話務(wù)員微笑服務(wù)

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　　微笑總是掛在臉上的，但如果用心地服務(wù)客人，相信他們也能在話筒里感受到你的微笑，這就是我們總機(jī)房的姐妹們所追求的境界。

　　我們一般認(rèn)為客人最先感受到的是保安員的泊車服務(wù)或者是行李生的行李服務(wù)。其實(shí)，很多時候客人是通過電話最先感受到酒店的服務(wù)的，他們通過電話預(yù)訂或者查詢相關(guān)信息，并由此得出自己對該酒店的最初印象。在住店期間，他們也往往通過電話要求提供相關(guān)服務(wù)。酒店中大部分的服務(wù)人員都會有機(jī)會接轉(zhuǎn)電話，為客人提供服務(wù)。因此，每個星級酒店都非常注重電話接聽技巧，將其列為人職培訓(xùn)的重要內(nèi)容并在日常工作中不斷完善。當(dāng)然，這也是話務(wù)員最重要的工作。

　　如果您撥打酒店的總機(jī)號碼，您都會聽到話務(wù)員禮貌、快速地報(bào)出酒店的名字，然后幫您接轉(zhuǎn)到相應(yīng)的分機(jī)號碼。或者您會認(rèn)為，在大部分酒店話務(wù)員的服務(wù)都是相差無幾的。其實(shí)不然，如果您不清楚所要找的對象，或者您有其他的需要，話務(wù)員的回答中就會體現(xiàn)出她的素質(zhì)。一名優(yōu)秀的話務(wù)員，需要甜美的嗓音、嫻熟的業(yè)務(wù)技巧以及對工作的熱情。

　　話務(wù)員是真正靠嘴吃飯的。她們沒有機(jī)會為客人提供面對面的服務(wù)，只能通過一根電話線向客人展示自己優(yōu)秀的一面。所以，她們都有一副“金嗓子”。我們總機(jī)房的姐妹們個個都是精挑細(xì)揀出來的，每個都擁有甜美的嗓音，再加上職業(yè)的訓(xùn)練，練就了一身真本事。訓(xùn)練是枯燥的，每個人對著鏡子，以一個員工的聲音為標(biāo)準(zhǔn)音，重復(fù)地朗讀著規(guī)范的語言，務(wù)求發(fā)出的每個音符都那么圓潤、清晰。

　　總機(jī)房也是酒店一個信息中心，這，就要求話務(wù)員熟悉與掌握酒店各方面的信息。熟悉內(nèi)部與外部電話號碼、掌握營業(yè)場所信息、了解一般的對客服務(wù)程序等等，能自如地回答客人相對簡單的咨詢。

　　機(jī)械地回答無法給客人帶來快樂，如何在話語中滲入感情因素，讓客人感受到有微笑，這是一門藝術(shù)，這是每一個話務(wù)員追求的目標(biāo)。當(dāng)我們在與親人交談時，我們能夠自如地做到這一點(diǎn)。但在與一個陌生人通話時，我們很難做到這一點(diǎn)。這就需要我們對工作投入熱情，多從客人的角度考慮問題，在客人的滿足中找到自己職業(yè)人生的樂趣。

　　只要你用心，你會讓人聽出你的微笑。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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