海底撈的女人們?cè)诨疱仧釟夂投Ψ械娜寺曋猩涎葜�自我成就和被塑造的故�?/h1> 2019年10月25日  轉(zhuǎn)載自：人物 作者：龔菁琦

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感動(dòng)案例

從電梯門口到等座區(qū)， 30米長的路線，譚麗每天能跑出微信運(yùn)動(dòng)3萬步的成績。她一度被固定在這條線上，日復(fù)一日穿著相同的白襯衫，按著對(duì)講機(jī)，保持「激情的微笑」，上千次重復(fù)著「歡迎光臨，里面請(qǐng)」。 在刮臉的秋風(fēng)里，她一站就是10小時(shí)，只有在下午3點(diǎn)員工吃飯時(shí)間，她才回店里。迎面與店長張春義撞上，她微笑、哈腰說著您好。張春義匆匆走過，沒來得及看她一眼。

活動(dòng)范圍從一張桌子到四張桌子，做管兩個(gè)徒弟的小客戶經(jīng)理，是譚麗的小目標(biāo)。海底撈的師徒制貫穿所有關(guān)系，小客戶經(jīng)理和兩位徒弟是師徒制最小的細(xì)胞單元。師傅的權(quán)限是給兩位徒弟發(fā)工資，照顧管理他們。在一家100多員工的店里，小客戶經(jīng)理有10位左右，工資比服務(wù)員多一倍。

改變命運(yùn)的第一步是適應(yīng)規(guī)則。當(dāng)年開火鍋店時(shí)，譚麗能一分鐘敬酒一輪，和很多客人成了朋友。她以為在海底撈可以照搬這一套，來了才發(fā)現(xiàn)，沒用。在以服務(wù)出名的海底撈，游戲規(guī)則是「感動(dòng)案例」。

譚麗一口氣數(shù)出好幾個(gè)別人的感動(dòng)案例。小兩口慶祝結(jié)婚紀(jì)念日，卻在火鍋里吃出一根頭發(fā)。服務(wù)員跑回宿舍拿吉他，唱歌道歉，夫婦滿意而歸。一位孕婦來吃火鍋，第二天有員工親自帶上禮物登門拜訪，坐公交一小時(shí)，自己買禮物花100元，顧客感動(dòng)得掉下眼淚。

生日時(shí)送上蛋糕，給情侶送上紅棗桂圓拼盤，給老人送老人錘……海底撈的儲(chǔ)物間里，擺滿了文具盒、生日蠟燭、公仔娃娃。海底撈的考核不是翻臺(tái)率或營業(yè)額，而是顧客滿意度和員工努力程度。「誰的大眾點(diǎn)評(píng)顧客滿意多，誰被寫表揚(yáng)信多，升得越快。」譚麗把自己的理解說給記者聽。

2018年11月，北京，海底撈門店，給客人過生日是海底撈的王牌項(xiàng)目，配有專門的音效，熒光牌，還有禮物奉上 尹夕遠(yuǎn) 攝

顧客至上的基因在創(chuàng)業(yè)初期就隱藏在海底撈的血液里。1994年，在四川拖拉機(jī)廠當(dāng)電焊工的張勇支起4張桌子，利用業(yè)余時(shí)間賣麻辣燙，不會(huì)熬湯、不會(huì)炒料，店址也選得不好，想要生存只能靠態(tài)度好，客人要什么，快一點(diǎn)，客人不滿意時(shí)多賠點(diǎn)笑臉。

24年后，海底撈的服務(wù)「成為極致服務(wù)體驗(yàn)和就餐體驗(yàn)的代名詞」。

習(xí)慣了與客人平起平坐，稱兄道弟，感動(dòng)案例讓譚麗詞窮。送上竹筍是節(jié)節(jié)高升，送上紅棗是早生貴子，吉祥話都這么說，但客人就是不感動(dòng)。她見過同事誤把同學(xué)當(dāng)情侶，送上一盤「早生貴子」，大家都感到尷尬。

不久前，譚麗為一男一女服務(wù)，男士說起愛吃海底撈的調(diào)料。譚麗記在心上，為他打包一整盒，讓他們帶回家吃。女士看了男顧客一眼，男的支支吾吾，譚麗馬上明白，這兩位不是男女朋友關(guān)系。譚麗感到這種討好很卑微，「像拍馬屁拍在馬腿上」。等他們走后，她立即把調(diào)料倒掉了。

服務(wù)的疏忽也會(huì)帶來毫不留情的處罰。在譚麗工作的店里，一名總部派來的「神秘人」吃完火鍋，服務(wù)員沒有遞上牙簽和薄荷糖。為其服務(wù)的小客戶經(jīng)理在員工大會(huì)上被點(diǎn)名批評(píng)，降為普通服務(wù)員，工資減半。

那位同事幾天都沒有笑過，譚麗看在眼里，尋求晉升的心立刻灰了，「每升一步都是提心吊膽」。

2018年11月，北京，海底撈門店，服務(wù)員在給客人剝蝦 尹夕遠(yuǎn) 攝

穩(wěn)定人心的邏輯

張春義也有過提心吊膽的日子，她曾被領(lǐng)導(dǎo)大罵過一次，電話那頭是嚴(yán)厲的斥責(zé)，「你還做不做了，搞成這樣子」，她在電話這頭哭。那是她第一次當(dāng)?shù)觊L，不到3個(gè)月，100多員工走了40多個(gè)。很快，她被免職，去人事部回爐重造。

那時(shí)，早上一開手機(jī)，常常接到四五個(gè)請(qǐng)假電話，張春義覺得員工偷懶，「能不能堅(jiān)持一下。」在店里看到鍋糊了，服務(wù)員忘記加水，她心疼鍋難洗，罰員工下班洗鍋，要么交罰款。員工們對(duì)她的評(píng)價(jià)只有一個(gè)字，兇。

在海底撈，店長與員工的關(guān)系影響著他們的未來。海底撈董事長張勇將這套高效流動(dòng)的互動(dòng)模式，稱為海底撈的核心競(jìng)爭力。

回爐重造時(shí)，張春義發(fā)現(xiàn)了海底撈穩(wěn)定人心的邏輯。首先當(dāng)然是待遇，2017年，海底撈5萬員工的人均成本是6.2萬，是全國餐飲服務(wù)和酒店行業(yè)平均年薪3.69萬元的1.68倍。服務(wù)員拿計(jì)件工資，干得越多，賺得越多。調(diào)查顯示，82.9%的海底撈員工對(duì)薪酬滿意。

但可觀的收入也無法抵消高強(qiáng)度勞動(dòng)帶來的消耗感。有的新員工入職第一天就跑12個(gè)小時(shí)，累得痛哭，腳上磨出了血泡。許多服務(wù)員一個(gè)月就會(huì)穿壞一雙鞋。就連在員工眼中獲得了成功的張春義，也無法否認(rèn)這份成功來自5400個(gè)日夜，65000個(gè)小時(shí)的持續(xù)勞作。

壓力和疲累當(dāng)頭，人情成了至關(guān)重要的緩壓閥，具體表現(xiàn)為心理醫(yī)生和宿管阿姨。張春義曾因?yàn)閴毫μ�大申�?qǐng)過一次心理醫(yī)生，后來她主要靠自我開解，「我父母要用錢，只能靠我自己，學(xué)歷不高，讓我坐辦公室又坐不下來。這個(gè)條件不允許挑剔，你想想，哪里會(huì)給一個(gè)初中畢業(yè)生開這么高的工資呢�！�

宿管阿姨則在衣食住行上給員工「家的感覺」：生病了把感冒藥和飯放到床頭；帶新員工逛超市、逛街；冬天買護(hù)膝、保暖背心；給加班的員工送金嗓子喉寶。24歲的安小陽曾是河南農(nóng)村的留守兒童，父母離家十幾年，錯(cuò)過了她全部青春時(shí)光，她第一次來月事都不知應(yīng)該向誰請(qǐng)教。期待被關(guān)心，成為她內(nèi)心最隱秘的訴求，宿管阿姨的噓寒問暖，成了她留在海底撈最動(dòng)情的理由。

把關(guān)心員工當(dāng)主業(yè)的還有店長，在對(duì)店長的考評(píng)中，員工滿意率是重要項(xiàng)目。張春義在培訓(xùn)中學(xué)到，店長要負(fù)責(zé)教過馬路和使用淋浴——很多人第一次從農(nóng)村來城市，不會(huì)用淋浴被熱水燙傷，過馬路看到車水馬龍會(huì)害怕。張春義教給他們一個(gè)手往前推的動(dòng)作，意思是讓車停一停，行人先過。至今她過馬路還會(huì)用這個(gè)動(dòng)作。

員工提出離職時(shí)，張春義有「走進(jìn)內(nèi)心、吃住人心」的秘密武器。她向記者演示——「你閉上眼睛，什么也不想，在這里有個(gè)很寬闊的、有陽光的地方，下面有棵樹，你看到這棵樹有個(gè)什么樣的陰影，把它畫出來�！箻浜完幱皩�(duì)應(yīng)著家庭關(guān)系，刻骨銘心的事會(huì)被畫出來。

畫里的線索打開員工傾訴的口子。一位員工把樹干畫得很黑，「這是與夫妻矛盾有關(guān)」。張春義問，是不是家里有事，員工「眼淚在眼睛里打轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)」。她準(zhǔn)了幾天假，還讓人帶員工去洗腳放松心情。幾天后，員工回來上班了。

她越來越覺得，抓住了員工家庭，就抓住了員工。她在海底撈上班不久，她的領(lǐng)導(dǎo)瞞著她，冒著雨踩著泥巴，找到她農(nóng)村老家，給她父母展示她在店里的工作照，告訴他們「公司里不打牌，不賭博，會(huì)把女兒教的好好的」。自那以后，她一有動(dòng)搖想辭職，父母的態(tài)度都是，「你好好上班吧，不要東想西想�！姑總�(gè)月父母還能收到公司發(fā)來的1600元「工資」。

在張春義看來，賺錢，改變父母和子女的生活，套用到從農(nóng)村來城市、起點(diǎn)和她相同的人身上都適用。「有人想造火箭、原子彈改變世界，有人想改變自己，但是大多數(shù)像我們這樣的人，最重要的是改變家庭，家里過上好日子�！�

她在員工大會(huì)上問，「你們帶父母坐過幾次飛機(jī)？有沒有看天安門？」底下響應(yīng)聲嘹亮。她選擇儲(chǔ)備店長的標(biāo)準(zhǔn)第一條就是孝順，「連父母都不愛的人，怎么去愛別人」。她把張勇作詞的歌《帶著父母登長城》掛在嘴邊激勵(lì)員工。

在海底撈后廚，員工下午3點(diǎn)才有空吃午飯 尹夕遠(yuǎn) 攝

「禮治秩序」

海底撈大望路店的新店長是個(gè)韓國人，她剛到任就處理了一個(gè)打架事件——酗酒的老員工與同事打架，兩人都給辭退了。張春義卻覺得，「每個(gè)人都有沖動(dòng)的時(shí)候，你給他機(jī)會(huì)，他非常感激，會(huì)永遠(yuǎn)記得這一幕，是你張姐改變了我一生。」張春義的辦法是，讓犯錯(cuò)的員工找10人簽擔(dān)保書。擔(dān)保過一次，同事之間互相有個(gè)恩情，能促進(jìn)工作上彼此的信任。

譚麗最近就給張春義發(fā)短信，說如果不是因?yàn)椤笍埥恪梗�她�?jiān)持不了太久。對(duì)譚麗來說，同事關(guān)系和顧客關(guān)系是壓在她心上的兩座大山。

海底撈員工的生活基本在宿舍和火鍋店之間，每天工作12小時(shí)，下班后仍然會(huì)碰面。逐漸，店里形成一個(gè)類似《鄉(xiāng)土中國》里的「熟人社會(huì)」。熟人社會(huì)中要保證關(guān)系網(wǎng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，最有用的是依靠老祖宗約定俗成的規(guī)矩、禮數(shù)，如孝順、忠良等，約束人們行為，費(fèi)孝通稱之為「禮治秩序」。長者擁有熟人社會(huì)的權(quán)力，他們生活閱歷豐富，單憑經(jīng)驗(yàn)就能給出處理意見。張春義這樣的店長扮演的就是長者的角色。

不管是制造感動(dòng)案例還是贏得員工好感，塑造的都是在「禮治秩序」下社會(huì)化的本領(lǐng)，不少人的性情由此改變。

晚上10點(diǎn)，李珍下班，坐在火鍋店候位區(qū)和同事聊天。來了一位伸頭探望的男士，她馬上迎上去，「您是找?guī)�所嗎？」果然如此。座機(jī)鈴聲響起，她條件反射般「騰」的站起來，一個(gè)箭步?jīng)_上前，比負(fù)責(zé)當(dāng)班的接線員還快。她把這種能力歸為「眼里有活」。

聽到朋友手機(jī)的低電量提醒，她一定要替人找到充電寶才放心；她把所有朋友的生日記錄在案，每年第一個(gè)為他們送上祝福。「人總是覺得自己最重要。」李珍訕笑著說，自己從小喜歡伺候人，「果然當(dāng)了服務(wù)員�！�

被人叫「服務(wù)員」是譚麗的死穴，為此她會(huì)時(shí)刻關(guān)注客人眼神，一看有需求，馬上迎上去，不要讓「服務(wù)員」三個(gè)字出口。

前幾天她坐網(wǎng)約車，下車時(shí)，司機(jī)隨口提醒「您帶好隨身物品」，她腦袋里「叮」一下，想到每桌客人走時(shí)，她都會(huì)這樣提醒，原來被提醒是這樣一種「親切感」。她堅(jiān)持把當(dāng)早餐的蘋果，送給了司機(jī)。

宋紅高中畢業(yè)從甘肅老家來北京那年只有19歲，走路只要有人帶路從來不看路。第一次當(dāng)服務(wù)員，她遞一條毛巾心都突突跳。倒水把杯子弄濕，顧客罵她，不要再來這一桌，她果然沒敢來。

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本文轉(zhuǎn)載自：人物 作者：龔菁琦

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