服務員十大服務意識

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　　一、賓客至上意識：

　　1.定義：餐廳的一切從業(yè)人員，一切工作，一切實施都要使客人滿意。

　　2.為什么要樹立賓客意識？

　�。�1）客人是酒店的服務對象；

　�。�2）客人是經(jīng)濟效益的唯一來源；

　　（3）客人關(guān)系著飯莊的生存與發(fā)展；

　　（4）客源是餐廳行業(yè)的競爭目標；

　�。�5）賓客為自己提供了就業(yè)機會

　　3、怎樣樹立賓客意識？

　�。�1）轉(zhuǎn)換觀念；

　�。�2）維護客人利益；

　�。�3）從業(yè)人員做到“三心”“四不離口”“五個一樣”；

　�。�4）“三心”即細心、專心、耐心；

　�。�5）“四不離口”即歡迎聲、道謝聲、致歉聲、告別聲；

　�。�6）“五個一樣”①客人進來消費與結(jié)帳時一個樣；

　�、谏�客與熟客一個樣；③外地客人與本地客人一樣；④消費高低一樣；⑤客人提批評意見與表揚意見一樣。

　　4、正確處理與客人的關(guān)系？

　�。�1）不接受客人的禮品及小費；

　　（2）與客人的交往是業(yè)務交往；

　　（3）不參與客人的任何活動；

　　（4）能正確處理客人的投訴。

　　二、優(yōu)質(zhì)服務意識：

　　1、定義：設(shè)施的完善，服務的高水平。

　　2、為什么要樹立優(yōu)質(zhì)服務意識？

　�。�1）優(yōu)質(zhì)是一個餐廳存之的生命線；

　　（2）優(yōu)質(zhì)是酒店競爭的法寶；

　�。�3）優(yōu)質(zhì)是取得經(jīng)濟效益的保證；

　　（4）優(yōu)質(zhì)才能形成品牌；

　�。�5）優(yōu)質(zhì)服務是客人的共同要求。

　　3、怎樣樹立優(yōu)質(zhì)服務意識？

　　①靜態(tài)服務  ② 有聲服務  ③ 無言服務

　�、� 即時服務  ⑤ 緩沖服務  ⑥ 助興服務

　　⑦ 補償服務  ⑧ 誘導服務  ⑨ 預警服務

　　三、聲譽意識：

　　1、定義：要求員工把自己的言行舉止與飯莊名聲榮譽相聯(lián)系。

　　2、為什么要樹立聲譽意識？

　�。�1）聲譽是市場競爭的形象；

　�。�2）聲譽是市場競爭的需要；

　�。�3）聲譽是企業(yè)用人的標準；

　　3、怎樣樹立聲譽意識？

　　1)三明確“明確個人在客人面前代表企業(yè)形象。

　　2)明確個人在外國客人面前代表中國人形象。

　　3)提高自身素質(zhì)：文化素質(zhì)、技能、職業(yè)道德、身體素質(zhì)。

　　4)獎罰分明；

　　5)加強職能檢查，減少事故發(fā)生；

　　6)創(chuàng)立品牌，擴大聲譽。

　　四、交往不對等意識：

　　1)定義：交往不對等是指服務員與客人在交往中間由于所處地位和角色不同而形成的差異。

　　2)為什么服務交往不對等？

　　3)怎樣適應交往不對等？

　�。�1）真正的理解客人：     信息表達=表情+聲音+言語

　　服務員在與客人的交往應保持距離即空間距離和心理距離。

　�。�2）提供一些個性化的服務

　�。�3）誠信待客： ①不要計較不禮貌的客人。

　�、诓灰�計較發(fā)生過失的客人。

　　1.舉止文明：

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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