海底撈的女人們?cè)诨疱仧釟夂投Ψ械娜寺曋猩涎葜�自我成就和被塑造的故�?/h1> 2019年10月25日  轉(zhuǎn)載自：人物 作者：龔菁琦

內(nèi)容摘要：海底撈是張春義最大的靠山，隨著它的觸角伸向國(guó)內(nèi)、海外、港交所，曾經(jīng)讓張春義膽怯的，成了她的底氣�？吹缴泶┟�牌的客人，她不再發(fā)抖...

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路是自己走出來(lái)的，但并不是每一條路都通向光明！在海底撈，只要你愿意奮斗，就會(huì)有你想要的結(jié)果！

所有的晉升，都從學(xué)會(huì)一套進(jìn)階技能開(kāi)始。各地海底撈都有培訓(xùn)學(xué)校，打磨那些從河南、四川、云南等地剛剛踏入城市的輕稚面龐。培訓(xùn)時(shí)，大家集體吼出「大家好，很好，非常好，明天會(huì)更好」，傾聽(tīng)清潔大媽當(dāng)上工會(huì)主席的故事。楊利娟當(dāng)服務(wù)員時(shí)，曾經(jīng)在張勇的授意下，在培訓(xùn)時(shí)朗讀過(guò)《給加西亞的信》，講的是「要完成不可能完成的任務(wù)，有絕對(duì)的忠誠(chéng)和責(zé)任感」。

剛參加培訓(xùn)時(shí)，譚麗覺(jué)得口號(hào)喊不出口。但她很快對(duì)這份工作刮目相看，因?yàn)橹�道了�?jīng)理和店長(zhǎng)的高工資，她連連感嘆，「可誘人了，可誘人了�！�7天之后，她已經(jīng)能講出海底撈的另一層意思，「海是寬闊胸襟，底是底層，撈是勞，勞動(dòng)�？偨Y(jié)就是用海闊胸襟和勞動(dòng)，改變底層命運(yùn)。」

在海底撈的美甲區(qū)坐上半小時(shí)，就能從美甲師口中獲得濃縮了人間況味的員工傳奇。比如一位富婆離婚后來(lái)這里當(dāng)服務(wù)員療傷，拿著三四千的工資每月消費(fèi)上萬(wàn)，端茶送水毫不怠慢；一個(gè)女老板在海底撈發(fā)了一個(gè)月熱毛巾，后來(lái)開(kāi)了家頗有名氣的火鍋店。聊到興起，談資通常會(huì)轉(zhuǎn)向普通人在海底撈實(shí)現(xiàn)的階層顛覆，比如一個(gè)初中畢業(yè)的農(nóng)村姑娘，經(jīng)過(guò)20年努力獲得30億身家——故事的主人公是海底撈COO楊利娟，9月26日，海底撈上市后，層出不窮的勵(lì)志雞湯文將她封為「中國(guó)最牛服務(wù)員」。

一家火鍋店，一千多個(gè)平方，100多張桌子，騰挪轉(zhuǎn)移之間，足夠支撐一個(gè)人從窮到富的轉(zhuǎn)身——月薪4000元的是服務(wù)員，活動(dòng)區(qū)域一兩張桌子；大堂和后堂經(jīng)理工資破萬(wàn)，各自穿梭于前廳與后堂；3—5萬(wàn)月薪是普通店長(zhǎng)，在等座人群中、廚房洗碗機(jī)旁、辦公室監(jiān)視器后有他們的身影。一些店長(zhǎng)兼任巡店教練，年薪100~300萬(wàn)。而佼佼者實(shí)現(xiàn)服務(wù)員、小客服經(jīng)理、大堂或后堂經(jīng)理，直到店長(zhǎng)的四級(jí)跳，只需要4年。

逐漸擴(kuò)大的工作區(qū)域，是階層跨越的象征，組成了嚴(yán)絲合縫的晉級(jí)之路。在這里，學(xué)歷、出身的差異被抹平，顧客滿(mǎn)意是競(jìng)技場(chǎng)里唯一的度量衡，女性因?yàn)槟托�、�?xì)心、貼心，反而手握優(yōu)勢(shì)�！负５讚频呐�人」作為這些女性員工共同的標(biāo)簽，隱含著吃苦耐勞、勤勞樸實(shí)和無(wú)微不至的精神氣質(zhì)，卻難以言喻她們的奮斗和掙扎。

服務(wù)員要改變命運(yùn)，店長(zhǎng)要開(kāi)疆拓土。在火鍋熱氣和鼎沸的人聲中，一群出生時(shí)并未含著金湯匙的女性，在機(jī)會(huì)和規(guī)則間博弈，上演著自我成就和被塑造的故事。用高強(qiáng)度的勞動(dòng)，成就中國(guó)第一家營(yíng)業(yè)額超過(guò)百億的餐飲企業(yè)時(shí)，她們的收入、家庭、婚姻和未來(lái)也悄無(wú)聲息地改變了。

2018年11月，北京，海底撈大屯路店大堂 尹夕遠(yuǎn) 攝

「你打啥，趕快報(bào)警」

火鍋店總是喧囂鬧熱，裊裊煙霧中升起人聲、水沸聲、勺子一下下從鐵鍋底刮過(guò)的聲音，人們滿(mǎn)臉紅光，醉意、笑意在臉上流動(dòng)。

在酒精的作用下，雞毛蒜皮的小事也能引來(lái)爭(zhēng)吵。北京大屯路的海底撈火鍋店里，眼看兩撥熟客就要打起來(lái)，七八個(gè)人吵嚷一團(tuán)，圍觀的人扯長(zhǎng)了脖子。穿著黑色小西裝的店長(zhǎng)張春義匆匆趕來(lái)。她上前一拉，被狠狠踢了兩腳，腳面淤青一片，立刻見(jiàn)了血。

張春義吼了一嗓子，淹沒(méi)在喧鬧里。男員工見(jiàn)她受了委屈，沖過(guò)來(lái)要教訓(xùn)對(duì)方，「張姐，打不打？」張春義說(shuō)，「別打，你打啥，趕快報(bào)警�！�

33歲的張春義在海底撈干了15年，混亂時(shí)刻已能進(jìn)退有度。剛當(dāng)服務(wù)員那會(huì)兒，她沒(méi)這么冷靜，每次打架逃得最快。最出名的故事是2002年海底撈剛到鄭州時(shí)，有人砸店，兩輛卡車(chē)跳下60多個(gè)手持棍棒的大漢，當(dāng)年21歲的店長(zhǎng)楊利娟沖到前面擋住。同在鄭州卻在另一家分店的張春義沒(méi)有目睹那個(gè)時(shí)刻，但類(lèi)似的爭(zhēng)吵她經(jīng)歷過(guò)很多，混在吵嚷的人群里，「腦子混混沌沌的」。

隨著海底撈一路向東之前，18歲的張春義只是四川簡(jiǎn)陽(yáng)農(nóng)村的普通女孩，家里窮到建房子沒(méi)有親戚愿意借錢(qián)。父親常年生病，作為家里獨(dú)女，她初中就輟學(xué)工作，也沒(méi)有過(guò)高要求，「只要能發(fā)出工資就行」。農(nóng)村的艱苦她記憶深刻，下田時(shí)腿上會(huì)貼著吸血的蟲(chóng)，放學(xué)后還要掰玉米，臉上留下一道道生疼的紅色。進(jìn)了海底撈她驚訝地發(fā)現(xiàn)有魚(yú)頭吃。肉賣(mài)出去，頭是剩下的，她也很滿(mǎn)足。當(dāng)時(shí)，看到穿名牌衣服的顧客，她「會(huì)渾身不自主地抖，感到自己特別渺小，不敢上前搭話(huà)」。

成為海底撈的女人前，這些姑娘擁有五花八門(mén)的人生故事。

兩年前，在內(nèi)蒙縣級(jí)劇團(tuán)當(dāng)了10年京劇老旦的李珍，拿著一本《海底撈店長(zhǎng)日記》來(lái)到北京。在此之前，曹云金的相聲和暢銷(xiāo)書(shū)攤是她認(rèn)識(shí)海底撈的全部途徑。15歲從戲曲學(xué)院畢業(yè)后，她就進(jìn)了家鄉(xiāng)的劇團(tuán)。懷著對(duì)劇團(tuán)「坐吃等死」安逸生活的鄙夷，她反復(fù)研究了那本「店長(zhǎng)日記」。

如今，她是海底撈的大堂經(jīng)理，從等座大廳到就餐區(qū)都是她的權(quán)限范圍�？腿艘�?yàn)樯襄e(cuò)菜、等位不耐煩而怒吼時(shí)，她總會(huì)伴隨「請(qǐng)問(wèn)有什么需要嗎」的親切提問(wèn)出現(xiàn)，嗓音中帶著一點(diǎn)沙啞。

人越多，她施展的空間就越大。安撫等座客人是她的強(qiáng)項(xiàng)，「哎呀，小朋友來(lái)了，先拿個(gè)雞蛋羹，阿姨來(lái)盛點(diǎn)粥�！顾�穿一身純黑，穿梭在穿著白色工服的服務(wù)員中，格外顯眼。黑色是「氣場(chǎng)的需要」，也是她的特權(quán)，根據(jù)海底撈的店規(guī)，只有大堂經(jīng)理以上才可以穿自己的衣服。

劇團(tuán)老朋友關(guān)心她最近有沒(méi)有晉升，她總是積極報(bào)告。但最近劇團(tuán)的工資下調(diào)到兩千，她就不再通報(bào)自己過(guò)萬(wàn)的薪資�！覆徽f(shuō)，怕他們傷心。」

36歲的門(mén)迎譚麗喜歡在海底撈有規(guī)律的生活�？粗�譚麗躬下腰對(duì)人熱情微笑，很難想象她幾年前的生活。當(dāng)時(shí)她是船廠老板娘，打麻將動(dòng)輒1萬(wàn)塊的輸贏。離婚后，她開(kāi)火鍋店虧了58萬(wàn)，至今還有人催債。她想來(lái)海底撈學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，渴望晉升、還債，重新贏回人生。

她小學(xué)畢業(yè)就輟學(xué)，16歲被拐賣(mài)到南方，差點(diǎn)成為夜店小姐。前夫創(chuàng)業(yè)賺錢(qián)后，與她離婚。之后她一直漂泊，從重慶到杭州再到北京，錢(qián)越漂越少。小孩與前夫生活，身邊常孤單。她給自己買(mǎi)了三份保險(xiǎn)，渴望40歲后拿保險(xiǎn)過(guò)安穩(wěn)日子，她覺(jué)得海底撈像第四份保險(xiǎn)，保底一份簡(jiǎn)單安穩(wěn)的生活。

在海底撈5萬(wàn)多名員工中，農(nóng)村戶(hù)口占80%。被海底撈打開(kāi)眼界前，有人覺(jué)得世界上最富有的是村支書(shū)，有人以為黃喉和毛肚是地里長(zhǎng)出來(lái)的，有人從未用過(guò)電腦更不會(huì)打字，有人社會(huì)化經(jīng)驗(yàn)淡薄，即使在火車(chē)站外被黑車(chē)攬客搭訕，也硬著頭皮回答，擔(dān)心唐突了對(duì)方……他們逐漸被海底撈的收入和培訓(xùn)塑造出了城市生活的肌理，習(xí)慣了在市中心的小區(qū)集體宿舍居住，樓下是星巴克和711。

張春義的轉(zhuǎn)變則踩上了海底撈急劇擴(kuò)張的鼓點(diǎn)。2003年她加入時(shí)，海底撈經(jīng)過(guò)9年的積累，正在快速裂變。三四年間張春義完成從門(mén)迎到店長(zhǎng)的跨越，COO楊利娟和副總謝英都親自教導(dǎo)過(guò)她。

即使面對(duì)陌生人，張春義也像多年老友一樣親切，厚厚的嘴唇笑時(shí)露出牙齦。多數(shù)時(shí)候，她穿著普通服務(wù)員的白襯衫，隱匿在用餐高峰期的人流里，幫著傳菜，提鍋；去見(jiàn)重要的客戶(hù)時(shí)，她會(huì)套上精心挑選的黑色窄腰西服。她告訴《人物》記者，客人投訴時(shí)會(huì)挑著眼看人——她邊說(shuō)邊惟妙惟肖地模仿客人冷漠的樣子——這時(shí)，西服能給她自信。

多年前，她第一次當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)，職能部門(mén)來(lái)檢查，很少和「公家人」打交道的她很害怕，都不知道該穿什么衣服，最后穿了海底撈的工裝。

店里員工都叫她「張姐」，不管是50歲的阿姨還是90后的新人，這是一個(gè)尊稱(chēng)。她剛從鄭州巡店回來(lái)，除了自己的店，她還要為徒弟和徒孫開(kāi)的9家店操心，每家店的營(yíng)業(yè)額中都會(huì)抽出固定的比例，作為她百萬(wàn)年薪的一部分。

海底撈是張春義最大的靠山，隨著它的觸角伸向國(guó)內(nèi)、海外、港交所，曾經(jīng)讓張春義膽怯的，成了她的底氣�？吹缴泶┟�牌的客人，她不再發(fā)抖，不少職能部門(mén)的職員成了店里的熟客。

店里打架的那天，她打電話(huà)給附近派出所的人，警察很快趕到，吵嚷平復(fù)下來(lái)，火鍋店熱鬧照舊。

張春義穿上員工服，在后堂檢查工作 尹夕遠(yuǎn) 攝

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本文轉(zhuǎn)載自：人物 作者：龔菁琦

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