酒店服務(wù)賓客原則

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　　培訓(xùn)目標(biāo):

　　理解酒店服務(wù)意識(shí)基本內(nèi)容

　　理解酒店服務(wù)賓客基本原則

　　作為服務(wù)從業(yè)人員必須了解賓客所需，特別是心理需求，而這些心理需求如何體現(xiàn)在日常工作當(dāng)中 酒店服務(wù)人員必須在日常工作中注意哪些問(wèn)題 又應(yīng)如何才能更好地滿足賓客的心理需求 很好地總結(jié)。服務(wù)人員平時(shí)所遇到的問(wèn)題并不會(huì)太多，只要大家都愿意作此總結(jié)，就能取得更好的提升。

　　安全

　　賓客怕東西被偷

　　賓客怕遇到火災(zāi)

　　賓客怕別人傷害

　　賓客的疑心很重，不允許別人動(dòng)他/她的東西

　　衛(wèi)生

　　賓客有潔癖

　　賓客最計(jì)厭看到別人隨地吐痰等行為

　　賓客討厭看到別人有挖鼻子等行為

　　尊敬

　　賓客是上帝，你的員工見到賓客不打招呼，賓客感到很不滿意

　　賓客看不慣你員工的那種神態(tài)

　　你的員工看到賓客不讓路，賓客也不會(huì)高興

　　高效

　　賓客怕別人浪費(fèi)他的時(shí)間

　　拖拉的作風(fēng)，賓客最討厭

　　賓客是一個(gè)沒(méi)有耐心的人

　　別把賓客的電話接來(lái)轉(zhuǎn)去

　　是不是凡事都要賓客找你的主管

　　舒適

　　賓客睡覺(jué)時(shí)，一有聲音，就睡不著

　　賓客不喜歡在用餐時(shí)，別人看著他

　　賓客不喜歡別人對(duì)其衣著等投來(lái)奇異眼光

　　賓客是一種挑戰(zhàn)，酒店服務(wù)人員如何去服務(wù)才能令賓客感到滿意，就象服務(wù)人員如何去做好本職工作來(lái)獲取單位的信任與支持 當(dāng)然服務(wù)人員可以考慮其它很多的因素，如個(gè)人情緒，主客觀因素，在諸多因素的影響下，服務(wù)人員是否也能以堅(jiān)持如一的理念去服務(wù)賓客 如心情不好，難以用真誠(chéng)的微笑來(lái)面對(duì)賓客，這似乎是人之常情，但在服務(wù)當(dāng)中，酒店不希望員工有如此情緒的表露，服務(wù)人員不能因?yàn)樽陨碓�因而影響�?duì)賓客的服務(wù)質(zhì)量，故說(shuō)是一種挑戰(zhàn)一點(diǎn)都不過(guò)份。服務(wù)人員要想方設(shè)法去滿足或超越對(duì)方的期待，具體應(yīng)做什么 請(qǐng)你具體地說(shuō)出。作為酒店一名員工，為了讓賓客感到滿意，您能夠做些什么 不妨自己列出10點(diǎn)，并在日后的工作當(dāng)中堅(jiān)持。

　　由于對(duì)酒店服務(wù)的認(rèn)識(shí)不夠，很多從業(yè)人員存有一些偏見或誤解，不妨回答下面幾個(gè)問(wèn)題，測(cè)試從業(yè)人員的酒店意識(shí):

　　每天上下班，上司安排什么工作，我就做什么工作，不安排的事，盡量不管。

　　事不關(guān)已，高高掛起，多一事不如少一事。

　　輕輕松松拿工資。

　　酒店生意旺時(shí)就忙一些，平時(shí)很清閑。

　　招待賓客是大家的事情，我只做好我的工作即可，別人我就不必管了，如果客人有問(wèn)題，可找別的部門。

　　如果對(duì)于以上的問(wèn)題，員工都打了YES，那么此員工是不合格的酒店從業(yè)人員，起碼他是不負(fù)責(zé)任的，為什么呢 因?yàn)榫频昝�時(shí)，酒店固然較忙;淡季時(shí)，如果是為酒店著想的話，還是有很多工作需要做的，如客房的保養(yǎng)，前廳部員工的培訓(xùn)， 餐飲部門補(bǔ)休后人員也相對(duì)較緊，加上為不斷提高酒店各部門各崗位業(yè)務(wù)技能與服務(wù)技巧的各項(xiàng)培訓(xùn)工作，所謂用兵一時(shí)，練兵十年。另外酒店是一個(gè)整體，只有各部門的齊心協(xié)力，相互幫助，才能顯示酒店的形象，部門本位主義的存在嚴(yán)重影響酒店的聲譽(yù)。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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