微笑服務(wù)的實(shí)施方案

　　二、積極有效的激勵(lì)機(jī)制

　　為調(diào)動(dòng)廣大員工參與“微笑服務(wù)月”的積極性，評(píng)優(yōu)學(xué)優(yōu)，樹(shù)立榜樣和典范，各公司先后舉行了“微笑大使”“服務(wù)之星”的評(píng)選活動(dòng)。在顯眼的地方設(shè)立投票箱，由客戶(hù)和業(yè)主投票，推選微笑服務(wù)做的好的員工。評(píng)選活動(dòng)不僅督促員工將微笑帶上工作崗位，將微笑帶給客人和業(yè)主，而且向賓客和業(yè)主展示了我們追求微笑服務(wù)的決心，受到了賓客和業(yè)主的一致好評(píng)。各公司對(duì)這些公認(rèn)的“微笑大使”“服務(wù)之星”給予了物質(zhì)和精神上的獎(jiǎng)勵(lì)，更值得驕傲的是，其中的12位代表還在“微笑金源杯”演講比賽的頒獎(jiǎng)儀式上，與集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)同臺(tái)為獲獎(jiǎng)選手頒發(fā)了獎(jiǎng)品和獎(jiǎng)狀。同時(shí)，為了督促員工將微笑服務(wù)進(jìn)行到底，各公司紛紛出臺(tái)各種舉措激發(fā)員工微笑服務(wù)的潛能，世紀(jì)金源大飯店等公司還采用了航空公司激勵(lì)空姐微笑的方式，用攝影機(jī)把微笑服務(wù)做的好、笑容甜美的員工的微笑拍攝下來(lái)，作為模范展示給員工看，在員工中形成“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好局面。

　　三、切實(shí)跟蹤活動(dòng)效果 誠(chéng)懇收集員工心聲

　　“微笑服務(wù)月”活動(dòng)說(shuō)到底是屬于廣大員工的活動(dòng)，活動(dòng)本身能不能收到成效，要通過(guò)員工的努力，也要受到員工的監(jiān)督和檢閱。為了能切實(shí)的了解“微笑服務(wù)月”活動(dòng)在廣大員工中是否真正得到了響應(yīng)和支持，切實(shí)了解各公司通過(guò)一系列的舉措是否在微笑服務(wù)的水平上有所改善，并認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和不足，為下一階段的工作提出指導(dǎo)性意見(jiàn)，北京集團(tuán)精心設(shè)計(jì)了“‘微笑服務(wù)月’活動(dòng)調(diào)查問(wèn)卷”下發(fā)到各公司，對(duì)各公司活動(dòng)收效、存在的問(wèn)題及原因、符合規(guī)范和不符合規(guī)范行為的出現(xiàn)率、表現(xiàn)優(yōu)秀或較差的部門(mén)、員工，以及對(duì)本次活動(dòng)的評(píng)價(jià)和建議等進(jìn)行了調(diào)查統(tǒng)計(jì)，回收了2707 份有效問(wèn)卷，并將統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)果通報(bào)了各公司。在員工們填寫(xiě)的問(wèn)卷中，我們看到了廣大員工對(duì)“微笑服務(wù)月”活動(dòng)投入的熱情和抱有的希望，也看到了這次活動(dòng)所取得的初步成效，同時(shí)，我們也發(fā)現(xiàn)，在活動(dòng)過(guò)程中還存在著公司組織流于形式、管理干部不能以身作則、培訓(xùn)不到位、活動(dòng)缺乏互動(dòng)性等問(wèn)題，這些問(wèn)題的提出，有助于我們?cè)诮窈蟮墓ぷ髦袑?duì)癥下藥、積極整改，努力改善微笑服務(wù)的水平。

　　數(shù)據(jù)有著很強(qiáng)的說(shuō)明力，卻難免失之于冷峻，切身的感受和不爭(zhēng)的事實(shí)更能體現(xiàn)微笑服務(wù)月活動(dòng)的成果。我們驚奇的發(fā)現(xiàn)，當(dāng)我們把“微笑徽章”佩戴在胸前，我們就有了一點(diǎn)點(diǎn)的傲氣，怎么能被一個(gè)徽章比下去呢？于是，我們開(kāi)始改變了，原來(lái)不太熟悉的同事，隨著一聲聲主動(dòng)的問(wèn)候變得熟悉而親切了，原來(lái)看見(jiàn)了就緊張的領(lǐng)導(dǎo)，隨著一個(gè)個(gè)親切地致意變得和藹了，原來(lái)怎么看怎么不順眼的賓客和業(yè)主，隨著一張張溫情的笑臉變得可親了�！拔⑿Ψ�務(wù)月”中，因?yàn)槲⑿Φ膸��?dòng)，工作氛圍也變得融洽而和諧，也涌現(xiàn)出了各種各樣的好人好事，客戶(hù)和業(yè)主的表?yè)P(yáng)信一封接一封。購(gòu)物中心兩名保安不怕臟、不怕累，主動(dòng)幫助客人換汽車(chē)輪胎；洗滌中心一員工利用下班時(shí)間主動(dòng)為員工義務(wù)理發(fā)；飯店公司大堂副理處收到的賓客感謝信每天不斷，有感謝微笑如花的前臺(tái)接待的，有感謝耐心細(xì)致的客房服務(wù)員的，還有感謝服務(wù)周到的餐飲服務(wù)員的……，客戶(hù)、業(yè)主和領(lǐng)導(dǎo)的表?yè)P(yáng)又轉(zhuǎn)化成員工助人為樂(lè)、敬業(yè)愛(ài)崗的動(dòng)力，在對(duì)客服務(wù)中更加的主動(dòng)、熱情，形成了一個(gè)良性循環(huán)。

　　“如果缺少服務(wù)員的微笑，好比花園失去了春天的陽(yáng)光與和風(fēng)�！憋埖陿I(yè)的巨頭希爾頓如是說(shuō)。世紀(jì)金源集團(tuán)就是一個(gè)大花園，“微笑服務(wù)月”開(kāi)展以來(lái)，花園里百花齊放，可如果不能持續(xù)的擁有陽(yáng)光和春風(fēng)，那花朵遲早會(huì)有枯萎的一天。在此次“微笑服務(wù)月”活動(dòng)期間，我們也遺憾地發(fā)現(xiàn)個(gè)別公司要求員工微笑服務(wù)的方式簡(jiǎn)單粗暴，導(dǎo)致員工把“微笑”當(dāng)作一項(xiàng)極不愿完成的臉部運(yùn)動(dòng)；個(gè)別公司舉辦活動(dòng)流于表面化、形式化，只為敷衍了事完成任務(wù)，沒(méi)有從根本上深刻地認(rèn)識(shí)微笑服務(wù)的意義和重要性；有些領(lǐng)導(dǎo)干部沒(méi)有注意到自身管理的簡(jiǎn)單粗暴，要求員工微笑，自己卻一天到晚聲色俱厲。這些都嚴(yán)重影響了微笑服務(wù)月活動(dòng)的開(kāi)展和深入。事實(shí)上，微笑服務(wù)在當(dāng)今商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用，服務(wù)水平的高低直接影響到企業(yè)利潤(rùn)的升降，只有不斷地提高服務(wù)水平，讓客戶(hù)滿(mǎn)意，你才有過(guò)硬的競(jìng)爭(zhēng)力，才能在競(jìng)爭(zhēng)中“閑庭信步”!

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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