關(guān)于海底撈的五個(gè)秘密產(chǎn)品

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(一)怎么培養(yǎng)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理?

從上面講得產(chǎn)品可以看得出來(lái)，創(chuàng)業(yè)之初我們四個(gè)人對(duì)五大產(chǎn)品的研究是非常的細(xì)，就說(shuō)明一個(gè)問(wèn)題，在店少的時(shí)候，老板就是店長(zhǎng)，當(dāng)?shù)甓嗟臅r(shí)候，顧客面對(duì)不了我們幾個(gè)，面對(duì)的都是我們的店長(zhǎng)，所以店多的時(shí)候，店長(zhǎng)就是老板。一定要認(rèn)清楚這個(gè)角色。怎么把店長(zhǎng)打造成老板，我們做了一下幾個(gè)工作：

1.給店長(zhǎng)足夠的權(quán)利。一定要有人事權(quán)以及薪酬權(quán)。他負(fù)責(zé)整個(gè)門(mén)店的人員管理，一定要有人事權(quán)，比如他要招新或者淘汰員工，都是他的權(quán)利。在每個(gè)不同級(jí)別員工的薪酬制定，都是他的權(quán)利，因?yàn)橛擅總�(gè)員工升到每個(gè)級(jí)別都是店長(zhǎng)考核出來(lái)的，必須給店長(zhǎng)足夠的權(quán)利去支配管理門(mén)店。

2.店長(zhǎng)的收益要和運(yùn)營(yíng)掛鉤。店長(zhǎng)的收入分為幾個(gè)方面：

(1)固定工資+本店利潤(rùn)分紅+徒弟店的收益

徒弟店的收益：在公司運(yùn)營(yíng)體系中，每一個(gè)店長(zhǎng)都要帶一個(gè)徒弟，徒弟將成為店長(zhǎng)的后備，店長(zhǎng)想開(kāi)新店，要把后備隊(duì)伍建立起來(lái)，才有機(jī)會(huì)開(kāi)新店。如果他沒(méi)有后備的隊(duì)伍，是不可能開(kāi)新店的。當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)把自己的店管理好，后備隊(duì)伍也搭建起來(lái)后，才可以開(kāi)新店。

店長(zhǎng)的固定工資重要來(lái)源于自己所帶店(固定工資+本店利潤(rùn)分紅)，以及一定比例徒弟店的收益。如果徒弟繼續(xù)擴(kuò)張自己的后備隊(duì)伍，繼續(xù)開(kāi)新店，那么店長(zhǎng)的收益也會(huì)與此掛鉤，收益更多。

(2)店長(zhǎng)的升遷與降級(jí)

店長(zhǎng)要經(jīng)過(guò)評(píng)比才能開(kāi)新店，或者被降級(jí)，每個(gè)企業(yè)內(nèi)部都需要建立升遷與降級(jí)制度，否則企業(yè)的活力度會(huì)降低。若總升遷，會(huì)造成店長(zhǎng)的惰性，反之，會(huì)影響店長(zhǎng)歸屬感，所以升遷與降級(jí)的設(shè)計(jì)是非常重要的體系。

升遷：

通過(guò)帶徒弟開(kāi)店面來(lái)增加他們收入來(lái)源。

帶徒弟超過(guò)6個(gè)以上，就升職為小區(qū)經(jīng)理。

降級(jí)：

如果表現(xiàn)不好，由上級(jí)進(jìn)行幫助，一定時(shí)間內(nèi)如果上菜率、客人滿意度、員工滿意率降低。被降級(jí)之后就跟著小區(qū)經(jīng)理學(xué)習(xí)，或者當(dāng)總經(jīng)理助理學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)后由上級(jí)考核，考核通過(guò)可以重新搭建后備隊(duì)伍開(kāi)設(shè)新店。

只有通過(guò)升降職才能更好帶動(dòng)店長(zhǎng)的積極率，盡力把工作做好。所以店長(zhǎng)間一定要進(jìn)行PK。

PK的指標(biāo)：

前面說(shuō)的五大產(chǎn)品中，除了價(jià)格是由總經(jīng)理辦公室制定以外，其他的產(chǎn)品由同層次同小區(qū)進(jìn)行PK。PK過(guò)程中有個(gè)重要的點(diǎn)：考核都是由小區(qū)經(jīng)理統(tǒng)一去考核同小區(qū)的店面，會(huì)有各種各樣的分?jǐn)?shù)，不以分?jǐn)?shù)的絕對(duì)值算薪酬，而是按分?jǐn)?shù)進(jìn)行排名。排名分三個(gè)級(jí)別，前三分之一的列入A級(jí)店長(zhǎng)，中間三分之一為B級(jí)店長(zhǎng)，剩余為C級(jí)店長(zhǎng)。C級(jí)店長(zhǎng)屬于要上級(jí)幫助的對(duì)象，A級(jí)店長(zhǎng)是有機(jī)會(huì)去開(kāi)新店的對(duì)象。

為什么不用分?jǐn)?shù)絕對(duì)值來(lái)進(jìn)行評(píng)比呢?

首先每個(gè)上級(jí)評(píng)定的標(biāo)準(zhǔn)不太一樣，小區(qū)評(píng)分存在一定差異。在《熊來(lái)了》受到啟發(fā)，在一定程度上推動(dòng)店長(zhǎng)間的良性競(jìng)爭(zhēng)，所以就采用排名制。

(二)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理怎樣做好用戶運(yùn)營(yíng)

用戶是指顧客及員工兩方面。

1.一手抓顧客：

顧客是上帝，是我們的衣食父母，保持對(duì)顧客的熱情度，一般對(duì)于顧客提出的要求，不輕易拒絕，盡量滿足。有些顧客對(duì)于商家拒絕他們的要求，覺(jué)得沒(méi)什么。往往顧客的額外需求，是我們口碑傳播的最好途徑。當(dāng)一個(gè)顧客在這里享受到其他地方享受不到的服務(wù)時(shí)，口碑傳播效果極佳。讓員工以及店長(zhǎng)給顧客提供個(gè)性化的服務(wù)，通過(guò)兩個(gè)途徑：

(1)創(chuàng)新

公司會(huì)每月對(duì)員工的創(chuàng)新進(jìn)行評(píng)比，收集員工的創(chuàng)新案例進(jìn)行篩選，評(píng)選出最好的創(chuàng)新案例會(huì)放入總公司創(chuàng)意案例庫(kù)中。表彰提供創(chuàng)新案例的員工，給員工以及所在門(mén)店店長(zhǎng)給予正面的鼓勵(lì)，推動(dòng)創(chuàng)新體系的發(fā)展。只有創(chuàng)新，才能讓企業(yè)有立足腳，不被市場(chǎng)淘汰。

(2)授權(quán)

總公司給員工的權(quán)利大，所有員工都有權(quán)利贈(zèng)送菜品，飲料，甚至打折以及免單。這樣的授權(quán)是否會(huì)加重成本?站在顧客的角度想，往往都是因?yàn)轭櫩驮谙�費(fèi)過(guò)程中有遇到不愉快的消費(fèi)現(xiàn)象，員工才會(huì)使用授權(quán)權(quán)利。換位思考一下，如果顧客在消費(fèi)過(guò)程中遇到問(wèn)題，但因?qū)訉雨P(guān)系請(qǐng)示而沒(méi)有得到及時(shí)處理，會(huì)加大客戶的不滿。可是員工在第一時(shí)間能夠及時(shí)處理，一來(lái)消除顧客的不滿，二來(lái)與其他商家形成對(duì)比，會(huì)帶來(lái)顧客一定的口碑宣傳。

授權(quán)—?jiǎng)?chuàng)新—不輕易拒絕客戶要求—帶來(lái)驚喜及超預(yù)期

授權(quán)制度的出現(xiàn)，鼓勵(lì)了員工創(chuàng)新，員工在創(chuàng)新過(guò)程中不段改善工作，不輕易拒絕客戶要求，同時(shí)創(chuàng)新也支持員工給客戶帶來(lái)更多驚喜及超預(yù)期服務(wù)，授權(quán)是整個(gè)體系的基礎(chǔ)。

2.一手抓員工

(1)新員工的需求與滿足

盡量滿足新員工進(jìn)來(lái)之后的要求，盡快消除員工可能來(lái)源于公司的安全感考慮，來(lái)源于對(duì)于工作環(huán)境，薪資，上級(jí)管理、住宿環(huán)境等方面的擔(dān)憂。

(2)員工晉升

員工的晉升渠道分兩種。

*管理者渠道：普通員工—領(lǐng)班—大堂經(jīng)理—經(jīng)理，薪資會(huì)跟著晉升的階層而遞增

*員工渠道：普通員工—優(yōu)秀員工—標(biāo)兵—?jiǎng)谀！�—功勛，勞模以及功勛等�?jí)的員工，薪資水平與中層管理者幾乎持平。

(3)員工福利

由于公司90%的員工來(lái)自農(nóng)村，考慮到員工家庭環(huán)境等因素，制定出一些特別福利。例：

父母補(bǔ)貼

員工到一定級(jí)別后，會(huì)給員工父母發(fā)補(bǔ)貼，既可以讓父母感到自豪感，也會(huì)增加員工的歸屬感。

子女教育補(bǔ)貼

子女在小學(xué)到大學(xué)的求學(xué)過(guò)程中，公司會(huì)按照不同上限(2000-5000不等)標(biāo)準(zhǔn)給予員工學(xué)雜費(fèi)報(bào)銷。

救助資金

公司從公司利益中撥款100萬(wàn)當(dāng)做員工救助資金。當(dāng)員工或其家屬遇到重大疾病或意外時(shí)，可以通過(guò)上級(jí)來(lái)申請(qǐng)，公司直接撥款救助。而且公司會(huì)定期補(bǔ)充救助資金。

(4)優(yōu)秀案例

員工提出的創(chuàng)新案例，總部會(huì)進(jìn)行表彰。這是對(duì)員工的肯定，也可以起模仿作用，讓其他員工學(xué)習(xí)，正面不斷去鼓勵(lì)員工們給公司工作提出更多的創(chuàng)新點(diǎn)。

(5)員工投訴

建立論壇，讓員工在這個(gè)渠道上發(fā)泄對(duì)工作的不滿

工會(huì)

員工呼叫中心

員工投訴特點(diǎn)

時(shí)效性。12小時(shí)以內(nèi)回復(fù)員工，3—10天以內(nèi)給員工回復(fù)調(diào)查結(jié)果.

保密性。對(duì)于員工投訴管理者必須要保密，保證員工權(quán)利。

(6)滿足現(xiàn)代員工個(gè)性化

提升宿舍網(wǎng)絡(luò)速度

員工在得到批準(zhǔn)后，可進(jìn)行調(diào)動(dòng)

每天22點(diǎn)提出休假申請(qǐng)，第二天可以無(wú)條件休假

5、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，海底撈做了怎樣的轉(zhuǎn)型? 以上是我們根據(jù)產(chǎn)品思維和用戶思文進(jìn)行的品牌運(yùn)營(yíng)。伴隨著企業(yè)的發(fā)展壯大，公司出現(xiàn)了一些問(wèn)題，例如組織結(jié)構(gòu)臃腫，效率低下，高層管理者的發(fā)展受到了限制等等。

公司內(nèi)部針對(duì)這些問(wèn)題做了變革，下面給大家介紹一下在新的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)臨的時(shí)候，公司做了哪些轉(zhuǎn)型?

(一)用精益創(chuàng)業(yè)的模式裂變出新公司，揭開(kāi)阻礙員工發(fā)展的天花板

現(xiàn)在很多部門(mén)獨(dú)立出來(lái)成為新的公司，解決了結(jié)構(gòu)臃腫，效率低下的問(wèn)題。也給高層管理者揭開(kāi)了天花板，給他們更好的發(fā)展空間。

1.Hi撈送

把火鍋送到家的業(yè)務(wù)。隨著現(xiàn)代社會(huì)懶人經(jīng)濟(jì)的興起，針對(duì)不愿意到店里消費(fèi)，或者不想等位想在家里吃的顧客群體，提供外賣服務(wù)。

2.U鼎冒菜

U鼎冒菜就是做好的火鍋菜，切入現(xiàn)代人快節(jié)奏的生活，又想吃火鍋但是沒(méi)時(shí)間的人群。U鼎冒菜特點(diǎn)是他們可以到門(mén)店吃，也可以點(diǎn)外賣，送到公司，解決工作餐問(wèn)題。

3.頤海調(diào)味品公司

這是我們以前生產(chǎn)火鍋底料與調(diào)料的部門(mén)，這個(gè)部門(mén)我們發(fā)現(xiàn)除了海底撈需求外，還有很多的餐廳，超市的需求，有一定的市場(chǎng)分量，所以單獨(dú)成立這個(gè)公司，除了滿足海底撈需求以外，還給其他餐廳等提供火鍋底料及調(diào)味品。

4.蜀海供應(yīng)鏈公司

前身是我們的物流公司，集采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)、加工和運(yùn)輸為一體的中央廚房，我們內(nèi)部叫做物流公司，實(shí)際它是一個(gè)餐廳前端供應(yīng)鏈公司。這個(gè)業(yè)務(wù)前身只為海底撈服務(wù)，現(xiàn)在獨(dú)立出來(lái)，也可以給其他餐廳提供供應(yīng)鏈管理服務(wù)。因?yàn)楝F(xiàn)在餐廳的食品安全，采購(gòu)是痛點(diǎn)，建立倉(cāng)儲(chǔ)，物流投注成本大，如果能節(jié)省這部分的建立，對(duì)餐廳的發(fā)展比較好。

5.海�？萍脊�司

很多人以為我們是一個(gè)游戲公司，但游戲只是我們公司的其中一個(gè)環(huán)節(jié)。公司主要是負(fù)責(zé)顧客從訂單到消費(fèi)結(jié)束的全過(guò)程，給客戶提供網(wǎng)絡(luò)管理的平臺(tái)。現(xiàn)在越來(lái)越多的人通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和手機(jī)工具來(lái)實(shí)現(xiàn)上述所說(shuō)的消費(fèi)過(guò)程，游戲是在顧客在等待過(guò)程中提供給大家消遣所產(chǎn)生的。

6.微海咨詢公司

前身是海底撈的人力資源部，對(duì)內(nèi)做招聘以及培訓(xùn)。由于業(yè)務(wù)只對(duì)內(nèi)，也同樣出現(xiàn)結(jié)構(gòu)臃腫，效率低下的問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)有挺多公司打電話來(lái)咨詢能不能也對(duì)外提供這樣的服務(wù)，幫助他們提供招聘，培訓(xùn)以及管理業(yè)務(wù)，有一定的市場(chǎng)，所以單獨(dú)把它成立出來(lái)。

(二)普通員工的培訓(xùn)走向移動(dòng)端

為了順應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，我們做了一些小變動(dòng)。普通員工的培訓(xùn)通過(guò)手機(jī)端完成培訓(xùn)。因?yàn)閱T工忙，學(xué)習(xí)時(shí)間少，只有通過(guò)手機(jī)端利用他們碎片化的學(xué)習(xí)。

(三)互聯(lián)網(wǎng)思維實(shí)現(xiàn)移動(dòng)辦公，辦公費(fèi)用節(jié)約歸己

鼓勵(lì)員工移動(dòng)辦公，節(jié)約了租金，水電等成本，交通時(shí)間成本。

以上已經(jīng)做的、正在做的，及將要做的所有變革，都是為了將來(lái)與終端客戶強(qiáng)連接做好準(zhǔn)備!

我們的品牌的運(yùn)營(yíng)始終圍繞著一下三個(gè)問(wèn)題來(lái)做的。

1.我們的產(chǎn)品到底是什么?

2.我們的用戶到底是誰(shuí)?

3.我們的產(chǎn)品能給用戶帶來(lái)什么樣的體驗(yàn)? 

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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