)不能挽回的傷害。1月21日,罌粟殼事件在互聯(lián)網上迅速蔓延傳播,涉及企業(yè)的品牌形象遭受到吞噬般的傷害。
周黑鴨迅速作出反應,于當日(21日)下午14:28,發(fā)表公正申明,律師申明,并通過官方網站,官方微信,官方微博推送。
而北京胡大餐飲有限公司在22日晚間22時,才通過官方微博和官方微信對此次危機發(fā)出聲明,比周黑鴨足足晚了30多個小時。
雖然只有一天多的時間間隔,卻明顯看出兩家企業(yè)應對危機的反應能力。
遲緩的公關反應就是放任品牌被傷害。而品牌一旦被傷害到不可控的地步,就很難被補救。
比起胡大,去年9月遭遇負面事件纏身的江邊城外,竟然在事發(fā)一周后才發(fā)布聲明。原因竟然是內部管理層意見不一。
2 一針見血VS避重就輕
周黑鴨的聲明稱:周黑鴨與《通告》中涉及到的“安徽省宿州市周黑鴨夢路口點,宿州市埇橋區(qū)慧鵬周黑鴨經營店”不存在任何關系。周黑鴨從未授權任何單位和個人在安徽省境內開設任何以“周黑鴨”商標為名稱的門店多以“周黑鴨”為名的任何經營實體和經營行為。
北京胡大餐飲有限公司的聲明稱:烤魚粉被檢測出“罌粟堿,那可丁”是“微微量”?赡苁钦{料供應商的研磨機器或其他設備上有殘留,跟換了調料供應商后再沒有檢出。有關部門已經排除主觀添加嫌疑。
比較二者的聲明,周黑鴨直接指出問題本質是,被查出的兩家所謂周黑鴨于本品牌毫無關系,而胡大雖然指出微量的“罌粟堿,那可丁”是由于調料供應商的研磨機器殘留的可能,但這種可能同時暴露可能存在的食材安全審查等問題,并且讓人產生推脫責任的猜疑。
3 讓第三方替自己說話VS自說自話
處于危機中的企業(yè),其誠信力也處于愈加危機的境地,公眾更能相信第三方說出的真相。
在周黑鴨發(fā)表聲明之后,武漢市食藥監(jiān)局官方微信很快發(fā)布《安徽周黑鴨?你咋不說黃鶴樓也是你的!》,稱周黑鴨并未在安徽開設門店。該市食品藥品監(jiān)管執(zhí)法人員對湖北周黑鴨企業(yè)進行過多次檢查,并未發(fā)現(xiàn)問題。
而胡大則在《新京報》的采訪中,由公司總經理說出,調料供應商機器殘留問題?尚哦却蟠蛘劭。
4 持續(xù)發(fā)力VS虎頭蛇尾
1月22日,周黑鴨在微博推出#保衛(wèi)周黑鴨#話題,轉發(fā)微博就有機會獲得價值25元的新品顆粒裝1份!并于00:00,00:32,00:52連續(xù)轉發(fā)3次;
12:16,公布周黑鴨當前門店分布。
19:11,擺出證據(jù):湖北省食品藥品監(jiān)督管理局還有央視財經頻道的真相澄清。
22:00,發(fā)起#一只鴨的委屈#話題,推出創(chuàng)意營銷,借勢傳播,吸引用戶。
全國鴨粉微博力挺周黑鴨:
截至25日話題#保衛(wèi)周黑鴨#閱讀量729.2萬次,討論1.7萬次。
話題#一只鴨的委屈#閱讀量748萬次,討論7180次。
1月23日,周黑鴨借勢營銷,植入硬廣,推廣門店。
1月24~25日,周黑鴨躺槍成為“周黑鴨事件”,引發(fā)“山寨問題”“供給側改革不濟”等話題討論。
反觀胡大,發(fā)了一封聲明后,再無動作。這也符合很多老餐飲人的做派:面對危機選擇冷處理,認為時間會沖淡危機事件的影響。
這讓我想起早些時候遭遇蟑螂危機的慶豐包子,在發(fā)出聲明后隔了好久,組織部分媒體和食客參觀其工廠,沒有充分利用網絡進行傳播,影響面有限,效果微乎其微。
記者觀察:
從江邊城外、慶豐包子,乃至此次的胡大,我們看到其在應對危機事件時,思維和觀念還停留在傳統(tǒng)階段,選擇了幾乎無為的公關方式,想要靠時間消除負面事件在人們心中的影響。
而周黑鴨通過互聯(lián)網手段做出的一系列公關舉措成功地轉患為利,成為新餐飲人的危機公關代表之作。
兩相對比,高下立現(xiàn)。
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本文轉載自:餐議院作者:王建萍
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