外賣上線后，老服務(wù)員從懵懂到熟練，只要5步……

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送錯(cuò)單

送錯(cuò)單的情況起初時(shí)有發(fā)生，例如將肉汁炒飯錯(cuò)當(dāng)成蝦仁炒飯送去，最后接到投訴。

處理方法：  

• 及時(shí)同客人溝通并致歉，表示會(huì)立刻重新 做一份用最短時(shí)間送達(dá)，并贈(zèng)送 一些小禮品（手工曲奇餅干）。

• 及時(shí)通知廚房馬上 重新做一份客人需要的餐品，一切以外賣出品優(yōu)先。

• 同外賣站長聯(lián)系，通知外賣小哥盡快來店取餐。

電話回訪

最開始受過多次生硬的拒絕，也備受打擊，不愿意給顧客打回訪電話。

后來，慢慢進(jìn)行自我調(diào)節(jié)既然接手了這個(gè)工作，就要把它做好 。我及時(shí)從不良情緒狀態(tài)中解脫出來，轉(zhuǎn)移自己的注意力，慢慢地就對(duì)打電話不排斥了，并且因積累了經(jīng)驗(yàn)，知道如何從容應(yīng)對(duì)這類情況。

清庭咖啡創(chuàng)始人陳旭華說，“最開始做外賣，我們定制相應(yīng)的外賣簡餐，重視包裝和出品速度，設(shè)專人負(fù)責(zé)回訪外賣顧客 ，把每次投訴都當(dāng)做‘天使的聲音’，并在產(chǎn)品會(huì)上進(jìn)行討論。 有一個(gè)顧客在平臺(tái)反饋米飯量少，專員回訪后了解到顧客期望有米飯單獨(dú)售賣，后在平臺(tái)增加單獨(dú)售賣米飯的品類。 ”

增加訪問度

每天最主要關(guān)注的是外賣的單數(shù)、訪客數(shù)、好評(píng)度。

伙伴們都在問還有多少單到一百單，最終在共同的努力下達(dá)到了99單 ，雖然沒有達(dá)到目標(biāo)（100單），但也算是個(gè)好的開始，所有伙伴都特別自豪。

為增加訪問度，我們先是做優(yōu)惠活動(dòng)，然后鼓勵(lì)客人評(píng)價(jià)。好評(píng)越多曝光率就越高，訪客數(shù)也就越多，增加訪客數(shù)也就是增加下單數(shù)，我們每天訪客數(shù)目標(biāo)是美團(tuán)200人＋，餓了么100人＋�，F(xiàn)在基本每天都能達(dá)到。

每周外賣會(huì)議

記得第一次和陳總開外賣會(huì)議，雖然她是位很有親和力的老板，但是我就是緊張到不行（現(xiàn)在當(dāng)然不會(huì)緊張和害怕了）。

每周的會(huì)議上，我們都會(huì)總結(jié)本周的單數(shù)、好評(píng)數(shù)、出品時(shí)間和客人反饋等，再設(shè)定相應(yīng)的下一期目標(biāo)。

在2018年，我將會(huì)不斷的提升自己，做好外賣的提升工作，提高公司每天的單數(shù)及營業(yè)額！

清庭咖啡的外賣之路

2017年6月2號(hào)開始做外賣，雖然 起步晚，卻是每一步都在腳踏實(shí)地地走：  

從一張小桌子到一個(gè)專區(qū)，從無人負(fù)責(zé)到專人負(fù)責(zé)；

餐具一批一批更換和調(diào)整，從零零散散到規(guī)范包裝，從10幾單到100多單 ，從0評(píng)價(jià)到1000好評(píng) ，月營業(yè)額目標(biāo)從7萬到9萬 ；

從第一批網(wǎng)上制作不干膠貼紙與供貨商溝通不順，到最后網(wǎng)上比當(dāng)?shù)刂谱魇∠?000多元成本；

從外賣小哥催單、客人催單及送錯(cuò)單，到餐等外賣小哥。

正是每一次改進(jìn)和完善，才有了飛躍式的進(jìn)步。接下來，首次做的冷餐外賣很順利，因?yàn)榍捌跍?zhǔn)備工作充分。

清庭咖啡外賣的成功，也告訴廣大餐飲人只有把每件具體的工作，甚至是瑣碎的“小事”都做好、做扎實(shí)了，才是真正在做“事業(yè)”。

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本文轉(zhuǎn)載自：幸福餐飲人 作者：清庭咖啡徐桐

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