餐廳遭遇“負(fù)面纏身”，老板如何才能“化危為機(jī)”

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做餐飲難，好不容易把產(chǎn)品、服務(wù)都做好了，品牌也進(jìn)入正軌了，這種時(shí)候餐飲老板還是不能松一口氣，因?yàn)闀r(shí)時(shí)刻刻都有可能“禍從天降”。

這個(gè)“禍”可能是食安問(wèn)題，可能是別人的惡意差評(píng)，也可能是真正的天災(zāi)人禍。如果你的餐廳突然遭遇了危機(jī)，你該如何進(jìn)行“危機(jī)公關(guān)”？

惡意差評(píng)空降 忍得了就不是餐飲人

餐飲是一個(gè)拼口碑的行業(yè)，在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，口碑的積累著實(shí)不易，餐廳一不小心就有可能被惡意差評(píng)“黑得體無(wú)完膚”。

深圳的一家餐廳就因?yàn)轭櫩椭�間的一點(diǎn)小摩擦，一夜之間空降了40多條惡意差評(píng)。顧客的差評(píng)對(duì)餐廳來(lái)說(shuō)不是小事，每一條都能讓餐廳口碑大打折扣，更何況是40多條！

面對(duì)這樣一個(gè)口碑危機(jī)，如果你是這家店的老板，你會(huì)怎么做？

忍氣吞聲不理？賠禮道歉改正？亦或是生氣懟回去？先看一下人家是怎么做的。

第二天發(fā)現(xiàn)這些惡意差評(píng)之后，該餐廳老板立即在自家公眾號(hào)上發(fā)表了一篇文章，詳訴了餐廳被惡意差評(píng)“群攻”的始末，還提供了監(jiān)控視頻證據(jù)。

△ 餐廳申述文

通過(guò)視頻，網(wǎng)友們可以清晰地看到食客夏某在倒車的過(guò)程中，先是泊車時(shí)用手指向另一名食客車輛，后又對(duì)其進(jìn)行呵斥，隨后兩車發(fā)生刮擦。通過(guò)事后經(jīng)警方核定，事故責(zé)任方在夏某。為泄私憤，夏某“號(hào)召”微信群友對(duì)餐廳進(jìn)行惡意差評(píng)。

△ 夏某“號(hào)召”微信群友對(duì)餐廳進(jìn)行惡意差評(píng)

視頻證據(jù)+文字說(shuō)明，讓消費(fèi)者看清了事情的始末。餐廳的文章發(fā)表之后，引發(fā)了大量的轉(zhuǎn)發(fā)和關(guān)注，成為朋友圈里熱議的話題。夏某所在工作單位也因此受到影響，在微博上進(jìn)行了公開回應(yīng)。

而夏某自己也迫于壓力，隔天將惡意評(píng)論全部刪除，并親自在大眾點(diǎn)評(píng)發(fā)表了公開聲明道歉。

對(duì)此，餐廳大方接受其道歉，并刪除了原來(lái)的文章，重新發(fā)布了一篇后續(xù)說(shuō)明，解釋了對(duì)方公司的處理結(jié)果，表示了原諒對(duì)方的態(tài)度。

△ 夏某道歉文

這家餐廳的“危機(jī)公關(guān)”的方法算不得多高明，但講事實(shí)擺道理的態(tài)度在消費(fèi)者心中刷了一波品牌好感。

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本文轉(zhuǎn)載自：紅餐網(wǎng) 作者：陸沉

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