餐飲服務(wù)培訓(xùn)十四大總則

　　滿足或超越顧客要求：1）、如屬一般性要求要及時(shí)處理；2）、如屬非一般要求需取得對(duì)方同意，才采取明確行動(dòng)。3）爭(zhēng)取機(jī)會(huì)，提供超水準(zhǔn)服務(wù)。確定顧客是否滿意：向顧客提供問題，確定是否滿意；2）如有需要，答應(yīng)更進(jìn)；3）向顧客表示謝意（不管是否）。

　　十、餐飲服務(wù)培訓(xùn)顧客服務(wù)（個(gè)人要求）基本原則

　　維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信：1）、每位顧客都是貴賓；2）、適當(dāng)贊美顧客（找個(gè)實(shí)體）；3）、親切有理，態(tài)度誠(chéng)懇。

　　專心聆聽，表示了解顧客感受：

　　聆聽事實(shí)，留心顧客的反應(yīng)；2）、表示了解事實(shí)的真相；3）、表示了解對(duì)方的感受。

　　爭(zhēng)求意見，在必要時(shí)提供建議（適當(dāng)?shù)囊庖姡�：征詢顧客的意見�?）、設(shè)法采納顧客的意見；3）、切忌向顧客用指使或要求式的口吻。

　　十一、餐飲服務(wù)培訓(xùn)培訓(xùn)課程

　　通過課程能夠協(xié)助員工詳細(xì)了解工作內(nèi)容，以便在工作崗位上充分發(fā)揮。

　　十二、餐飲服務(wù)培訓(xùn)個(gè)人的成長(zhǎng)，自身素質(zhì)提高，自我發(fā)展

　　主要工作責(zé)任：

　　產(chǎn)品搭配，操作，價(jià)格的熟悉度，操作的規(guī)范度；2）IC的例行工作；3）餐廳服務(wù)。目標(biāo)：追蹤餐廳的清潔度；2）例行工作和配給工作有無按時(shí)完成；3）每月提出兩條合理化建議；4）有無掌撐餐廳里的各項(xiàng)工作。團(tuán)隊(duì)效益：餐廳員工有無建立相互依賴的合作和信任；2）是否以餐廳利益為重，積極參與餐廳的活動(dòng)；3）是否尊重和理解他人的意見和感情；4）在小組和個(gè)人的情況下，能夠準(zhǔn)確和信服的表達(dá)自己；5）有自知自明的精神，尋求他人的反饋以提高自己的工作水準(zhǔn)，在工作中尋求一切機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)和發(fā)展。領(lǐng)導(dǎo)能力：坦誠(chéng)、真誠(chéng)，為餐廳員工所信認(rèn)；2）鼓勵(lì)餐廳人員遵循明確目標(biāo)行為；3）鼓勵(lì)餐廳人員做出對(duì)餐廳有利的決定。不斷地培訓(xùn)餐廳人員，掌握運(yùn)用餐廳的技術(shù)；2）始終遵照餐廳的規(guī)范作業(yè)；3）熱忠于接受新的技術(shù)；4）通過日常保養(yǎng)，減少機(jī)械故障。為餐廳做什正面嘉許（a、一定是提出，說了，做了什么，b、說明為何有效。）；2）改善建議（a、提出有什么可以改善，b、為什么要改善，c、具體新的建議。）

　　十三、處理顧客抱怨原則（Last致歉（Apology）；滿足顧客需求（Satisfaction）；致謝（Thanks）聆聽：保持冷靜，用親切和善的態(tài)度表現(xiàn)出你的關(guān)心；2）不要想急于解釋，而試圖打斷顧客的話，要有禮貌，并表現(xiàn)出接受對(duì)方的意見；3）適時(shí)提問，以確定知道問題是什么；4）如四周有許多客人，盡可能引導(dǎo)顧客到人少的地方。致歉：表示了解對(duì)方的感受；2）對(duì)顧客造成的不方便，不愉快致致歉；3）不要與顧客爭(zhēng)辯事情的對(duì)與錯(cuò)。滿足顧客的要求：在你的能力范圍內(nèi)，滿足他的要求；2）如超出你能力范圍，或你無法確認(rèn)該怎么做時(shí)，向顧客做適當(dāng)?shù)恼f明，之后立刻找人通知值班經(jīng)理或資深的員工，叫他們盡快金出來解決。致謝：感謝顧客愿意告訴我們他的不滿，讓我們有機(jī)會(huì)可以改進(jìn)。顧客的抱怨是對(duì)改進(jìn)餐廳品質(zhì)、服務(wù)的機(jī)會(huì)，不要與顧客直接沖突。

　　十四、店內(nèi)的企劃活動(dòng)定義：針對(duì)個(gè)別市場(chǎng)（餐廳）需求，而在不同營(yíng)運(yùn)時(shí)段針對(duì)不同年齡的消費(fèi)群設(shè)計(jì)的活動(dòng)。目的（餐廳）：形象；2）親和力；3）品牌；4）凝聚力；5）營(yíng)業(yè)額（提高非高峰時(shí)段營(yíng)業(yè)額）�；顒�(dòng)類別：兒童市場(chǎng)（兒童節(jié)，母親節(jié)）；2）成人市場(chǎng)：（情人節(jié)，老人節(jié)，圣誕節(jié)）3）其它市場(chǎng)（a、餐廳的開業(yè)活動(dòng)；b、服務(wù)員的促銷競(jìng)賽。）。活動(dòng)成功的要素：溝通：a、與消費(fèi)者溝通（讓消費(fèi)者了解活動(dòng)信息）；b、與管理者溝通（活動(dòng)形式，細(xì)節(jié)配合之處）；c、服務(wù)員與服務(wù)員的溝通（細(xì)致傳達(dá)活動(dòng)形式，細(xì)節(jié)，要求，良好溝通，密切配合）；2）激勵(lì)：a、顧客（用適當(dāng)?shù)募��?lì)手段來吸引顧客）；b、服務(wù)者（明確目標(biāo)，制定一些獎(jiǎng)勵(lì)措施）；3）執(zhí)行：整個(gè)過程密切配合，適時(shí)調(diào)整。一個(gè)完整的企劃方案

　　1）活動(dòng)名稱；2）活動(dòng)目的；3）活動(dòng)對(duì)象；4）活動(dòng)時(shí)間；5）活動(dòng)方式；6）活動(dòng)前準(zhǔn)備；宣傳方式；8、活動(dòng)預(yù)算；9）活動(dòng)評(píng)估。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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