由星巴克獨特的日常運營方式學習其成功的餐飲管理

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3 經(jīng)營如做人，都不要太勢利

十幾年前，良叔和幾個朋友談事，就近找了個星巴克，但我們幾個都是一喝咖啡睡不著的主，所以什么都沒點，只是干坐著。

一位工作人員，走了過來，我以為是攆我們走，連忙站了起來。

誰知，她笑了笑說：沒關系，你們坐，你們坐。我只是看到桌了上有點污漬，來擦一下。

這下讓我感覺挺不好意思，于是點了幾杯咖啡含量極低的“摩卡”。

那是我第一次喝星巴克的飲品，卻對這家企業(yè)頓生好感，成為日后的忠實擁躉。

本來以為，是那位工作人員的個人行為，最近有件事更讓我覺得不可思議。

良叔經(jīng)常在深圳書城星巴克寫文章，而且有個御用寶位，安靜、景色佳，可最近一直被一名流浪漢占據(jù)。

是的，你沒看錯，真的是名流浪漢，很年輕，但頭發(fā)幾乎能擠出油，整天一身油污滿身的衣服。

一連兩個月，都占據(jù)我的寶位，而且什么東西都不點，只是坐在哪里，看手機里的動畫片，一待一上午。

但是，工作人員對他卻置之不理，甚至在店內分發(fā)免費飲品時，也給他也分一小杯......

我問一名工作人員，這人什么都不點，一坐兩個月的人，你們也不趕走，為什么？

她說：“這是公司規(guī)定，只要在店里坐的人，都是顧客�！�

這句話，還是小小顛覆了我對經(jīng)營的認知。

放眼多數(shù)的餐廳、茶飲，很少會讓你白坐，沒一會兒店員就會問你要喝點什么，如果你說什么都不要，對方馬上會說：

“不好意思，不消費不能白坐�！�

哪怕當下一個顧客也沒有，店家也會下逐客令。

這就是格局不夠大，只把真正花錢的才當顧客，而忽視了那些潛在的消費者。

人家坐久了，多數(shù)人都會花銷，這不就有轉化率了嗎？

就算別人不消費，最起碼也給商家攢個人氣啊，路過的人看到你熱火朝天，就有進來的沖動。

你看就是這樣，做生意和做人一樣，不要太勢利。

人這一生很漫長，說不好誰會成為你的貴人。

之前，看到一篇文章，說剛剛離職，就被很多同事拉黑。

我覺得那些同事真的好傻，多個朋友多條路，這句話什么時候都適用。

良叔以前在500強時有個習慣，但凡有離職的同事，我都會發(fā)個信息，道聲別，說聲保持聯(lián)系。

因為這些出去的人就是一個個窗口啊，他們在外面混得如何，不也給你個未來做個參照嗎？

后來良叔出來創(chuàng)業(yè)，就是得到了一位離職同事的幫助，他幾年前創(chuàng)業(yè)做培訓。我是踩著他的腳印一步步走來，還真省了不少勁。

所以，我老媽以前說“人緣是攢出來的 ”�，F(xiàn)在想想還真有道理，就像星巴克的理念，來的就是客，現(xiàn)在不消費，但終究有了消費的機會。

4 狼性文化不如人性文化

去年過年期間，我在歡樂海岸星巴克，旁邊來了一個中年婦女，帶著兩個娃，她衣著華麗，穿金戴銀。

只是她嗓門大了些，一直大聲呵責那倆熊孩子，引來很多人側望。

沒一會兒，其中一熊娃把飲料打翻了，那婦女又尖叫起來，給了娃兩巴掌，娃哇哇大哭。

婦女氣急敗壞的對著柜臺大聲：“服務員！服務員！快拿抹布過來�。　�

結果，柜臺內的幾個工作人員，沒一個理她。

于是，她走向柜臺，對著最近的工作人員嗓道：

“服務員！我叫你呢，你裝著沒聽見嗎？”

那女孩環(huán)顧左右，一臉懵懂回到：“我不知道你在叫誰？我們這兒沒有服務員，只有咖啡師。”

婦女威脅到：“你怎么這種服務態(tài)度，不想讓別人再來了嗎？”

女孩微微一笑說：“請便”。

親眼看到這一幕，心里默默給那女孩點贊。

日常中，你也會發(fā)現(xiàn)，星巴克的服務員，不，咖啡師，不像海底撈那般的熱情，當然也不是冷冰冰，而是和你平起平坐。

他們不會因為你是顧客就刻意討好你，這其實就是企業(yè)文化的體現(xiàn)。

星巴克中國區(qū)人力資源副總裁余華曾說過，企業(yè)內部從來不稱呼“店員”或“員工”，而是稱“伙伴"（Partner），就是想讓每個人之間是彼此尊重。

這種人性文化，也許就是咖啡師們不太熱情，卻又恰如其分的原因。

相比較而言，我極討厭很多企業(yè)崇尚的“狼性文化”，而且“狼性文化”往往會演變成一種“狼狗文化”。

怎么說呢？他們期望員工對待紀律的統(tǒng)一性像狼，但又有希望員工對待公司的忠誠度像狗；他們期望員工對待競爭的進取心像狼，但又希望員工對待客戶的迎合度像狗。

這一會兒狼性，一會兒狗性的，員工不分裂嗎，為啥就不能讓他們擁有“人性”。

我的MBA管理學教授說過一句話，我很認可，他說：

“管理就像教育小孩，身體力行大于說教，你對員工啥樣，員工也會對客戶啥樣�！�

想想也是吧，你一嘴的仁義道德，卻對員工百般苛刻，你還能指望員工對客戶好到哪里？多半是能騙一個算一個。

最后，吃虧的到底是誰？

所以這件事對我的啟發(fā)是，無論經(jīng)營還是管理，無論對待客戶還是對待員工，都還是回歸本性好些。

不能因為員工身處底層，你就飛揚跋扈；

也不要因為客戶手握財源，你就媚顏百獻。

對人實實在在，把該做的做好，比啥都強。

也別在鼓吹什么“狼性文化”，這個年代更需要的是“人性文化”。

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本文轉載自：良大師

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