提升員工忠誠度四部曲

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　　對員工的培訓(xùn)。服務(wù)制勝的企業(yè)在培訓(xùn)上從來不吝嗇。招行的行長曾經(jīng)說，“我在所有的地方省錢，但在兩個地方絕對不：一個是培訓(xùn)，一個是電腦�！闭行凶钕壬w起的房子，也就是給了這兩個部門。

　　無論是在培訓(xùn)的花費上，還是在培訓(xùn)的科目上，服務(wù)制勝的企業(yè)都有一些出乎我們意料之外的做法：新員工要參與2周至5個月不等的培訓(xùn)；每個人身上花費的培訓(xùn)費用可能超過其年薪；培訓(xùn)內(nèi)容：公司老總親自講解公司的理念、價值觀，了解客戶價值、客戶忠誠，學(xué)習(xí)相關(guān)技能等……

　　員工激勵。所有信奉無敵服務(wù)的企業(yè)都知道激勵的作用，這些企業(yè)會不停地調(diào)整自己的績效評估及激勵機制，以便讓員工工作的一切最終服務(wù)于客戶滿意與忠誠。

　　我在和許多老總的談話中，感覺有一種傾向，就是大部分人認為自己給下面的員工/管理者的報酬并不少。而以下面人的能力他們并不應(yīng)得到更多。誠然，中國的員工/職業(yè)經(jīng)理人的水平還有限，但如果我們換個角度思考：中國的股東們就應(yīng)該得到很多么？我相信，回答是更少。我知道的優(yōu)秀企業(yè)是不會虧待自己的員工的，他們通常以高薪吸引、留著員工，員工因為高薪而自豪，他們也因此會比同行付出遠遠大得多的努力，以回報公司的信任和報酬。優(yōu)秀的服務(wù)企業(yè)的工資不應(yīng)以和同行業(yè)看齊為準，而是應(yīng)該比行業(yè)平均水平高出20%-30%。

　　從服務(wù)成功中讓員工滿意。我想我們每個人都有這樣的經(jīng)歷：如果你一件事情做成功了，那么你一定會迫不及待地想做下一次。服務(wù)也是如此。如果員工能夠在服務(wù)中讓客戶滿意，甚至得到客戶的認可，那么他肯定是一個快樂、滿意的員工。所以，想要讓你的員工滿意，你要做的事情是全力以赴支持他成功。這包括你為他提供好的產(chǎn)品（客戶認可的產(chǎn)品），也包括為他設(shè)計良好的服務(wù)支持系統(tǒng)——計算機信息處理系統(tǒng)，讓他能隨時掌握有關(guān)客戶的一切信息；服務(wù)設(shè)施及工具，讓他能使用這些東西專業(yè)地、可靠地、及時地為客戶提供服務(wù)；設(shè)計良好的工作流程，讓他和客戶都知道在什么時候有什么事情要做……

　　曲三：員工忠誠——管理的最高境界

　　你看過《商界名家》2004年第2期的《客戶忠誠才是企業(yè)的最終目標》一文后，我想不用講太多，你就明白員工忠誠的重要：

　　員工滿意并不能阻止員工跳槽；當然員工不滿意會大大增加員工跳槽的機會；

　　對一個服務(wù)制勝的企業(yè)來說，員工忠誠和客戶忠誠一樣重要，甚至更重要。如果一個客戶離開你的公司，他帶來的損失是一個客戶的終生價值。

　　但一個員工跳槽帶來的損失則有以下幾個方面：重新招聘人員的費用；培訓(xùn)新人的費用；更為重要的是勞動生產(chǎn)率的下降（一個新人上手總需要一段時間適應(yīng)）以及客戶滿意度的下降。我們都知道培養(yǎng)和一個客戶的關(guān)系需要多少時間，而客戶關(guān)系幾乎是很難交接的。所以——即使你的跳槽的員工不主動把你的客戶帶走——你極可能因此損失客戶。汽車行業(yè)的研究表明，用一個工作經(jīng)驗不足一年的銷售人員代替另外一位經(jīng)驗豐富的銷售人員帶來的損失可能是一輛中高檔汽車的價錢！

　　在中國，員工不忠?guī)�來的損失通常更是災(zāi)難性的。這包括他把你的客戶帶走另起爐灶，也包括員工因不滿而用一些特別的手段傷害你的企業(yè)。

　　所以，如何真正地讓你的企業(yè)成為一個大家庭，讓你的員工之間、員工與公司之間像家人一樣相互信任、相互理解、相互忠誠，就不再是一個可能不可能的問題，而是一個信奉無敵服務(wù)的企業(yè)必須做到的事情。

　　曲四：用“能力循環(huán)理論”打造員工忠誠

　　我知道，這是讓你和幾乎每一個中國老板、管理者頭痛的事情。在中國，我們的員工似乎與客戶一樣難以讓我們信任。我想你可以給我講一大堆的員工不忠的故事。盡管如此，我們除非打造員工忠誠，并沒有別的方法做一個優(yōu)秀的服務(wù)企業(yè)。

　　我想，我們要做的是下面幾件事：

　　第一， 嚴格地挑選員工。記著，態(tài)度是第一位的，能力是第二位的。

　　第二， 用一切的方法（包括我前面所講到的和你自己必須創(chuàng)造的）讓你的員工滿意。

　　第三， 讓你的企業(yè)不停地進步，不斷地成功，只有這樣，你才有持續(xù)的吸引力，你也才有足夠的能力回報員工的忠誠。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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