解讀服務(wù)的七大含義

　　“服務(wù)”一詞在英文SERVICE（服務(wù)）除了字面的意思外，通常被解釋為：由以下7個(gè)單詞（或方面）構(gòu)成，即Smile（微笑）、Excellence（優(yōu)秀）、Ready（準(zhǔn)備好）、Viewing（看待）、Invitation（邀請）、Creating（創(chuàng)造）、Eye（眼神）。

　　從中文字面的意思很難去解釋為顧客提供服務(wù)時(shí)具體怎么做，但從英文的解釋便一目了然，它使服務(wù)的要領(lǐng)更具體化、更具操作性。

　　Smile：Smile for everyone，意指微笑待客。在酒店日常的經(jīng)營過程中，要求每一員工對待顧客要給以真誠的微笑。因?yàn)槲⑿κ亲钌鷦?dòng)、最簡潔，最直接的歡迎辭，它需要員工進(jìn)行長期的自我訓(xùn)練和調(diào)節(jié)以及組織的專門培訓(xùn)，最終形成職業(yè)型的微笑。只有具備了專業(yè)型的微笑，顧客在接受服務(wù)時(shí)才能感到春天般的溫暖。

　　Excellence：Excellence in everything you do，意指精通業(yè)務(wù)，要求員工對從事工作的每一方面都應(yīng)精通并能做得完美無缺。要想使自己精通業(yè)務(wù)，必須上好培訓(xùn)的每一堂課，并且在實(shí)踐操作中不斷總結(jié)與反思，取長補(bǔ)短，不斷豐富自己的知識面，做到一專多能，服務(wù)時(shí)才能游刃有余。

　　Ready：Ready at all times，意指隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。也就是說僅有服務(wù)意識是不夠的，必須有爭先的各種準(zhǔn)備工作，比如，折疊口布、熟悉各種用具的數(shù)量和用途以及是否清潔、工具是否完好、菜單和酒水單是否齊全等，只有各項(xiàng)工作事先都準(zhǔn)備好了，給客人服務(wù)時(shí)不會(huì)手忙腳亂，才會(huì)得心應(yīng)手。

　　Viewing: Viewing every customer as special，意指將每一位客人都視作為特殊的和重要的人物。這一點(diǎn)是員工常常忽略的環(huán)節(jié)。為避免這一現(xiàn)象的發(fā)生，就要求每一員工時(shí)刻牢記，我們的工資、獎(jiǎng)金和福利是由客人支付的，客人在我們這里消費(fèi)次數(shù)多了，酒店的收入不敷出和利潤增加了，我們的收入才能增加，福利才能得到改善。

　　Invitation: Invitation your customer to return，意指要真誠邀請每一位顧客下次再度光臨。其中關(guān)鍵在于每次為客人服務(wù)即將結(jié)束時(shí)，員工是否發(fā)自真心并且通過適當(dāng)?shù)捏w態(tài)語言，來邀請客人再次光臨，是給客人留下深刻美好印象的重要因素之一。

　　Creating：Creating a warm atmosphere，意指為客人創(chuàng)造一個(gè)溫馨的氣氛。這里關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，服務(wù)過程中節(jié)奏和諧、態(tài)度友善等，同時(shí)要盡可能掌握客人的偏好或特點(diǎn)，比如左手用餐、客人的口味和生日、睡覺時(shí)枕高枕等等，以此為客人營造“家”的感覺。

　　Eye: Eye contact that shows we care，意指要用眼神表達(dá)對客人的關(guān)心。服務(wù)的細(xì)膩主要表現(xiàn)在對客服務(wù)中善于觀察，揣摸客人心理，預(yù)測客人需求并及時(shí)提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前，我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這也就是我們講的超前服務(wù)意識。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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