熱情服務(wù)溫暖顧客

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　　現(xiàn)在我請你做一件很簡單的事：請你用木柴燒一鍋開水。

　　現(xiàn)在我們來假設(shè)一下：假若你燒了半天也沒把水燒開，水還是冰涼，請問是為什么？

　　你如果說是因為火不夠旺，那你就說對了。

　　怎樣才能把水燒開呢？

　　答案很簡單：提供足夠的熱量。

　　通過燒開水，我們可以明白這樣一個簡單的道理：你如果想讓某個東西溫度升高，你必須提供足夠的熱量。

　　燒開水的問題我們暫時談到這里，接下來我們談?wù)劻硪粋�話題。

　　假如你是一名餐館的服務(wù)生。一天，來了一位顧客，表情冷漠。他一個人吃火鍋，只見火鍋的湯料翻滾，熱氣騰騰，但這個顧客的神情依然是冷若冰霜，好像你欠他的錢沒還似的。

　　如果你想讓他開心一些，請問你該怎么辦？

　　我想你不會說：把欠他的錢還給他，他就高興了。

　　假若你說：應(yīng)該熱情為顧客服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使顧客感受到在這里享用美食是一件快樂的事。

　　你若能這樣回答，我認為你是一個非常優(yōu)秀的人，因為你懂得把自己的熱量傳遞給顧客。

　　什么是服務(wù)？

　　服務(wù)就是熱傳遞，服務(wù)的過程就是熱傳遞的過程。

　　現(xiàn)在我來簡單講講物理學(xué)意義的熱傳遞：

　　熱傳遞是有方向的，這個方向就是：熱量總是由高溫物體（或系統(tǒng)）向低溫物體（或系統(tǒng)）傳遞，直到兩個物體（或系統(tǒng)）的溫度相同，達到熱的平衡為止。

　　熱傳遞是能量傳遞的一種方式，它包括熱傳導(dǎo)、對流和熱輻射三種形式。熱傳遞的過程，是能量轉(zhuǎn)移的過程。熱傳遞的條件是系統(tǒng)間必須有溫度差。在熱傳遞過程中，傳遞的能量的多少叫熱量，

　　在開始的時候，我們談到燒開水，顧客的情緒就好比是水，我們要讓顧客的情緒達到沸騰的狀態(tài)，我們應(yīng)該怎么辦？我們應(yīng)該給顧客加熱，把精神熱量傳遞給他，這樣他對消費才會感到特別滿意。

　　假若你跟顧客一樣冷冰冰的，沒有熱傳遞，顧客怎么可能會熱起來呢，除非因為你的服務(wù)太冷了，把他凍得感冒發(fā)燒了。

　　顧客在餐飲場所消費，主要目的是從食物中獲得熱量。服務(wù)者不僅要給顧客提供食物讓他獲得一定的物質(zhì)熱量，同時還要給顧客提供足夠的精神熱量。

　　物質(zhì)熱量從食物中來，精神熱量從哪里來呢？

　　餐飲店極富美感的裝修和優(yōu)雅的環(huán)境，可以給顧客帶來心理上的愉悅感，這種精神上的享受就是精神熱量產(chǎn)生的心理效應(yīng)。這種精神熱量是顧客從餐飲店極富美感的裝修和優(yōu)雅的環(huán)境中獲得的。

　　物質(zhì)熱量能讓人獲得生理滿足，精神熱量能讓人獲得心理滿足。

　　對于顧客來說，服務(wù)者的服務(wù)提供的精神熱量才是他們最需要的。熱情周到、體貼入微的服務(wù)，可以產(chǎn)生很大的精神熱量，令顧客獲得美好的精神享受。

　　服務(wù)就是通過熱傳遞給顧客提供精神熱量。僅僅是給顧客提供物質(zhì)熱量，不是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。給顧客提供的精神熱量遠遠大于物質(zhì)熱量，這樣的服務(wù)才是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。要做到：服務(wù)不止，傳遞不息。

　　顧客表情淡漠的來消費，走的時候滿臉微笑。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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