微笑服務(wù)要素

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　　與賓客見面體現(xiàn)“三要素”

　　微笑是酒店行業(yè)講得最多也是最難又是最急需解決的一個(gè)問題。由于我國傳統(tǒng)文化習(xí)慣等原因，相當(dāng)一部分服務(wù)員動(dòng)作是規(guī)范的，表情卻是羞澀型的冷淡。圍繞著微笑這個(gè)課題，好來登大酒店確定了一條以微笑為主線的理念體系：

　　經(jīng)營理念———讓賓客帶走微笑。

　　服務(wù)理念———微笑服務(wù)+規(guī)范服務(wù)+個(gè)性服務(wù)=完美服務(wù)。

　　管理理念———微笑管理+制度管理+情感管理=時(shí)代管理。

　　行為規(guī)范———用心和微笑去服務(wù)于你的朋友。

       座右銘———好微笑、好滿意在好來登。賓客與服務(wù)員見面，最先得到的不是服務(wù)，而是一種感覺，這種感覺來自于員工的外在形象。一張冷漠的面孔，無論說出多么動(dòng)聽的歡迎之辭，任何人都不會(huì)有被歡迎的感覺。為了賓客的第一印象，我們從2001年起，實(shí)施了微笑第一期工程。這個(gè)工程的項(xiàng)目是微笑“三要素——表情、身形、語言”，核心是讓賓客無論在酒店的任何地方，遇到任何一名員工，都有一個(gè)良好的第一印象。

　　第一個(gè)要素是表情。

       要求員工眼神要專注，面部肌肉要放松，嘴角要上翹，嘴唇要張開，露出八顆牙齒。

　　第二個(gè)要素是身形。

       要求員工腳跟并攏，兩腿伸直，右手握左手置于小腹前，上體30度鞠躬。

　　第三個(gè)要素是語言。

       要求員工自然、親切地使用敬語。為了把微笑“三要素”落到實(shí)處，員工進(jìn)店后，聽到的第一句忠告是：“不能對(duì)賓客微笑的人，不適合在好來登工作�！钡玫降牡谝患�禮物是：微笑練習(xí)鏡。接受的第一節(jié)培訓(xùn)課是：怎樣練習(xí)微笑。

　　我們在每個(gè)部門統(tǒng)一制作并懸掛了四個(gè)像框，分別是蒙娜麗莎、明星演員和酒店的兩名男女服務(wù)員的肖像。同時(shí)指出蒙娜麗莎的微笑顯得含蓄、明星演員的微笑過于開朗，我們提倡的就是身邊優(yōu)秀服務(wù)員的燦爛微笑。

　　我們采取觀看樣板，學(xué)習(xí)微笑；細(xì)心琢磨，練習(xí)微笑；對(duì)照鏡子，定格微笑的練習(xí)方法，以及以部門為單位，每天早晨都進(jìn)行一對(duì)一、一對(duì)二、一對(duì)全部門的練習(xí)，并實(shí)施了三級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)、微笑大賽等激勵(lì)手段，使微笑工程做到了月月都研究，周周有重點(diǎn)，天天在練習(xí)。

　　對(duì)賓客服務(wù)做到“四性”

　　酒店在2002年實(shí)施了對(duì)賓客服務(wù)做到“四性”為主要內(nèi)容的微笑第二期工程。我們把服務(wù)過程中的“個(gè)性、主動(dòng)性、快捷性和細(xì)微性”分解到所有部門的所有崗位，不但前廳、樓層、餐廳、保安等一線部門有四性標(biāo)準(zhǔn)，而且工程、廚房、財(cái)務(wù)等二線部門也有四性標(biāo)準(zhǔn)，把無微不至的功能擴(kuò)展到酒店的每個(gè)崗位。

　　服務(wù)的個(gè)性化。

　　去年7月的一天晚上11點(diǎn)多鐘，一位賓客發(fā)高燒，酒店值班經(jīng)理派好車送她到醫(yī)院治療，但她無論怎樣也不愿去醫(yī)院，在與醫(yī)院商談上門就診未果的情況下，客務(wù)部經(jīng)理把自己當(dāng)醫(yī)生的妹妹請到酒店為病人輸液。這類特殊的個(gè)性化服務(wù)對(duì)星級(jí)酒店既是一種考驗(yàn)，也是對(duì)酒店品牌的一種錘煉。

　　服務(wù)的主動(dòng)性。

　　主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)是衡量一個(gè)員工是否把賓客當(dāng)作自己的朋友(當(dāng)作上帝過于抽象)的一把尺子。對(duì)于主動(dòng)為賓客提箱子、為賓客點(diǎn)煙、為賓客掛衣服等制度性的主動(dòng)服務(wù)，做起來要容易一些。作為管理者，應(yīng)當(dāng)把對(duì)員工主動(dòng)性服務(wù)培訓(xùn)的重點(diǎn)放到激活員工在制度規(guī)定以外的范圍內(nèi)的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)上。例如，叫出一位賓客孩子的名字要比記住這位賓客的姓名更親切；氣溫驟降，為返店的賓客送一碗姜湯，絕對(duì)是一個(gè)小驚喜；在賓客眼神中發(fā)現(xiàn)需求，效果遠(yuǎn)比賓客招手示意后的服務(wù)要好得多。

　　服務(wù)的快捷性。

　　服務(wù)的速度和效率與賓客滿意度是成正比的。在常規(guī)服務(wù)中，為了用最短的時(shí)間為賓客辦理入住和退房手續(xù)，為了用最短的時(shí)間為賓客點(diǎn)菜和上菜，為了用最短的時(shí)間為賓客送去他所要的東西，酒店應(yīng)當(dāng)在改進(jìn)工作程序、簡化操作手續(xù)上多有些創(chuàng)新意識(shí)，少一些呆板陳規(guī)。在特殊情況下，酒店人還要沖出常規(guī)，急賓客所急，幫賓客所需。有一次，酒店送八位賓客到機(jī)場，換牌時(shí)發(fā)現(xiàn)一人身份證過期，需辦理臨時(shí)身份證才能登機(jī)。20分鐘內(nèi)要填表、要照像、要蓋章等等，對(duì)于一個(gè)外來人幾乎是不可能的事情。我們把客人當(dāng)朋友，發(fā)揮本地人的優(yōu)勢，在最短的時(shí)間內(nèi)帶著客人樓上樓下辦完了所有手續(xù)，當(dāng)我們渾身是汗地把這一行八人送進(jìn)安檢門時(shí)，那位七尺多高的漢子哽咽著說了句：太謝謝您們了！

　　服務(wù)的細(xì)微性。

　　服務(wù)的細(xì)微性在于員工對(duì)賓客潛在需求的認(rèn)真觀察，并作出積極主動(dòng)的反應(yīng)。例如，在電梯、樓梯、廳堂等處攙扶老幼；為喜歡靠在床頭看電視的賓客豎放一個(gè)枕頭；在每個(gè)電梯口設(shè)置一塊天氣預(yù)報(bào)牌；為同檔次的婚宴準(zhǔn)備AB兩種味型的菜單等。這些服務(wù)在星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)中不一定有，但它卻能以小見大，在平凡之中孕育著不平凡。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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