提升員工忠誠度四部曲

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　　服務(wù)制勝飛輪的一環(huán)是客戶，另一環(huán)就是員工。沒有員工的努力，任何設(shè)計(jì)良好的服務(wù)提供體系都不可能實(shí)現(xiàn)。相反，由于一個(gè)公司不能兌現(xiàn)承諾，帶給客戶的傷害會(huì)比沒有承諾還要大。 在客戶的眼里，每個(gè)員工就是公司。因此，一個(gè)指望以無敵服務(wù)制勝的企業(yè)必須足夠地關(guān)注自己的員工。

　　曲一：選擇員工——成功的起點(diǎn)

　　如果想把員工導(dǎo)向做到極至，那么，和挑選客戶一樣，你必須做和必須做好的第一件事情是選擇正確的員工。請先不要說你的公司多么小，多么沒有影響，多么沒有可能選擇員工。沒有人沒有選擇，只不過是空間大小而已，重要的是你對這件事情敏感的程度！

　　所有重視服務(wù)的公司都極為重視服務(wù)的起點(diǎn)——員工的選擇。而選擇的標(biāo)準(zhǔn)最重要的是態(tài)度。

　　重視服務(wù)的公司會(huì)用各種方式試探和選擇合適的員工：

　　海航選擇空服人員的標(biāo)準(zhǔn)是“慈善”。盡管沒人能給這兩個(gè)字下一個(gè)確切的定義，但我相信誰都能理解這是怎么一回事。

　　Schindlerhof找的是“把服務(wù)當(dāng)作快樂的人”。同樣，雖然你無法下一個(gè)科學(xué)的定義，但每一個(gè)普通人都知道什么樣的人是這一類人。

　　國外越來越多的公司開始流行根據(jù)一個(gè)人的價(jià)值觀/生活風(fēng)格選擇員工。這樣做的道理是：你可以改變一個(gè)人外在的一切，但改變一個(gè)人的價(jià)值觀是極為困難的。我的一個(gè)中科院研究文化和心理學(xué)的教授朋友說，一個(gè)人的價(jià)值觀基本上在學(xué)校就已經(jīng)形成，之后幾乎無法改變。作為老總，你能做的僅僅是挑選。

　　“無敵服務(wù)公司”故意強(qiáng)調(diào)自己公司工作的負(fù)面（臟、累、要求極高等），以期把不適合的人嚇走，而只留下那些以“苦”為“樂”的人。

　　“無敵服務(wù)公司”的另外一個(gè)做法是：鼓勵(lì)自己的員工推薦員工。每個(gè)推薦成功（標(biāo)準(zhǔn)：新員工能過試用期）的老員工可以得到數(shù)千元的獎(jiǎng)勵(lì)。這樣做的好處可想而知：自己的員工最知道自己的企業(yè)需要什么樣的人，由于這些被推薦者將來是自己的同事，他們也不得不十分小心。重要的是，找到你自己的標(biāo)準(zhǔn)和做法，從眾多的應(yīng)聘者中篩選適合你的員工。

　　你面臨的選擇通常是一個(gè)員工的素質(zhì)/態(tài)度和工作能力/技能。你會(huì)碰上四類人：

　　素質(zhì)/態(tài)度好，能力/技能也高的人。這樣的人不用說，你要張開雙臂擁抱。

　　素質(zhì)/態(tài)度不好，能力/技能也不高的人。這樣的人也毫無疑問要放棄。

　　問題是如何在第三、第四類中做抉擇：

　　素質(zhì)/態(tài)度很好，但能力/技能（暫時(shí)）不高。

　　素質(zhì)/態(tài)度不怎么樣，但能力可能很強(qiáng)，也許能在短期內(nèi)給你帶來效益。

　　我（和所有信奉服務(wù)至上的人）的忠告是：不要第四種人，哪怕是你從他身上短時(shí)間內(nèi)能掙錢！做人、做事第一重要的是態(tài)度。一個(gè)人如果有良好的心態(tài)和一定的素質(zhì)，其余的能力和技能都是可以學(xué)習(xí)的。但一個(gè)人如果態(tài)度有問題，親愛的老總，你使用他的后果是后患無窮。

　　曲二：員工滿意——顧客滿意的前提

　　一個(gè)簡樸而正確的道理是：只有滿意的員工，才會(huì)做出讓客戶滿意的事情來。因此，信奉“無敵服務(wù)”的公司都知道，提高員工滿意度是管理者需要做的最重要的工作。

　　對員工滿意度來說，真正重要的是什么呢？我相信，每個(gè)企業(yè)都會(huì)有些不同，但有一些方面應(yīng)該是相同的：

　　你對員工的態(tài)度。管理者對員工的態(tài)度，決定了員工對顧客的態(tài)度。我過去有一個(gè)客戶，老總是一個(gè)很霸道的人。用他手下的人講，他如果不批評你，就是在表揚(yáng)你了。你可以想象，他的員工對客戶的態(tài)度會(huì)是怎么樣（盡管他要求員工對客戶態(tài)度要友善）。

　　萬科的管理層也十分了解這一點(diǎn)，萬科人甚至認(rèn)為其19年來持續(xù)成功的首要因素來自其管理層“尊重人”。萬科有關(guān)客戶的價(jià)值觀：我們1%的失誤就是客戶100%的損失。在涉及到員工時(shí)，就被改為了：管理人員面對員工時(shí)，1%的忽視就是100%的不尊重。

　　員工的權(quán)利。服務(wù)人員在第一線，如果沒有一定的獨(dú)立處理問題的權(quán)利，是不可能有讓客戶滿意的服務(wù)的。假設(shè)你是客戶，你提出的每一項(xiàng)要求，服務(wù)人員的答復(fù)都是，“我必須請示一下”，你會(huì)滿意嗎？絕對不會(huì)。你的員工也不會(huì)滿意的。因此，盡管我們中國許多老總還沒有學(xué)會(huì)授權(quán)，還不敢授權(quán)，我也在此大聲呼吁，管理者必須更大程度地放權(quán)！

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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