和合谷被“臥底”了！餐廳危機(jī)公關(guān)你學(xué)會(huì)了嗎

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如雙匯“瘦肉精”事件后，雙匯10天銷(xiāo)售損失10多個(gè)億;味千拉面一個(gè)“骨湯門(mén)”事件，導(dǎo)致股市市值蒸發(fā)幾十億……

如何做好餐飲危機(jī)公關(guān)，前方高能預(yù)警，還不趕緊來(lái)跟餐飲好案例學(xué)學(xué)如何處理餐飲危機(jī)公關(guān)?

和合谷事件回顧

4月5日，京華時(shí)報(bào)刊登了一篇名為《和合谷廢棄包子循環(huán)賣(mài)員工如廁后直接做飯菜》的文章，文章中指出和合谷霄云路店員工對(duì)店售食品和衛(wèi)生存在廢棄的包子加熱后再賣(mài)，雞肉疑更改標(biāo)簽再出售，部分員工上過(guò)廁所后不洗手便制作食品，用抹布擦完下水槽后擦餐盒，做飯和處理垃圾使用同一鏟子等違規(guī)操作。

一時(shí)間，和合谷的后廚安全衛(wèi)生問(wèn)題成了大家熱議的話(huà)題，消費(fèi)者也紛紛發(fā)出質(zhì)疑：以后還能放心地去一向?qū)⒁浴傲夹钠焚|(zhì)”自居的和合谷吃飯嗎?

據(jù)餐飲好案例君了解，曝光文章于4月5日20：49分發(fā)布，次日(4月6日)03:28分，不到10小時(shí)，北京和合谷餐飲管理有限公司便在企業(yè)官網(wǎng)，官方微博、官方微信上發(fā)布聲明稱(chēng)，和合谷已第一時(shí)間成立專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查小組到達(dá)該店鋪對(duì)此事進(jìn)行徹查，并表示如問(wèn)題屬實(shí)和合谷總公司將會(huì)嚴(yán)肅處理，與此同時(shí)，還對(duì)該事件對(duì)廣大消費(fèi)者帶來(lái)的不安表示了歉意并承諾持續(xù)跟進(jìn)事情進(jìn)展，給大眾一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。

▲和合谷官網(wǎng)上發(fā)布的聲明

▲和合谷官方微博聲明

▲和合谷官方微信上發(fā)布的聲明

餐飲好案例君支招，如何應(yīng)對(duì)危機(jī)公關(guān)

前有黃記煌被曝光，后有和合谷被臥底，而和合谷絕對(duì)不會(huì)是最后一家被曝光的餐企。值得一提的是，之前和合谷的微信推送一般閱讀量在3000-4000左右，可這一篇道歉的聲明閱讀量既達(dá)到16000以上，可見(jiàn)消費(fèi)者對(duì)于食品安全的問(wèn)題特別重視。好在和合谷及時(shí)對(duì)事件作出了回應(yīng)，安撫了大眾。試想一下，如果今天被曝光的是你的餐廳，你又會(huì)采取哪些措施來(lái)挽回影響呢?

餐飲好案例案例君通過(guò)與中國(guó)吃網(wǎng)餐飲專(zhuān)家的交流，整理了以下的內(nèi)容：危機(jī)來(lái)臨，餐企亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)未晚。

1、行動(dòng)要快，態(tài)度要誠(chéng)

在社會(huì)化媒體時(shí)代，信息以秒速在手機(jī)端迅速蔓延。企業(yè)公關(guān)拼的也許不再是媒體資源，而是以往容易被忽略的響應(yīng)速度。速度，有時(shí)候更是態(tài)度的直接體現(xiàn)。餐飲企業(yè)在發(fā)生危機(jī)后，不只是“表明態(tài)度”和“信息發(fā)布”的問(wèn)題，對(duì)待消費(fèi)者，我們不要想著如何去欺瞞和蒙騙，而是應(yīng)該保持坦誠(chéng)的態(tài)度和遵循真誠(chéng)溝通的原則，在第一時(shí)間真誠(chéng)承認(rèn)錯(cuò)誤并向消費(fèi)者致歉，從而把對(duì)品牌形象的損傷控制在最低層級(jí)的機(jī)會(huì)。

失敗教材：

還記得2011年味千拉面“骨湯門(mén)”嗎?“骨湯門(mén)”爆發(fā)后，危機(jī)新聞已見(jiàn)諸各大媒體、平臺(tái)，而味千方面卻反應(yīng)滯后，從一開(kāi)始就把自己放在了一個(gè)非常被動(dòng)的位置上，一味的沉默和遮掩，導(dǎo)致最后即便是“道歉與承諾”也是覆水難收，無(wú)力回天，損失過(guò)億。就像一篇報(bào)道所說(shuō)，對(duì)味千而言，這是一次“失敗的危機(jī)公關(guān)”，對(duì)消費(fèi)者而言，味千的道歉是一次“遲到的認(rèn)錯(cuò)”。

2、公關(guān)文一定要思路清晰，邏輯嚴(yán)謹(jǐn)

一篇思路清晰，用語(yǔ)得當(dāng)?shù)奈�機(jī)公關(guān)文是非常有必要的，既要把整個(gè)危機(jī)事件的來(lái)龍去脈交代清楚，也要讓大眾看到你對(duì)此事的積極態(tài)度。要么正確地發(fā)聲，要么就不要任性發(fā)言。

正面案例：

2012年，麥當(dāng)勞三里屯店銷(xiāo)售過(guò)保質(zhì)期食品、隨意更改食品保質(zhì)期等行為在“315”晚會(huì)被曝光。在麥當(dāng)勞三里屯店央視暗訪(fǎng)視頻公布后不到兩小時(shí)，麥當(dāng)勞中國(guó)就通過(guò)官方微博迅速做出了回應(yīng)：

簡(jiǎn)短的三段話(huà)，態(tài)度鮮明，事件也交代的非常清楚，“麥當(dāng)勞非常重視”，“這是個(gè)別事件”，“會(huì)嚴(yán)肅處理”，“承諾消費(fèi)者”，“感謝輿論監(jiān)督”。此次事件過(guò)后，雖然網(wǎng)上輿論仍舊各執(zhí)己見(jiàn)，但對(duì)于一個(gè)全國(guó)性的危機(jī)事件來(lái)說(shuō)，麥當(dāng)勞的應(yīng)急處理仍可以說(shuō)是十分成功的。

3、身正不怕影子斜：敢于亮出明廚亮灶

在很多人的印象里，餐廳后廚就像一個(gè)黑箱。外邊的人永遠(yuǎn)不知道廚師會(huì)在廚房里做什么，怎么做。我們餐飲人要做的就是將餐廳和自己的心袒露給大家，加強(qiáng)后廚的環(huán)境，開(kāi)放廚房，邀請(qǐng)客人參觀(guān)廚房，安裝廚房監(jiān)控系統(tǒng)，讓就餐顧客現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，讓消費(fèi)者看的到吃的放心更多的人放心。

案例：

居安思危，防患于未然。2013年，巴奴成為全國(guó)首家全面開(kāi)放廚房的餐飲企業(yè)，所有的顧客和同行可以24小時(shí)進(jìn)入巴奴的廚房參觀(guān)。現(xiàn)在，巴奴毛肚火鍋已成為多數(shù)顧客消費(fèi)首選，每天到店就餐等位的消費(fèi)者絡(luò)繹不絕。在巴奴毛肚火鍋不光是去品嘗脆嫩毛肚，更是享受一份健康與安心。

4、危機(jī)公關(guān)做的再好，也不如提前預(yù)防的好

餐飲處處廝殺欲裂，摸爬滾打十余年，成就品牌實(shí)屬不易，且行且珍惜!

餐飲企業(yè)作為產(chǎn)業(yè)鏈下游敏感環(huán)節(jié)，是與消費(fèi)者直接接觸的第一線(xiàn)，是食品安全問(wèn)題的第一責(zé)任人和供應(yīng)商違規(guī)違法操作的直接受害者，在食品安全責(zé)任方面餐飲企業(yè)是面對(duì)消費(fèi)者的最后一道防線(xiàn)，餐飲企業(yè)要把消費(fèi)者的利益放在第一位，要理解消費(fèi)者對(duì)餐飲行業(yè)的希望與要求，始終堅(jiān)守誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)底線(xiàn)，加強(qiáng)對(duì)自身經(jīng)營(yíng)行為的自律，嚴(yán)格遵守食品安全相關(guān)法律法規(guī)、規(guī)范食品加工操作流程，積極自檢自查并向社會(huì)進(jìn)行信息溝通，確保消費(fèi)者有知情權(quán)，以重振消費(fèi)者對(duì)未來(lái)食品安全的信心。

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本文轉(zhuǎn)載自：餐飲好案例

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