把顧客用戶化經(jīng)營(yíng)，全聚德的“親民”路子你也可以學(xué)

傳統(tǒng)餐飲品牌在發(fā)展當(dāng)中總是有些先天的優(yōu)越感，幾十年甚至百余年都是一副樣子，不會(huì)做太多改變，也看不慣現(xiàn)下“浮躁”的年輕餐企。直到有一天他們發(fā)現(xiàn)那些老顧客都懶得光顧的時(shí)候，才猛然從夢(mèng)中驚醒，明白他們已不再是消費(fèi)者最好的選擇，如何挽回顧客的“芳心”？著實(shí)需要下一番功夫。

4月12日，全聚德發(fā)布“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略，而戰(zhàn)略核心就是想要將顧客用戶化運(yùn)營(yíng)，這句話簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是和用戶做朋友，傳統(tǒng)餐飲企業(yè)是把互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)成一種銷售渠道，處于一種被動(dòng)狀態(tài)，似乎企業(yè)提供什么，消費(fèi)者就應(yīng)當(dāng)接受什么，這勢(shì)必不會(huì)讓企業(yè)長(zhǎng)久存活。曾經(jīng)我們最常聽到的一句話就是：顧客是上帝，雖不知這句話有多少年的歷史，但似乎就是在最近幾年，大家才開始關(guān)心“上帝到底需要什么？上帝怎么總生氣？”

而在全聚德看來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)讓品牌與用戶更親近了。為了更好的服務(wù)于客戶，全聚德選擇與重慶狂草科技有限公司合作，成立了合資公司“鴨哥科技”。鴨哥科技CEO楊艾祥說(shuō)：“有了用戶，能和用戶做朋友，用戶需求就會(huì)倒逼你的產(chǎn)品研發(fā)、倒逼你的服務(wù)提升、倒逼你的管理升級(jí)。傳統(tǒng)餐飲企業(yè)的產(chǎn)品和口味，更多的是靠師傅的經(jīng)驗(yàn)來(lái)做判斷。上什么菜，往往是大師傅說(shuō)了算，而現(xiàn)在是用戶說(shuō)了算�！�

據(jù)了解，剛剛推出的全聚德外賣產(chǎn)品，超過(guò)500用戶做過(guò)測(cè)試。據(jù)此，一個(gè)月內(nèi)迭代了4次，并且“這是一個(gè)不斷迭代的過(guò)程�！边@不是說(shuō)原來(lái)的經(jīng)驗(yàn)、一些主觀的判斷不重要了。但是用戶直觀的感知更重要，因?yàn)槿魏谓?jīng)驗(yàn)任何產(chǎn)品和服務(wù)都是服務(wù)于用戶的。“當(dāng)我們擁有了這些用戶以后，用戶的價(jià)值從本質(zhì)上講，可以幫助餐飲企業(yè)做創(chuàng)新，和用戶走的越近，他就會(huì)傳遞給我們最需要的信息，所以就可以用用戶倒逼我們的用戶我們的產(chǎn)品、服務(wù)、管理，從而從我們的決策上做調(diào)整�！睏畎�祥說(shuō)道。如何把這樣的想法更好的實(shí)現(xiàn)？全聚德推出兩個(gè)互聯(lián)網(wǎng)+的落地項(xiàng)目，一個(gè)是全聚德外賣，一個(gè)是全聚德電商。首先說(shuō)外賣，并不是大家能通常想到的在家點(diǎn)一份烤鴨來(lái)吃，那口感和形態(tài)估計(jì)是無(wú)法讓人接受的，于是全聚德選用了鴨卷外賣，同時(shí)配有加熱包裝，實(shí)現(xiàn)“在家也能吃到跟店里差不多口感的烤鴨產(chǎn)品�！边@是從用戶出發(fā)的一種思維方式轉(zhuǎn)變，不是門店能提供什么樣的產(chǎn)品，就外送給消費(fèi)者，忽略產(chǎn)品到家后的形態(tài)和味道，這對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是失分項(xiàng)。

“這款鴨卷產(chǎn)品從去年在重慶的加班狗平臺(tái)做試驗(yàn)，現(xiàn)在正式進(jìn)入北京，并且會(huì)開始在門店做試點(diǎn)的封裝，通過(guò)百度外賣平臺(tái)以及全聚德小鴨哥的公眾賬號(hào)進(jìn)行訂餐配送�！睏畎�祥說(shuō)。

然后再來(lái)說(shuō)說(shuō)全聚德電商，全聚德的電商不是傳統(tǒng)的電商，它是把全聚德的產(chǎn)品，進(jìn)行人性化和互聯(lián)網(wǎng)化的重新封裝，通過(guò)場(chǎng)景的設(shè)計(jì)和應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)電商化的管理。像外地游客到門店就餐，想帶烤鴨回家鄉(xiāng)，但這會(huì)加重他們的行李，而且也不能保證烤鴨呆在一個(gè)合適的溫度下，而全聚德提供的服務(wù)則是顧客掃一下二維碼，就可以在全聚德電商上購(gòu)買烤鴨，你人還沒回家，烤鴨已經(jīng)快速送達(dá)到家中。

其實(shí)這樣的一種方式已經(jīng)不算新鮮了，我們平常去旅游景點(diǎn)購(gòu)買旅游產(chǎn)品，無(wú)論是零食、擺件還是衣服都可以提供快遞到家的服務(wù)，這免去了消費(fèi)者考慮“帶多了會(huì)超重或者無(wú)法存儲(chǔ)”的情況。只不過(guò)全聚德把這樣的方式運(yùn)用到餐飲中，把店內(nèi)的招牌特色包裝成一款可以快遞的產(chǎn)品。

我覺得它也可以形容為是一種“伴手禮”，這也是許多餐企可以借鑒的地方，顧客在店中自己體驗(yàn)過(guò)后，如果覺得產(chǎn)品的味道好，其實(shí)也想把它帶回去跟親朋好友分享，如果此時(shí)門店里可以有一兩款可以快遞運(yùn)走的產(chǎn)品，這可能要比旅游景區(qū)買的坑爹紀(jì)念品要有趣的多。

千萬(wàn)別意淫用戶的想法，自己為用戶可能需要這樣的服務(wù)或者那樣的產(chǎn)品，餐飲人需要從這個(gè)怪圈當(dāng)中跳脫出來(lái)，與其花大力氣撒狗血似的搞營(yíng)銷，不如安靜的坐在顧客邊上，聽聽他們的聲音，你會(huì)得到心中困惑問題的答案。