快餐店柜臺服務(wù)

　　快餐店的服務(wù)工作和服務(wù)技術(shù)主要體現(xiàn)在柜臺服務(wù)上。柜臺服務(wù)模式的好壞決定了柜臺服務(wù)的效率。

　　中式快餐在這方面與西式快餐有著顯著的差別，這種差別也反映了中式快餐發(fā)展的初級階段和西式快餐的成熟。在西式快餐店的柜臺服務(wù)中，對整個(gè)服務(wù)交付過程進(jìn)行了嚴(yán)格的分工和組合。一般而言，將這個(gè)過程分為三個(gè)基本步驟，并分別由三部分人員分工負(fù)責(zé)，這三個(gè)基本步驟是：接受訂單、配餐、傳膳。相應(yīng)地也形成了三部分柜臺服務(wù)人員，即收銀員、配餐員、傳膳員。收銀員一般按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)柜臺服務(wù)六步驟來服務(wù)顧客--問候顧客、接受訂單、匯集餐品、提供餐品、收款、謝謝顧客并請?jiān)俣裙馀R；配餐員只負(fù)責(zé)配餐，而且只為指定的收銀臺配餐；傳膳員也只負(fù)責(zé)為指定的收銀臺提供餐品。在這種分工的基礎(chǔ)上，當(dāng)顧客點(diǎn)購餐品時(shí)，首先由收銀員接受買單，然后由指定崗位的配餐員按照訂單進(jìn)行配餐，再由指定的傳膳員將配好的餐品遞送給收銀員，最后由收銀員將準(zhǔn)備齊的餐品和飲料交付給顧客。

　　由于柜臺中的服務(wù)員工很多，少則幾個(gè)人，多則十多人。在狹小的空間中，要保持有序的工作秩序和較高的工作效率，必須減少柜臺員工之間由于相互走動(dòng)帶來的相互碰撞、干擾和阻塞。

　　為此，在西式快餐的柜臺服務(wù)中，飲料的配送是和餐品的配送分開的，并有專門的員工負(fù)責(zé)，這里我們稱其為飲料員。飲料員也是按照訂單將所需的飲料準(zhǔn)備好并遞送給收銀員。為了減少員工在柜臺內(nèi)的走動(dòng)并維持有條不紊的工作秩序，為了提高服務(wù)效率，西式快餐普遍采用了“金三角配餐”的柜臺服務(wù)模式。在這種模式中，要求一個(gè)配餐員要為兩個(gè)收銀員服務(wù)，有時(shí)在營業(yè)低峰時(shí)段，也可以服務(wù)三個(gè)收銀員。傳膳員、飲料員和配餐員一樣，也要同時(shí)服務(wù)兩個(gè)或三個(gè)收銀員。

　　這種模式體現(xiàn)了團(tuán)隊(duì)分工和團(tuán)隊(duì)合作的精神。不論在營業(yè)高峰時(shí)段還是低峰時(shí)段，這種模式都能很好地解決員工的低投入和服務(wù)的高效率之間的矛盾，都能靈活地解決勞動(dòng)分工和勞動(dòng)協(xié)作之間的關(guān)系。在這種模式下，柜臺小的每一名員工都知道他們的主要職責(zé)是什么，知道下一步該干什么，知道配合誰和由誰配合自己。

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