海底撈的女人們在火鍋熱氣和鼎沸的人聲中上演著自我成就和被塑造的故事

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海底撈有完備的師徒制，每個人進來都要認一個師父，不懂就問，反復練習。對于每一個可能遇到的「社交恐懼」場景，師父們都提供答案。長時間的反復練習，是塑造自信的重要方法，宋紅在7年時間里，不斷觀察，急躁的客人會怎么講話，點的菜要快點上，有些比較有耐心，適合多聊天。如今，她成了客戶經(jīng)理，是處理顧客投訴的專家。

24歲的王麗鷗微信簽名是「如果你沒有特別的幸運，請一定要特別的努力」。她常常被派去接待老顧客，跑上跑下，送水遞碟。一位老阿姨見她太累，為她剝好一只蝦，王麗鷗不敢吃，「哎呀，深深怕得罪�！�

最近她遞上一份晉升申請，很久都不見回音。她分析，除了「感動案例」的業(yè)務(wù)能力，海底撈還講究「人際關(guān)系」，具體就是「要能帶動大家一起干活」。她悄悄經(jīng)營著自己的人脈，一次同事說她，「不干活，不要傻呆在這�！顾�想了想擠出一個笑，「好，我走。」

李珍就常把「感動案例」思維運用到維護同事關(guān)系上，中秋節(jié)時，她悄悄為同事錄下家人的視頻，當母親看到兒子，丈夫看到妻子，總會灑下熱淚。同事們也給她一個驚喜，為她錄制了妹妹的視頻。她卻沒有感覺，因為「太知道感動是怎么回事」。

上班時緊繃慣了，下班后的王麗鷗像放飛的鳥。她一邊調(diào)侃著同事長得太難看，一邊欣賞著中午抽空買的200塊毛衣。說到興起時，會大聲喊出一個「滾」字，這是在店里從不敢說的話。

走到小區(qū)鐵門外，記者提出再聊一會兒，她突然激動起來，指著手表說，現(xiàn)在是12點，聊完就是兩點，洗澡、洗衣服3點，爬床上看完手機就是五點，天亮馬上要起床，「一想到起床我就害怕�！购翢o征兆地，她蹲在地上哭了。

2013年9月30日，福州，海底撈火鍋店新店開張，顧客在門外等待叫號

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海底撈夜班經(jīng)理王林的上司大多是女性。他感到在她們面前自己像小孩，心事一眼被看穿�！敢谎劭吹脺喩矶哙�，雞皮疙瘩就出來了」。他觀察在海底撈成功的女性，靠的不是學歷，是在實際行動里一點點積累的洞悉人心的能力�！逗５讚颇軗贫嗑谩纷髡�、心理學教授陳禹安告訴《人物》記者，海底撈是從一批矮子里拔將軍，發(fā)現(xiàn)一批懂人性、有創(chuàng)造力的人，這種人無論在什么樣的環(huán)境里，都有更多機會成功。

所謂的成功卻沒有讓張春義獲得更輕松的生活。相反，她常常失眠。有段時間每天回到家是晚上12點，攤在沙發(fā)上，雙眼空空，保持一個姿勢不動，凌晨兩三點都睡不著。

她不是個有野心的人。參加店長考試，70分及格，第一次69分，第二次67分，第三次65分，她打電話給師傅謝英，大哭著說不愿意當?shù)觊L，太難了。每次聊起過去，讓她眼里放光的，都是當?shù)觊L前的時光。比如當個大堂經(jīng)理，「天天帶著員工，扔一塊抹布在地上狠命地拖，不用想事，很快樂�！�

但身處海底撈嚴絲合縫的考核體系，張春義并沒有更多選擇。

店面評級每三個月就有一次，ABC三級，被評為A或C的店長都會在店長大會上被點名，A店長可以優(yōu)先選擇新項目，A店的員工也有成為店長的優(yōu)先權(quán)；而首次被評為C店的店長就要接受6個月的管理培訓，不可以開新餐廳。一年內(nèi)兩次被評為C則會立刻被革職，并且無法獲得其徒子徒孫分店的利潤分紅。

神秘人、巡店小組、360度無死角的監(jiān)控確保評級的公正。店長必須3年內(nèi)教出徒弟，讓徒弟開新店，否則所有徒弟供奉不能再領(lǐng)。來自同一個師承的5—18家門店組成一個家族，互相幫襯。這樣的家族，海底撈有41個。

張春義是家族族長之一，族中有9家店，分布在北京、杭州、昆山等地�！敢粋�人解決不了，十個人還解決不了嗎，一個人喝一口水，這一鍋水就喝干了�！雇趿蛛p眼放光地對《人物》記者說，對內(nèi)挑選店址、員工，對外應(yīng)對消防、物業(yè)，家族都在發(fā)揮作用。

這套模式，被張勇視為找到了「規(guī)�；瘡椭频姆ㄩT」。海底撈的前100家店用了20年，然后迅速在4年之間拓展到了300余家。僅2018年，海底撈就計劃開設(shè)180—220家新店。

財經(jīng)媒體虎嗅網(wǎng)分析稱，這些年來，海底撈效率的思維在不斷強化。在整體層面上，海底撈的盤子已經(jīng)達到僅依靠親情無法承載，競爭和優(yōu)勝劣汰成了保證效率的主旋律。

張勇曾在采訪中承認，「我得打競爭對手，我得想辦法讓客人來吃飯，我得賺錢，不賺錢你死了，我也死了�！顾�并沒有徹底否認店長管理員工的溫情，但是為了讓海底撈保持自我復制的速度，他更看中效率和結(jié)果，「我就是個資本家�！箯堄抡f。

在這樣的氛圍下，每個位置上的人都在竭盡全力地燃燒自己，帶來的直接結(jié)果是海底撈的營業(yè)額躥升，分店以燎原之勢擴張，2013年到2017年，中國餐飲行業(yè)復合年增長率為10.7%。而海底撈的復合年增長率達到了35.9%。

店面被評為C的那天，張春義提前給家里打了一個電話，她擔心萬一店長被「擼下來」，公司給父母的1600元不發(fā)了，無法和父母解釋。電話里，她故作輕松地把事情說了，「工作沒有做好，就要被收拾起嘛」。

那是2011年，掛了電話，在總部的大會上，她馬上要當著全國幾百位店長的面，將印著「不務(wù)實」、「方法少」等字的氣球用手抓破，還有喝苦瓜芥末汁和頂鍋蓋等懲罰等待她。小時候她曾被氣球炸傷過眼睛，抓氣球時，她既恐懼又羞愧，手不停抖。

對跌落的恐懼緊隨著張春義。她親眼見過不少好友從店長被打回「原形」。一個朋友早上提著包高高興興去上班，到店評級結(jié)果一公布，被淘汰了，旁邊就有人等候接手，昔日店長當回服務(wù)員，端茶送水，拿著1萬多的月薪，說什么也不愿意再出來當?shù)觊L。

平日的緊張也是常態(tài)，店長要應(yīng)對各種檢查�？偣�司常會派人以普通食客的身份來店就餐，為店面打分，被稱為神秘人。2018年的前6個月，就有9200名神秘人參與了分店評級，每店每季度至少15個。張春義一度看誰都像神秘人。一旦發(fā)現(xiàn)疑似「神秘人」的客人，即使在用餐高峰也要迅速安排座位，經(jīng)理會指定最好的服務(wù)員接待。

壓力向下不斷傳遞。每個人都像打了雞血。譚麗上班期間從來不覺得累。見到顧客會大聲招呼，不由自主地，跑步前進，兩袖生風。推著她的是兩股力量，重獎與嚴罰。她獲得過各式各樣的獎勵，有時是一個蘋果，一桶果粒橙，有時是金豆、金勛章，最貴重的是一根金項鏈和500元的大禮包。顧客的每一次表揚都會發(fā)到群里�！复蠹伊晳T沐浴在表揚里，心情才會好。」

與此同時，一個顧客投訴、一個食品不安全指標，甚至地上撿東西不帶手套都會被罰。店里有360度無死角監(jiān)控。有人老是不笑，碰到客人不打招呼，就被調(diào)到后廚端菜。一獎一罰，讓譚麗不敢疲憊，以至于一看到陌生人，她會隱隱生出一絲的心驚。

譚麗不再像剛來時那樣，野心勃勃，一心要當?shù)觊L。對于店長，她并不全是羨慕。她知道店長每天開會到12點后，有時是凌晨三四點。家里小孩沒人照顧，大多寄養(yǎng)在外地父母家，「并不是常人能承受的」。有的女店長沒有時間談戀愛結(jié)婚，到了40歲還是孤身一人。

張春義對員工的狀態(tài)很敏感，一看狀態(tài)不對，就請到辦公室「喝茶」。譚麗最近也被請了一次，她心思動搖，想離職，但張春義卻想讓她當小客戶經(jīng)理。她的工資和小客戶經(jīng)理比，少一半�！竿瑯邮歉苫�，哪個更好�！棺T麗有些動搖，她想到一個當小客戶經(jīng)理的同事月入過萬，買個1200元的包，眼睛也不眨，這是月薪3000多的她不敢想象的，「階層都不一樣�！箍吹阶T麗眼神有些變化，張春義亮出王牌，「你年齡大，結(jié)婚后總要穩(wěn)定下來�！�

新的員工大會上，譚麗被宣布晉升為小客戶經(jīng)理，頂替之前怠慢了「神秘人」的同事。

2018年9月26日，香港，中國連鎖火鍋店海底撈在香港交易所掛牌上市，海底撈創(chuàng)辦人兼主席張勇（左）和首席運營官楊利娟（右）出席上市儀式

「哪有那么光鮮呢，都是在生活里磨礪」

過了用餐的高峰期，鼎沸的人潮逐漸清冷。李珍獨自坐在美甲區(qū)代班，一言不發(fā)地調(diào)著色。

身體吃不消，成為她繼續(xù)進階的重要阻礙，因為頸椎病發(fā)作，她在床上躺了兩天。作為90后，她已經(jīng)開始用防脫發(fā)洗發(fā)水，發(fā)際線的消退肉眼可見。她常常感到不自由，睡不夠，和男友一個早班一個晚班，雖然在一家店，但每天見面不到半小時。晚上12點回到宿舍，「除了眨眼睛外，一切重活免談�！�

關(guān)于疲勞，似乎每個海底撈員工都有話可說。海底撈平均每家店每天接待顧客1100—1600人次。相比呷哺呷哺代表的行業(yè)平均3.6翻臺率，海底撈的翻臺率能達到4.9。因為翻臺率高，有人從早上8點忙到下午5點，粒米未進，嗓子啞到連水都喝不下。譚麗經(jīng)常顧不上吃晚餐，從100斤瘦到80斤。而店長張春義每天從早上9點半到晚上11點在店，最早要凌晨1點才能入睡。

累歸累，但張春義銀行卡上的數(shù)字越來越好看。她偶爾給自己一點鼓勵，有時是一個LV包包，有時是一套香奈兒的時裝。但她最心甘情愿的支出還是給父母。有一次逛街，父親看到榴蓮，隨口說，「什么味道這么貴，一個好幾百�！顾�立刻掏錢買。父親嫌臭，她哄著「用紙把鼻子塞著就聞不到了」。

「過上地主般的生活」是張春義對生活的調(diào)侃。她給父母在簡陽買了一套100多萬的房子，給媽媽買4000多元的大衣，吃黑山豬肉，喝400多元一瓶的酒，「沒有吃過的、對身體好、沒特別大反應(yīng)的食物，都會給他們買�！�

她告訴《人物》記者，做女兒她能得9分，當?shù)觊L8分，做母親只有5分。

最初，張春義夫婦倆同在海底撈，她是大堂經(jīng)理，丈夫是后堂經(jīng)理。必須有人照顧家庭，老公成全了她�！缚赡芪冶人�更適合這個工作�！股�下女兒6個月，她就離家上班。女兒9歲，因為沒有北京戶籍無法上學，至今沒有帶在身邊。

每次女兒在學校得了表揚，張春義問女兒有什么愿望，得到的答案總是「媽媽你回來」。但不一會兒，女兒就改口，「去工作吧，你是家里的搖錢樹�！�

在外人面前，父親故意把女兒的工資說低，「八九千吧」。這符合農(nóng)村人的想象——一個女孩子，學歷、靠山全無，能做成什么樣。早年，她被評為優(yōu)秀員工，公司想邀請父母坐飛機去北京旅游�！缸�飛機和看天安門是農(nóng)村里最神圣的事�！菇Y(jié)果全村人都勸父母不要去，怕他們卷入傳銷，甚至有人議論她在做不光彩的生意。此后，每年過年回家，她都會請親戚、近鄰吃火鍋，熱氣騰騰地吃完，拿出底料一人一包，指著包裝上的字說，「我在這里上班�！�

隨著海底撈越來越有名，鄉(xiāng)親們對她越來越理解。張春義常常想，如果沒去海底撈，她可能會在家?guī)Ш⒆�，可能會因為錢經(jīng)常和老公吵架。當年和她一起進海底撈的同鄉(xiāng)沒有堅持下來，如今在工廠和超市打零工。

作為「搖錢樹」的存在感，稀釋掉她身上一部分自卑。剩下的那部分自卑，是當?shù)觊L后才退去的。她掌握一店生殺大權(quán)，員工越來越親近她，她終于自信起來。有時顧客中有教授、官員，聊起她不懂的，她會講講海底撈的管理，大家聽得眼里發(fā)光。這成為她在社交上的心理優(yōu)勢。

在店里，她很少背LV包，擔心引起攀比之風�；剜l(xiāng)參加同學會，她更是謹慎，「穿個太扎眼的去，人家覺得你不是好人�！�

有時，她好不容易建立起來的自信會動搖。不久前，一位和她相識多年的朋友，帶了20多個員工來就餐，因為沒找到連座，那位朋友當著眾人指著鼻子罵她，「這么小的事情，都做不好。這個店長怎么當�！箯埓毫x感到一把刀刺到心口上，「在他眼里面，就覺得我是一個鄉(xiāng)下來賣火鍋的，很不起眼的這種。好像不值得尊重似的，（我）當時還穿著經(jīng)理服呢�！顾龥]忍住，當著客人哭了。

譚麗沒有見到張春義哭。晉升之后，她被拉到「小客戶經(jīng)理群」，群里每天不斷翻刷著感動案例，「用山藥和小花做拼盤送給會員」，「一個黃瓜片做成鳳凰送給5位大學生美女，她們特別開心，還拍了照�！棺T麗看著被凝固成簡短文字的感動，壓力倍增，總要拖到最晚才交差。

強壓力下，譚麗對海底撈女領(lǐng)導的仰望慢慢退去。她想起有一次，楊利娟要來巡店，她在電梯做門迎，為能一睹偶像風采而興奮。楊利娟一下車，她馬上沖過去拿包，看到總經(jīng)理梳著平平淡淡的學生頭，穿一件土灰色毛衣，看起來和普通人沒什么兩樣。譚麗有點失望。如今回想，她忍不住感嘆，「哪有那么光鮮呢，都是在生活里磨礪�！�

（應(yīng)采訪對象要求，譚麗、李珍、王林、王麗歐、宋紅、安小陽為化名）

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本文轉(zhuǎn)載自：人物 作者：龔菁琦

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