海底撈師徒制、百果園店長合伙制：激發(fā)每個(gè)人的善意和潛能

熱門精品廚藝教程推薦：
鹵肉卷餅技術(shù)   正宗肉夾饃技術(shù)   黃金土豆餅   老濟(jì)南把子肉   正宗原汁燉牛肉   涼皮商用教程   果香雞柳棒   正宗麻椒雞商用技術(shù)   廚師寶典   夜市新寵芝士黃金薯   網(wǎng)紅臭豆腐技術(shù)   驢肉火燒技術(shù)   柳州螺螄粉配方   蟹黃鍋巴雞技術(shù)   秘方排骨米飯   正宗臺(tái)灣鹵肉飯   可真正商用的包子技術(shù)   正宗新疆椒麻雞   醬香米線   鍋巴土豆   香辣肉醬面/米線   臺(tái)灣牛肉面   單縣羊肉湯   襄陽牛肉面   楊國富麻辣燙   秘制紅燒肉   麻辣串炸串   青一色特色菜   酸辣粉技術(shù)   黃燜雞米飯   千里香餛飩   棗莊辣子雞   重慶麻辣魚   牛雜湯   淮南牛肉湯   麻辣香鍋   過橋米線/砂鍋米線土豆粉   安徽牛肉板面   ...更多

海底撈和百果園，除了都是衣食住行里的“食”以外，它們似乎沒什么共同點(diǎn)？不一定：它們都在不斷開新店擴(kuò)大規(guī)模，都需要大量匹配人才，在開新店過程中都曾遇到瓶頸和難題，最后都是通過激活每一位普通員工來實(shí)現(xiàn)躍遷式發(fā)展。

1 海底撈的內(nèi)生式增長

說起海底撈，只要是地球人應(yīng)該都知道了，如果不知道，你來，我請(qǐng)你吃。

2018年9月26日，海底撈登陸香港交易所，市值沖破千億港元，成為全球第五大餐飲企業(yè)，其市值是第一家在香港上市的火鍋店——呷哺呷哺的9倍，靜態(tài)市盈率達(dá)到60倍以上。關(guān)于海底撈的故事與傳奇在江湖上已經(jīng)流傳過各種版本。

從1994年的麻辣燙店開始，海底撈從四川三線城市簡(jiǎn)陽，到二線城市西安，再到首都北京，一點(diǎn)點(diǎn)攻克全國主要城市的市場(chǎng)。在創(chuàng)業(yè)開始的十五年時(shí)間里，海底撈發(fā)展到50家直營餐廳，以及四個(gè)物流中心和一個(gè)生產(chǎn)基地。

對(duì)于火鍋餐飲，張勇早就斷言，口味不是最重要的競(jìng)爭(zhēng)因素。廚藝水平對(duì)火鍋餐飲影響很小，客人又自行搭配調(diào)料，食材準(zhǔn)備也相對(duì)簡(jiǎn)單，因此，競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵點(diǎn)在于食材質(zhì)量和服務(wù)水平。

很多專家學(xué)者都分析了海底撈的服務(wù)并為其著書立說，結(jié)論和證據(jù)大致有三方面：首先，張勇對(duì)員工高度授權(quán)，例如，服務(wù)員有免單權(quán)，這在其他餐廳非常罕見；其次，公司給員工尊嚴(yán)，提供優(yōu)越的待遇和可期待的職業(yè)發(fā)展路徑；第三，海底撈對(duì)門店考核只有兩項(xiàng)——顧客滿意度與員工努力程度，財(cái)務(wù)指標(biāo)則從來不在海底撈的考核體系里。

這些的確是海底撈發(fā)展的重要推動(dòng)因素，但無法解釋海底撈作為一個(gè)組織如何屹立而不是一盤散沙的存在。

當(dāng)海底撈發(fā)展到50家餐廳時(shí)，張勇發(fā)現(xiàn)，以往較為放任的管理方式應(yīng)對(duì)超過50家店面的運(yùn)營規(guī)模顯得非常吃力，公司開始完善各種行政職能，嘗試招聘更高端的人才加入管理團(tuán)隊(duì)。

內(nèi)部晉升的人才水平和理想人才的素質(zhì)有差距，外部空降又帶來了水土不服和內(nèi)部矛盾，這個(gè)成長中的人才悖論海底撈自然無法幸免。海底撈人才發(fā)展的根本在于內(nèi)部晉升。隨著公司規(guī)模的壯大，海底撈形成了金字塔式的管理架構(gòu)，優(yōu)秀店長可以晉升到小區(qū)經(jīng)理、再到大區(qū)經(jīng)理，沿著公司管理層級(jí)的階梯向上發(fā)展。

隨之就出現(xiàn)了兩個(gè)問題：優(yōu)秀的店長一定能當(dāng)好優(yōu)秀的中層嗎？如果店長都以“當(dāng)官”為目標(biāo)，去哪找新店長？在海底撈體系之內(nèi)，除了晉升之外，店長之上沒有更多出路。張勇在2011年時(shí)曾對(duì)媒體說過，“盛名之下其實(shí)難副，這就是海底撈的現(xiàn)狀”，“我自己哪個(gè)腳趾頭痛，我自己知道……”

2 海底撈鮮為人知的三大課題

海底撈鮮為人知的課題有三：1. 人的問題——首先要保證店長培養(yǎng)速度；2.組織的問題——組織成長模式是否支持快速擴(kuò)張；3. 文化傳承的問題——優(yōu)質(zhì)服務(wù)背后事關(guān)尊嚴(yán)、公平、收入、授權(quán)和軟性考核等等數(shù)不清的因素，以往的優(yōu)勢(shì)在一個(gè)組織長大后如何保留？

事實(shí)上，隨著海底撈從一個(gè)有機(jī)組織成長為一個(gè)機(jī)械組織，建章建制等非人性化的東西一直都在與授權(quán)和激情等人性化的東西發(fā)生沖突與較量，問題是怎樣才能在成長中不丟失自我？

張勇的回答是“連住利益，鎖住管理”，這句話赫然出現(xiàn)在海底撈的全球招股書上。

亞當(dāng)·斯密在《國富論》中提出，每個(gè)人都力圖利用好他的資本，并實(shí)現(xiàn)最大的價(jià)值。一般說來，他并不企圖增進(jìn)公共福利，也不知道實(shí)際上所增進(jìn)的公共福利是多少。他所追求的僅僅是個(gè)人的利益。

但是，對(duì)個(gè)人利益的追求會(huì)使他將資本投于最有利于社會(huì)的用途……他受一只看不見的手的指導(dǎo)，去盡力達(dá)到一個(gè)并非他本意想要達(dá)到的目的。這就是張勇“連住利益”的最好詮釋。至于“鎖住管理”，則體現(xiàn)了一個(gè)大型平臺(tái)組織應(yīng)有的能力，朝向組織希望的方向制定游戲規(guī)則，實(shí)施考核、檢查和糾錯(cuò)。

破解“師徒”之困

在培養(yǎng)新店長方面，最有發(fā)言權(quán)的人就是老店長，但“教會(huì)徒弟、餓死師父”困境的本質(zhì)也就是解決這個(gè)問題——如何激勵(lì)老店長對(duì)新店長傾囊相授？而且，這種師徒關(guān)系絕不應(yīng)該是一錘子買賣，說不定還要提供包括上任后的后續(xù)支持。

在餐飲行業(yè)，有可能幾年都遇不到一次的問題（例如失火、食品安全、客人在店滑倒等等）會(huì)讓沒有經(jīng)驗(yàn)的店長不知所措，甚至釀成輿情危機(jī)，讓整個(gè)品牌價(jià)值受損。必須激勵(lì)老店長的思維模式從利己變?yōu)槔�他，從而讓整個(gè)店長的層級(jí)水平整體得到提升，為此，張勇設(shè)置了一種“利他主義”的利潤分享機(jī)制。

A級(jí)店的店長有資格當(dāng)師父，師父自己選擇徒弟，公司不干涉人選，但對(duì)“家族”人數(shù)限制為5～12人，并且教練組會(huì)設(shè)置資格考試對(duì)徒弟進(jìn)行認(rèn)證，合格者成為儲(chǔ)備店長。

師父的工資分為基本工資和浮動(dòng)工資，浮動(dòng)工資屬于利潤分享的范疇，店長可以選擇以下兩種方案的較高者：自身餐廳利潤的2.8%，或者按照如下公式計(jì)算：自身餐廳利潤的0.4%+徒弟餐廳利潤的3.1%+徒孫餐廳利潤的1.5%。

公司拿出利潤的5%作為激勵(lì)店長層級(jí)的總體獎(jiǎng)金池。師父得到自己門店利潤的0.4%（按一個(gè)月盈利100萬的成熟店計(jì)算，店長在這方面的浮動(dòng)月收入只有4000元）。雖然這部分浮動(dòng)工資的激勵(lì)額度不大，但設(shè)置這部分激勵(lì)對(duì)公司而言意義非常重大——雖然公司不考核店長財(cái)務(wù)指標(biāo)，但店長至少有義務(wù)保證自己門店財(cái)務(wù)運(yùn)營健康。

在激勵(lì)師父的“教練行為”（帶徒弟）方面，徒弟店利潤的3.1%自動(dòng)計(jì)入師父的浮動(dòng)工資。徒弟如果再帶徒弟，徒孫店利潤的3.1%自動(dòng)計(jì)入自己師父的浮動(dòng)工資，1.5%自動(dòng)計(jì)入自己師爺?shù)母��?dòng)工資。這樣，師父從自己的徒子徒孫所在的門店所得的浮動(dòng)工資有可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于自己的基本工資。在海底撈，幾百萬年薪的店長已有幾十名，堪比中國上市公司高管。

“利他主義”的激勵(lì)機(jī)制鼓勵(lì)老店長培養(yǎng)徒弟，到如今海底撈2017年100多家自營新店的開店速度雖然令人嘆為觀止：海底撈把拓店的權(quán)力完全交給了門店，龐大的拓展部消失了，拓展部腐敗的風(fēng)險(xiǎn)也降到最低，總部僅僅保留一個(gè)小的拓展團(tuán)隊(duì)用于協(xié)調(diào)特殊情況，實(shí)施體現(xiàn)公司戰(zhàn)略的某些拓店舉措。

總部安排了神秘顧客考核顧客滿意和員工努力兩個(gè)指標(biāo)，只要門店達(dá)到A級(jí)店就有資格提出開新店，新店店長由老店長任命，總部一般都會(huì)支持。

但海底撈開新店的速度還不如店長培養(yǎng)的速度快。

有了從徒子徒孫店提取利潤的機(jī)制，老店長（師父）積極性大增，不僅對(duì)徒弟傾囊相授，還愿意憑經(jīng)驗(yàn)幫徒弟找好的開店位置，開店以后幫助徒弟店提升評(píng)級(jí)（脫C）和培訓(xùn)服務(wù)員。徒弟店的評(píng)級(jí)不影響師父店的評(píng)級(jí)，但只有徒弟店也達(dá)到A級(jí)，才有資格發(fā)展徒孫，讓徒弟自己提高個(gè)人收入（3.1%的徒孫店盈利），再讓師父進(jìn)一步提高個(gè)人收入（1.5%的徒孫店盈利）。

徒弟店的盈利對(duì)師父的個(gè)人收入影響最大，對(duì)徒弟自己的影響較小。公司不考核門店盈利指標(biāo)，但是徒弟卻必須保證自己店的盈利達(dá)到健康水平，否則難以留住員工，更何談?lì)櫩蜐M意、員工努力呢？員工往往會(huì)自動(dòng)開始在海底撈門店之間申請(qǐng)流動(dòng)。

店長家族抱團(tuán)經(jīng)營，采取協(xié)商機(jī)制，對(duì)公司總部職能部門的支持需求大幅度減少。

張勇完全不擔(dān)心裙帶關(guān)系的問題，明確的師徒利益機(jī)制讓老店長絕對(duì)不可能隨便找個(gè)親戚去填補(bǔ)新店長的位置，因?yàn)橥降艿晔抢系觊L主要的收入來源，選錯(cuò)人會(huì)直接影響到自己的切身利益。

計(jì)件工資與包干制

餐飲業(yè)服務(wù)員的工資大多在三四千，海底撈的服務(wù)員平均薪酬偏高而且拉開了差異。做得最好的服務(wù)員每個(gè)月可以拿到一萬三四千元。以往海底撈規(guī)定一個(gè)服務(wù)員看三張桌子，固定薪酬占絕大部分。

采取計(jì)件工資制度后，三個(gè)服務(wù)員看10張桌子，雖然平均工作量并沒有顯著增加，但是他們共同承包了這10張桌子，積極性大有不同。領(lǐng)頭的服務(wù)員叫“小客服”，剩下兩個(gè)分別是“大徒弟”和“二徒弟”。對(duì)于整個(gè)小組而言，每端一盤菜給客人都可以按照計(jì)件方式賺取浮動(dòng)工資，小客服有權(quán)力分配這些浮動(dòng)工資。他可以給兩個(gè)徒弟發(fā)固定工資，剩下的浮動(dòng)工資都是自己的。

而且由于采取計(jì)件工資模式，海底撈服務(wù)員最關(guān)心店面的選址、翻臺(tái)率和店長的領(lǐng)導(dǎo)水平，保證了開新店的水平。

做世界的火鍋

截止到2018年5月，海底撈海外開店共19家，主要分布在東南亞。

海外開店本身不難，難點(diǎn)仍在于找到合適的店長和服務(wù)員，更難之處在于將國內(nèi)的這套激勵(lì)方案搬到海外。海外開店的第一代店長都是從國內(nèi)派出的，第二代店長往往是在當(dāng)?shù)嘏囵B(yǎng)的。雖然海外開店也在提速（2018年計(jì)劃開40家海外店，其中有12家在北美），但張勇卻認(rèn)為海外店還是沒有抓住當(dāng)?shù)刂髁骺腿�，開店速度和國內(nèi)不可同日而語。

而且，他一直意圖打入的北美市場(chǎng)還沒有真正破局——北美只有4家店在營業(yè)，且盈利性不如東南亞的門店。張勇認(rèn)為：“要想成為美國的主流品牌，一定要讓美國人來吃�！蹦敲矗�海外市場(chǎng)的拓展機(jī)制和店長培養(yǎng)機(jī)制到底能不能采用國內(nèi)的模式？美國主流社會(huì)真的能夠接受辛辣的中國火鍋嗎？

有人問，海底撈的海外發(fā)展策略是什么樣的？張勇的回答很簡(jiǎn)單：“我們有多少店長，就做多大計(jì)劃。”人與組織的匹配，是一個(gè)服務(wù)性企業(yè)即便發(fā)展到海外也永遠(yuǎn)繞不開的課題。

------------------------------

本文轉(zhuǎn)載自：餐飲品牌研習(xí)社 作者：鄭曉明/趙子倩

熱門精品廚藝教程推薦：
鹵肉卷餅技術(shù)   正宗肉夾饃技術(shù)   黃金土豆餅   老濟(jì)南把子肉   正宗原汁燉牛肉   涼皮商用教程   果香雞柳棒   正宗麻椒雞商用技術(shù)   廚師寶典   夜市新寵芝士黃金薯   網(wǎng)紅臭豆腐技術(shù)   驢肉火燒技術(shù)   柳州螺螄粉配方   蟹黃鍋巴雞技術(shù)   秘方排骨米飯   正宗臺(tái)灣鹵肉飯   可真正商用的包子技術(shù)   正宗新疆椒麻雞   醬香米線   鍋巴土豆   香辣肉醬面/米線   臺(tái)灣牛肉面   單縣羊肉湯   襄陽牛肉面   楊國富麻辣燙   秘制紅燒肉   麻辣串炸串   青一色特色菜   酸辣粉技術(shù)   黃燜雞米飯   千里香餛飩   棗莊辣子雞   重慶麻辣魚   牛雜湯   淮南牛肉湯   麻辣香鍋   過橋米線/砂鍋米線土豆粉   安徽牛肉板面   ...更多