餐廳遭遇“負(fù)面纏身”，老板如何才能“化危為機(jī)”

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而在鮑才勝公司的發(fā)布會(huì)召開(kāi)之后，北京易尚官微“鮑師傅總部”再次發(fā)布微博，質(zhì)疑鮑才勝公司用車馬費(fèi)來(lái)“賄賂”記者，通過(guò)媒體“帶風(fēng)向”觸發(fā)次生輿情。

在雙發(fā)的互相指責(zé)中，事件的焦點(diǎn)早已被模糊。

在這次事件中，鮑才勝公司雖然有一定的危機(jī)公關(guān)意識(shí)，但卻高估了自己微博的影響力，選錯(cuò)了發(fā)聲的渠道，即使反應(yīng)迅速，第一時(shí)間撇清了自己和涉事門店的關(guān)系，結(jié)果還是失去了優(yōu)勢(shì)，反而讓對(duì)方倒打一耙，丟了話語(yǔ)主導(dǎo)權(quán)。

“天災(zāi)”難擋 掌握主動(dòng)權(quán)才能化危為機(jī)

來(lái)自消費(fèi)者的惡意差評(píng)和來(lái)自同行的惡性競(jìng)爭(zhēng)，都是“人禍”。如果不巧遇到了“天災(zāi)”，餐飲人又該如何化解品牌危機(jī)？

老鄉(xiāng)雞是以雞肉產(chǎn)品為核心的中式快餐品牌，2003年創(chuàng)立品牌至今，遭遇了兩次對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)幾乎致命的“天災(zāi)”，但都被創(chuàng)始人束從軒化解。這是通過(guò)危機(jī)公關(guān)塑造品牌的成功案例。

2004年正月初六，廣西被報(bào)道發(fā)生了禽流感。

束從軒此前早已關(guān)注過(guò)美國(guó)瘋牛病的發(fā)展，心中擬定了一個(gè)危機(jī)預(yù)案。禽流感一起，他立刻給養(yǎng)殖公司負(fù)責(zé)人指示：“把我們庫(kù)存的老母雞、雞蛋，全部賣出去，只要給錢就賣，速度越快越好�！�

此后禽流感不斷加重，當(dāng)其他養(yǎng)殖企業(yè)被禽流感圍困之際，肥西老母雞（老鄉(xiāng)雞前身）已經(jīng)將所有庫(kù)存的雞類產(chǎn)品銷售一空，轉(zhuǎn)嫁危機(jī)，安全上岸。

△ 肥西老母雞湯

然而在保證大環(huán)境的安全之下，怎樣才能讓品牌從危機(jī)中脫離出來(lái)？這是束從軒一直在思考的問(wèn)題。

當(dāng)時(shí)正值合肥市市長(zhǎng)考察全市養(yǎng)雞場(chǎng)，了解疫情。他立即向市長(zhǎng)提議，請(qǐng)市長(zhǎng)到他家店里吃雞，以消除老板姓心中的擔(dān)憂。沒(méi)想到市長(zhǎng)竟欣然同意，第二天就去了肥西老母雞的門店吃雞，吸引了眾多新聞媒體聚焦。

隨后，他又帶頭組織了一個(gè)千名市民吃雞活動(dòng)，消除了顧客內(nèi)心對(duì)雞的恐懼。經(jīng)此一役，老鄉(xiāng)雞的市場(chǎng)份額不退反進(jìn)，得到了進(jìn)一步擴(kuò)大。

△ 老鄉(xiāng)雞養(yǎng)殖場(chǎng)

2013年禽流感再次爆發(fā)，比2004年那一次更兇猛，安徽、上海等地相繼出現(xiàn)H7N9病例。

老鄉(xiāng)雞的營(yíng)業(yè)額遭到重創(chuàng)，這時(shí)公司高層建議取消雞肉產(chǎn)品，改換其他產(chǎn)品，但束從軒否定了這個(gè)建議。

“人們對(duì)老鄉(xiāng)雞的認(rèn)知就是產(chǎn)品以老母雞為主要原料，即使調(diào)整產(chǎn)品，消費(fèi)者的認(rèn)知在短時(shí)間內(nèi)也難以調(diào)整�！毕喾矗�這個(gè)時(shí)候如果堅(jiān)持下去，禽流感過(guò)后，消費(fèi)者更會(huì)認(rèn)同老鄉(xiāng)雞賣的雞是安全的。

對(duì)內(nèi)，束從軒穩(wěn)定員工，加強(qiáng)培訓(xùn)，為后期的復(fù)蘇做準(zhǔn)備。對(duì)外則采取不做不說(shuō)政策，“因?yàn)橐咔樘�過(guò)嚴(yán)重，開(kāi)展任何的公關(guān)活動(dòng)，都沖破不了消費(fèi)者心中H7N9會(huì)導(dǎo)致死亡的陰影。反而容易讓他們聯(lián)想到企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題�！�

等禽流感疫情過(guò)去后，老鄉(xiāng)雞以“十周年”感恩回饋為由頭，在合肥地區(qū)100家老鄉(xiāng)雞連鎖店啟動(dòng)了“百店萬(wàn)人同吃放心雞”活動(dòng)，開(kāi)展半價(jià)促銷，通過(guò)羊群效應(yīng)解除消費(fèi)者對(duì)雞肉的戒備心理。

活動(dòng)期間，老鄉(xiāng)雞店面人氣迅速回升，各大店面人滿為患。“老鄉(xiāng)雞半價(jià)，排隊(duì)人太多，等半天才點(diǎn)到餐”等內(nèi)容和畫(huà)面在媒體和社交網(wǎng)站上頻現(xiàn)，品牌知名度大大提高。

結(jié) 語(yǔ)   

在傳播力飛速的今天，餐飲品牌如果沒(méi)有強(qiáng)大的危機(jī)公關(guān)意識(shí)，分分鐘都可能出事。 

危機(jī)公關(guān)處理得當(dāng)，大事化小，小事化了，甚至可能化危機(jī)為良機(jī)。而危機(jī)公關(guān)處理不當(dāng)，一個(gè)小小差評(píng)也可能惹禍上身。 

面對(duì)惡意差評(píng)、無(wú)故“躺槍”、“禍從天降”等品牌危機(jī)時(shí)，該如何正確處理？有哪些處理危機(jī)的關(guān)鍵點(diǎn)需要掌握？通過(guò)公關(guān)策略提升品牌的知名度，還有哪些訣竅？ 

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本文轉(zhuǎn)載自：紅餐網(wǎng) 作者：陸沉

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