和諧服務理念

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　　酒店經(jīng)營活動主要是通過服務來實現(xiàn)的，服務質(zhì)量、服務水準的高低不僅關系著酒店的效益、聲譽，更關乎酒店的生存與發(fā)展。在制度化、程序化、標準化向個性化、多樣化轉(zhuǎn)化的過程中，我們所追求的服務目標是“和諧服務”。所謂和諧服務，就是以服務員的親情、技能、效率、知識和良好的修養(yǎng)，表達和體現(xiàn)服務風格，是和諧對客關系的集中體現(xiàn)。具體表現(xiàn)為：標準與個性相統(tǒng)一，快捷與穩(wěn)妥相統(tǒng)一，熱情與禮儀相統(tǒng)一，親切與高雅相統(tǒng)一，守責與靈活相統(tǒng)一。

　　和諧服務的一個基本指標是顧客滿意度。使顧客滿意的關鍵是最大限度地滿足顧客需求，協(xié)調(diào)顧客和酒店之間的關系，兼顧效率和公平的原則，防止發(fā)生犧牲顧客利益來維護自身利益。這就要求所有服務人員一要強化顧客意識，要站在顧客的立場上去思索顧客的內(nèi)心需求；二要急顧客之所急，想顧客之所想，做顧客之所需，無論顧客有什么需求，有什么困難，只要被我們看到、聽到、知道，馬上就辦，特別是對于顧客提出的需求，要盡力給予滿足。

　　服務員要達到這樣一種和諧服務的境界不是一朝一夕的事，要經(jīng)過一個不斷學習積累的過程，要不斷地充實自己，不斷地從書籍中汲取營養(yǎng)，不斷從實踐中探索提高。雖然學習是一項艱苦的勞動，但同樣也是最能得到回報的投資。一份耕耘，一份收獲，當你經(jīng)過長期磨煉，一旦具備這種全面素養(yǎng)，不但酒店會給你相應的回報，對自身來說，更是擁有了一種永遠不會損耗的資源。

　　一、服務理念：顧客就是朋友

　　近幾年來，我們在研究中發(fā)現(xiàn)，隨著顧客消費習慣、消費心理的變化，“顧客就是上帝”的傳統(tǒng)服務理念已跟不上時代要求，因為“上帝”與“平民”、顧客與我們之間存在著不同的交流法則。而基于這一理念的要求，我們在對客服務活動中，更多地表現(xiàn)為缺少原則的奉迎，使酒店和顧客之間永遠不處在同等水平線上，和諧的對客關系只是一句空話，摒棄傳統(tǒng)服務理念已勢在必行。

       我們審時度勢，率先提出了“顧客是朋友”的服務理念，并進行了全新的詮釋：對待顧客只有像老朋友那樣，才會讓其感到友情的溫馨，友情的摯重，友情的深厚，雙方關系才能和諧融洽，顧客才愿意經(jīng)常光顧我們的“家”。但顧客不只有我們一個朋友，他愿不愿意來，還要看我們之間的友誼是否勝過其他朋友。若要讓他永遠記住你這個朋友，我們就必須不斷創(chuàng)新，隨時改變陳規(guī)陋習，日日有提高，月月有改進，使他每來一次都感到舒心愜意，特別是在他煩惱的時候，如能享受到溫馨友情的撫慰，以后就會時時想到我們。

　　二、個性化服務

　　個性化服務就是服務員根據(jù)個體或特殊消費群體的特點、要求，提供相應的、更有針對性的服務，使顧客在接受服務的同時產(chǎn)生舒適的精神與心理效應。個性化服務與標準服務的區(qū)別在于：個性化服務要求更為主動、靈活及超常服務。我們提供的服務產(chǎn)品應該是：用規(guī)范化的服務滿足消費者的共性需求，用個性化服務滿足顧客的個性化需求。

        個性化服務的核心是“服務員是主人，顧客是朋友”的親情服務，其重要組成部分還有良好的禮儀禮貌，熱情的服務態(tài)度，豐富的服務知識，嫻熟的服務技能，快捷的服務效率，靈活的服務方式，特色的食品供應和優(yōu)雅的服務環(huán)境等。我們這里所說的個性化服務就是以顧客為本，并根據(jù)顧客需求層次上的差異，對不同的顧客采取不同的服務方式，包括就餐環(huán)境、消費檔次的需求，對菜品品種、口味的要求，飲食忌諱及對服務方式的需求。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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