西貝賈國(guó)慧：欠員工一雙舒服的工鞋，曾讓我特別羞愧

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連員工都服務(wù)不好，談什么服務(wù)顧客！

在陳春花教授“春暖花開 發(fā)現(xiàn)花蜜”欄目上，西貝總裁賈國(guó)慧分享了西貝的組織理念：服務(wù)好員工的最高境界是成就人。

西貝總裁 賈國(guó)慧

1988年5月29日，西貝餐飲在內(nèi)蒙古河套平原巴彥淖爾市臨河區(qū)（原巴彥淖爾盟臨河市）創(chuàng)立，至今已經(jīng)29歲了。

29年來，西貝餐飲由小到大、由少到多，目前有門店二百余個(gè)、員工一萬六千余人，年?duì)I業(yè)額近四十億元人民幣，遍布全國(guó)四十多個(gè)大中城市。2016年，西貝為超過四千萬的顧客提供了美食服務(wù)。

如何讓員工給顧客超預(yù)期的就餐體驗(yàn)？

今年7月，西貝開半年工作會(huì)暨賽場(chǎng)二季度會(huì)的時(shí)候，我問自己上半年都干什么了，精力都花在哪里？有多少精力是花在門店的顧客體驗(yàn)上？

什么是門店的顧客體驗(yàn)？

我也經(jīng)常去同行的餐廳“照鏡子”，親自去體會(huì)什么是顧客體驗(yàn)。我先和大家分享兩個(gè)例子：

有一次，我在上海一家知名餐廳吃飯，點(diǎn)了一份酸菜鱸魚，由于腥味很重，我希望退菜。但餐廳經(jīng)理說不行，理由是鱸魚這段時(shí)期處于排卵期，就是這種腥味。從此之后我再?zèng)]有進(jìn)過這家門店，因?yàn)橹灰�走到他們家店門口，我的腦海里就浮現(xiàn)出 “排卵期”三個(gè)字。

還有一次，我在上海另一家知名餐廳請(qǐng)別人吃飯，6個(gè)人花了四千多元。飯快要吃完了，有一盤餃子遲遲沒上，我問餐廳經(jīng)理是否可以退掉？他說已經(jīng)在做了，不能退。這盤餃子上了如果不吃就浪費(fèi)，吃了又怕長(zhǎng)肉，這讓我們左右為難。最后我們?cè)诓挥淇斓捏w驗(yàn)中結(jié)束了這次的用餐。

我講這兩個(gè)例子，并不是說他們不用心服務(wù)顧客，我們都是同行，我能夠感受到，其實(shí)他們是非常想服務(wù)好每一桌顧客，想讓我們有良好的就餐體驗(yàn)，但他們手上可能沒有這個(gè)權(quán)力 ，沒法幫我們退掉這道菜，這是消費(fèi)者很大的痛點(diǎn)。

我每次體驗(yàn)回來后，經(jīng)常和西貝的同事討論：我們有沒有具體的、解決一個(gè)一個(gè)顧客的問題。

菜是一個(gè)一個(gè)工序、一道一道做出來的，顧客是一個(gè)一個(gè)點(diǎn)菜、一個(gè)一個(gè)上菜、一個(gè)一個(gè)接待的，顧客體驗(yàn)是誰創(chuàng)造的？當(dāng)然是一線員工。

西貝最大的營(yíng)銷不是和聯(lián)合國(guó)秘書長(zhǎng)照了張相，而是一年中一萬六千多名員工與四千多萬顧客的每一次的連接，我們只有服務(wù)好員工，給予員工足夠的愛和工作“權(quán)力”，員工才能服務(wù)好顧客，創(chuàng)造愉悅的顧客體驗(yàn)。

比如你在西貝就餐結(jié)束后，服務(wù)員看到桌上有盤菜你沒怎么動(dòng)筷子，會(huì)問你是不是不喜歡吃？然后就幫你把菜退了。你有沒有覺得驚喜和感動(dòng)？

這種服務(wù)創(chuàng)造了一種超預(yù)期的體驗(yàn)，西貝是如何做到的？是源于體制，只有把權(quán)力給到一線員工，他們才能夠自如地為顧客提供美妙的就餐體驗(yàn)。

欠員工一雙舒服的工鞋，曾讓我特別羞愧   

我經(jīng)常做一些店訪，我會(huì)問員工你做好這份工作，需要什么樣的支持？

有個(gè)員工說，她的鞋不舒服，從早到晚在店里走動(dòng)，腳疼。當(dāng)我第三次聽到有人和我提到鞋這個(gè)問題時(shí)，我意識(shí)到這是個(gè)大問題，其實(shí)我特別羞愧。

一雙舒服的鞋對(duì)員工來講，真正代表公司是不是在乎他，是不是支持他做好自己的本職工作。我們很多時(shí)候感覺自己工作壓力大，當(dāng)員工不能夠獲得做好一份工作適當(dāng)?shù)墓ぞ邥r(shí)，他們壓力也很大，其中包括是否有一雙舒服的鞋。

有一次我去樂凱撒吃飯時(shí)，看了他們員工的鞋，我問他們穿著是否舒服，得到的回復(fù)是舒服。對(duì)西貝而言，我們現(xiàn)在缺一雙舒服的鞋，讓員工能夠有活力地出現(xiàn)在門店。

我們迅速行動(dòng)，專人負(fù)責(zé)，聯(lián)系專業(yè)的制鞋公司，專門設(shè)計(jì)適合餐廳環(huán)境工作、步伐量大的工作用鞋，幾次改樣，廣泛試穿，然后聽取伙伴意見，再改進(jìn)。負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作的伙伴每天奔跑在制鞋廠、門店，全身心投入。

因?yàn)�，這不是一雙鞋的問題，西貝的核心價(jià)值觀是“真實(shí)、負(fù)責(zé)任、榮耀承諾”，我們對(duì)伙伴鞋的態(tài)度，就是檢驗(yàn)我們是不是真實(shí)、負(fù)責(zé)任地榮耀了西貝關(guān)愛員工的承諾，而且，是不是能在體制上切實(shí)保障支持到員工做好自己的本職工作。

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本文轉(zhuǎn)載自：春暖花開

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