90%的外賣商家都會(huì)遇到這5個(gè)問(wèn)題，今天我們一次告訴你答案…

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問(wèn)題四：外賣下單轉(zhuǎn)化率低  

在講究地裝修了外賣店鋪，保證了產(chǎn)品以及服務(wù)質(zhì)量之后，許多商家還經(jīng)常遇到一個(gè)奇怪現(xiàn)象：外賣下單率低。  

這是一個(gè)常見(jiàn)的現(xiàn)象，勺子課堂的學(xué)員陳權(quán)就遇到過(guò)這樣子的問(wèn)題。  他加入了一家餐飲企業(yè)，用他的話來(lái)說(shuō)，擁有傳統(tǒng)街邊店、商場(chǎng)店，檔次也涵蓋高、中、低檔三種，堂食外賣都不錯(cuò)的東家，還挺能“折騰”，但開(kāi)店之后，外賣下單率反而比其它店門店低了一半多，只有 14%。

在經(jīng)過(guò)分析之后，陳權(quán)發(fā)現(xiàn)了原因：價(jià)格不符合顧客的預(yù)期、菜單不夠精準(zhǔn)、商家評(píng)分低。其實(shí)，就本質(zhì)而言，陳權(quán)沒(méi)有很好地引導(dǎo)顧客。都說(shuō)顧客來(lái)不來(lái)、買不買、買多少可以被引導(dǎo)，但在引導(dǎo)之前，比這更重要的，是找到影響顧客購(gòu)買決策和行為的因素是什么，而這些就是影響外賣下單率重要因素。

問(wèn)題五：不會(huì)運(yùn)營(yíng)用戶  

對(duì)于外賣店而言，忠誠(chéng)用戶無(wú)疑是一筆巨大的財(cái)富。  據(jù)相關(guān)機(jī)構(gòu)調(diào)查顯示，一家餐廳的利潤(rùn)絕大部分都來(lái)自其少數(shù)的忠誠(chéng)顧客，因?yàn)槔峡蛻魧?duì)于店鋪有一定了解，并且產(chǎn)生了一定的依賴。

當(dāng)然，老客戶的留存固然重要，新客戶的持續(xù)開(kāi)發(fā)也不可或缺，唯有如此，才能為餐廳解決持續(xù)盈利的問(wèn)題。  然后，從成本程度講，吸引一個(gè)新客戶的成本大約是維持一個(gè)老客戶的 5-10 倍，這更凸顯了老客戶的重要性。

灶田煎餅黨的品牌logo在不停變化  

此外，老客戶所帶來(lái)的口碑宣傳還會(huì)為店鋪帶來(lái)更多的新客源，從來(lái)帶動(dòng)了店鋪品牌知名度的提升，以及利潤(rùn)的穩(wěn)定增長(zhǎng)。因此，對(duì)于所有餐飲企業(yè)而來(lái)，保持客戶忠誠(chéng)度、留住老客戶都是非常關(guān)鍵的任務(wù)。

餐飲是最難談到忠誠(chéng)度的一個(gè)行業(yè)，對(duì)外賣來(lái)說(shuō)，這種難度更是有過(guò)之而無(wú)不及。  菜品沒(méi)有新變化，優(yōu)惠力度有所降低都有可能造成客戶的大范圍流失。而且新晉餐廳層出不窮，老客戶十分容易喜新厭舊，在這樣的情況下，外賣企業(yè)如何維系老客戶，使“頭回客“變成”回頭客“？

一家名為“灶田”的煎餅果子店就遇到了不會(huì)運(yùn)營(yíng)用戶的問(wèn)題。  今年 1 月，灶田開(kāi)始做起了外賣，論產(chǎn)品，吃過(guò)的顧客都說(shuō)不錯(cuò)，她們甚至親自測(cè)試過(guò)產(chǎn)品的口感變化臨界點(diǎn)：3 小時(shí)之內(nèi)都沒(méi)問(wèn)題。論制作時(shí)間，因?yàn)楸旧泶虻木褪乾F(xiàn)點(diǎn)現(xiàn)做，3 分鐘內(nèi)打包好一份的速度倒也能讓顧客接受。但它每個(gè)月單量卻只有 80 - 90 單，進(jìn)店率、下單轉(zhuǎn)化率也不太樂(lè)觀，這讓她很糾結(jié)。

美團(tuán)、餓了么（收購(gòu)百度外賣）兩軍對(duì)壘  

一個(gè)月后，聯(lián)合創(chuàng)始人灶田邊學(xué)習(xí)邊回顧自身，后來(lái)她意識(shí)到，原來(lái)自己很大一部分問(wèn)題是出在了運(yùn)營(yíng)上：缺乏對(duì)店鋪的運(yùn)營(yíng)，也缺乏對(duì)顧客的運(yùn)營(yíng)。  就像之前那家校區(qū)店樣，只要飯口外賣訂單一多，她就會(huì)首當(dāng)其沖的關(guān)掉外賣，這樣“偏袒”堂食客人，不僅傷害到了外賣客人對(duì)自己的信任，還傷害到了自己的店鋪排名。

認(rèn)識(shí)到這個(gè)問(wèn)題后，灶田進(jìn)行一系列用戶運(yùn)營(yíng)活動(dòng)，  比如引導(dǎo)顧客下單、與顧客保持聯(lián)系等。

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本文轉(zhuǎn)載自：掌柜攻略 作者：石偉

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