麥當(dāng)勞服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)

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　　一、服務(wù)的定義：

　　通過特定的方式、方法、態(tài)度、技巧和情緒，以一個行動的努力滿足顧客物質(zhì)需求、精神需求和便利需求，進(jìn)而創(chuàng)造顧客新的需求。

　　二、服務(wù)的目的：

　　通過100%的顧客滿意，增加回頭客，提升營業(yè)額。

　　三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

　　1、 提供熱辣、新鮮的產(chǎn)品

　　2、 提供快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)，可靠、熱心、朋友半的服務(wù)，超出期望、印象深刻的服務(wù)，使顧客獲得一種愉快的就餐體驗(yàn)。

　　3、 顧客等候時間：顧客加入排隊(duì)行列至開始點(diǎn)膳時間，不超過4分鐘。

　　4、 顧客接受服務(wù)時間：顧客接受點(diǎn)膳開始至“歡迎再次光臨時間，規(guī)定不超過2分鐘。

　　5、 有效、快捷地處理顧客投訴。

　　四、服務(wù)政策：

　　1、 QSC+V（品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生+價值）。

　　2、 TLC（細(xì)心、愛心、關(guān)心）

　　3、 顧客永遠(yuǎn)第一。

　　4、 活力、年輕、激動。

　　5、 立即動手，做事沒有借口。

　　6、 保持專業(yè)態(tài)度。

　　7、 一切取決于你。

　　五、服務(wù)程序：

　　1、 大門口有員工“歡迎光臨XX餐廳”和“先生，慢走，歡迎再度光臨”，一定微笑熱情大方。如果是下雨天，門口有員工專門維顧客雨傘配上塑料套。

　　2、 柜臺服務(wù)員對走向柜臺的點(diǎn)膳的顧客大聲說：“歡迎光臨”。

　　3、 接受點(diǎn)膳。

　�。�1） 詢問、建議（誘導(dǎo)）銷售。一方面要設(shè)身處地為顧客著想，詢問清楚，例如堂吃還是外帶？另一方面也要抓緊機(jī)會增加銷售額，不放過促銷機(jī)會，例如：再來一杯大可樂嗎？

　�。�2） 重復(fù)顧客所點(diǎn)的內(nèi)容（特別當(dāng)產(chǎn)品較多，記不太清楚的時候）。

　　（3） 收銀機(jī)鍵入顧客所點(diǎn)的內(nèi)容。

　�。�4） 告之顧客款數(shù)。

　　4、 收集產(chǎn)品：

　�。�1） 按一定的順序：奶昔——冷飲——熱飲——堡——派——薯?xiàng)l——圣代。

　�。�2） 按一定方向放置：標(biāo)志面向顧客，薯?xiàng)l靠在堡上。

　�。�3） 手不能碰到產(chǎn)品，也不能倒出本餐架。

　�。�4） 切記，在營業(yè)高峰時，柜臺員工一定要小跑步，以加快服務(wù)速度。

　　（5） 縮短走動路線，爭取一次拿幾份產(chǎn)品。

　�。�6） 注意溝通：需要什么產(chǎn)品，已拿走什么產(chǎn)品，特別是特殊點(diǎn)膳。

　�。�7） 注意保持產(chǎn)品原形，得體包裝。

　�。�8） 保質(zhì)保量：產(chǎn)品在保存期內(nèi)，薯?xiàng)l要滿盒滿袋。

　�。�9） 配好紙巾、調(diào)料。

　　5、 呈遞產(chǎn)品

　　（1） 雙手把產(chǎn)品遞給顧客，并說“先生，這是您點(diǎn)的產(chǎn)品，請看是否正確�！辈⒃俅螆髢r。

　�。�2） 如果有誤，請立即改正，不須與顧客理論。

　�。�3） 如果顧客要改訂產(chǎn)品，請立即滿足。如改定影響成本時，可稍微與顧客解釋一下，萬一顧客堅(jiān)持改定，必須給予滿足。

　　6、 收款

　　（1） 接款，并說出面值。

　�。�2） 驗(yàn)鈔。

　�。�3） 入機(jī)，打開抽屜。

　　（4） 把大鈔放入地層，關(guān)閉抽屜。

　　（5） 找零，并且說出找零款額。

　　7、 歡迎再次光臨

　�。�1） 祝他用餐愉快，或慢用，或歡迎下次光臨。

　　（2） 立即迎接下一位顧客，同樣的程序。

　　六、員工管理現(xiàn)金職責(zé)：

　　1、 每個抽屜備有200元零錢，員工個人負(fù)責(zé)。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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