餐廳經(jīng)營(yíng)的情感營(yíng)銷

    顧客對(duì)餐廳擁有好感，是餐廳取得經(jīng)營(yíng)成功的關(guān)鍵。不論是樹(shù)立口碑、穩(wěn)定基本客戶，還是創(chuàng)品牌、發(fā)展企業(yè)，贏得顧客的好感，加深餐廳在消費(fèi)者心目中的良好印象，是至關(guān)重要的，被稱作“情感經(jīng)營(yíng)”的高級(jí)經(jīng)營(yíng)策略。作為餐廳，應(yīng)從哪些方面或是怎樣贏得顧客的好感呢？

   下面是一則有關(guān)“情感經(jīng)營(yíng)”的格言：

   1. 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的

   這是一句中外餐飲服務(wù)行業(yè)都十分流行的名言 。餐廳經(jīng)營(yíng)的目的是要通過(guò)使顧客滿意來(lái)獲取經(jīng)濟(jì)效益，而不是與顧客辨是非、爭(zhēng)短長(zhǎng)。因此，餐飲服務(wù)業(yè)一般都有這樣的規(guī)定：在任何情況下，都允許與顧客爭(zhēng)吵，不許說(shuō)否定語(yǔ)，即使過(guò)錯(cuò)在顧客，也要把對(duì)留給顧客。請(qǐng)看以下幾例。

   【例1】 某餐廳有三位顧客一起用餐，結(jié)賬時(shí)對(duì)賬單提出疑問(wèn)，認(rèn)為餐廳多收了錢(qián)。餐廳領(lǐng)班經(jīng)仔細(xì)審核賬單后，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題是在一道“糖醋魚(yú)塊”上。菜單上是按每500g標(biāo)的價(jià)格，而顧客沒(méi)有認(rèn)真看菜單，認(rèn)為是按份標(biāo)的價(jià)格，而所上的這道菜魚(yú)的我不是為1500g，于是照顧客的估算就差出兩道菜的價(jià)錢(qián)了。從一般道理上講，顧客有相當(dāng)一部分責(zé)任。但該領(lǐng)班沒(méi)有簡(jiǎn)單地向顧客主是因?yàn)樗麄儧](méi)看清菜單，而主動(dòng)向顧客表示是因?yàn)榉��?wù)員沒(méi)有提醒顧客才造成了誤會(huì) ，過(guò)錯(cuò)全在餐廳，并向經(jīng)理請(qǐng)示后，免去了1000g 魚(yú)菜款，這樣反而使顧客感到非常過(guò)意不去。以后，這三位顧客成了該餐廳的回頭客。

   【例2】 一位顧客在某餐廳請(qǐng)客，他的客人點(diǎn)了一道“清蒸草魚(yú)”。這樣顧客特意囑咐服務(wù)員魚(yú)一定要活的，結(jié)果菜上來(lái)以后魚(yú)不但不是活的，而且是條鯉魚(yú)。這位顧客其實(shí)本身就是一個(gè)餐廳的老板，而他的客人對(duì)水產(chǎn)也很在行，于是他們很客氣地請(qǐng)服務(wù)員叫來(lái)經(jīng)理，看經(jīng)理如何處理這個(gè)問(wèn)題。沒(méi)想到這位經(jīng)理并沒(méi)有果斷承認(rèn)錯(cuò)誤，而是說(shuō)我了不太懂，讓廚師長(zhǎng)來(lái)解釋吧。于是又請(qǐng)來(lái)廚師長(zhǎng)，豈料廚師長(zhǎng)竟一口咬定絕是活草魚(yú)。雙方爭(zhēng)執(zhí)不下，最后，不但這桌顧客拒付餐費(fèi)，而且餐廳信譽(yù)大損。

   【例3】 某餐廳請(qǐng)了一位四川大廚師做主廚。一次，顧客說(shuō)一道菜口味不對(duì)，要求重?zé)�。這痊主廚竟跑到餐桌邊問(wèn)顧客說(shuō)明原來(lái)的烹制諒進(jìn)正宗的。結(jié)果顧客把沒(méi)上的菜全部退掉，指袖而去。

   很顯然，樹(shù)立“顧客部是對(duì)的”這一觀念，有利于餐廳的經(jīng)營(yíng)。

   2. 記住顧客

   記住顧客姓名、身份和習(xí)慣，可以使顧客感受到餐廳服務(wù)的細(xì)心、周到和對(duì)顧客的尊重，從而增加顧客對(duì)餐廳的信任。

   3. 禮節(jié)要有尺度

   餐廳的服務(wù)禮儀有嚴(yán)格的規(guī)范，但也要注意妥貼的時(shí)間和方式，過(guò)分的繁瑣和殷勤，有時(shí)反而還適得其反。比如，顧客要求斟酒自便，而服務(wù)員非要按照服務(wù)員規(guī)范去不停地斟酒，就會(huì)引起顧客的反感。

   4. 酒強(qiáng)行推銷

   有的服務(wù)員為了提高銷售額，不停地向顧客推銷菜品，甚至總是推銷高檔菜品，這是最令顧客反感的做法，以致成為客源流失的主要原因。而有的餐廳要求服務(wù)員向顧客主動(dòng)說(shuō)明餐廳菜量，，并根據(jù)顧客的人數(shù)提醒顧客菜已經(jīng)差不多夠吃了，點(diǎn)多了容易浪費(fèi)，反而使客源和銷售額者上升了

   5. 每一項(xiàng)收費(fèi)都要讓顧客明了

   顧客最怕的就是餐廳暗中下刀宰客。顧客并不怕花錢(qián)，但不明不白地花錢(qián)是誰(shuí)也不樂(lè)意的，比如，大多數(shù)餐廳都提供免費(fèi)的茶水服務(wù)，而有些餐廳茶水服務(wù)的是要收費(fèi)的，但這些餐廳在顧客要求茶水服務(wù)時(shí)并不明說(shuō)，等以結(jié)賬時(shí)，卻出現(xiàn)了一大筆不菲的茶水費(fèi)，經(jīng)常為此引起糾紛。即使顧客當(dāng)時(shí)沒(méi)有什么表示，但心中必然結(jié)下塊壘。因?yàn)檫@做法完全可以看做是侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的宰客行為。所以，收費(fèi)項(xiàng)目要讓顧客先知道，讓顧客能夠明白的選擇和做出決定。

   6. 使顧客感到有面子

   這是贏得顧客好感的是有效的方法。比如，顧客之所以選擇某個(gè)餐廳請(qǐng)客，正是因?yàn)樗�可以從餐廳人員的尊重、體貼入微的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)精良的食品等方面，贏得客人的稱贊，使自己的面子增光。在很多情況下，顧客消費(fèi)時(shí)錢(qián)的多少不是主要問(wèn)題，面子絕對(duì)是個(gè)大問(wèn)題。顧客在餐廳感到有面子 ，遲早會(huì)給餐廳以豐厚的回報(bào)的。有一個(gè)小餐廳，即使客人只是點(diǎn)一啤酒就一碟花生米，各種服務(wù)也決不精簡(jiǎn)分毫，因此它總是保持顧客盈門(mén)的經(jīng)營(yíng)狀況。

   7. 學(xué)會(huì)從顧客的角度考慮問(wèn)題

   這是一個(gè)經(jīng)營(yíng)者成熟的表現(xiàn)。隨時(shí)從顧客角度出發(fā)，榫一下餐廳有哪些做得不夠、還有哪些是可以為顧客提供的，把這些做好，可以極大地增加顧客的滿意度和好感，從而贏得更多 。北京西直門(mén)一帶，一度餐包、手包等案件較多，使餐廳的經(jīng)營(yíng)受影響。有一家餐廳率先使用防盜椅套，在顧客落座后，用椅套將顧客搭在餐椅北上的衣物、提包等物罩起來(lái)，使盜賊無(wú)從下手，其顧客上座率大大超過(guò)了同一區(qū)域的其他餐廳。河北有一家小餐廳，在上菜服務(wù)上不拘常式，在酷暑時(shí)，顧客進(jìn)入餐廳，服務(wù)員不是按一般規(guī)程上茶，而用大碗盛著冰鎮(zhèn)的綠豆湯，外帶一小碟白糖，深受顧客的歡迎，為自己樹(shù)立了口碑。北京一家餐廳為顧客免費(fèi)擦車(chē)，也收到很好的效果。

   8. 經(jīng)常聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)和建議

   這是餐廳經(jīng)營(yíng)者必須堅(jiān)持做的一項(xiàng)工作，這樣可以使餐廳的長(zhǎng)處，從而有針對(duì)性地改進(jìn)餐廳的工作，長(zhǎng)期保持較高的顧客滿意度。例如，一家公司的經(jīng)理是餐廳老板的朋友，自打餐廳開(kāi)張認(rèn)來(lái)，這家公司一直都是很為餐廳捧場(chǎng)，幾乎所有的客飯都安排在該餐廳，而且不讓餐廳打折優(yōu)惠。過(guò)了一段時(shí)間，餐廳老板突然發(fā)現(xiàn)這家公司來(lái)得次越來(lái)越少，到最后幾乎將近一個(gè)月也沒(méi)見(jiàn)到公司的人員。于是老板親自登門(mén)拜訪，征求經(jīng)理的意見(jiàn)。原來(lái)，餐廳的服務(wù)員認(rèn)為這家公司的錢(qián)比較好掙，慢慢地服務(wù)也有些懈怠，并且不問(wèn)公司的需要，總是一味地上高檔菜，這樣就使公司 人員產(chǎn)生了不滿，由于費(fèi)用與公司人員的效益掛鉤，所以這家公司就另尋其他餐廳就餐了。餐廳老板對(duì)餐廳的服務(wù)進(jìn)行了及時(shí)的調(diào)整，總算是挽回了局面。

   專家點(diǎn)評(píng)及溫馨提示：

   1、 此資料可作為餐廳在贏得顧客好感方面的指導(dǎo)資料或是培訓(xùn)資料，同時(shí)企業(yè)還可根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況增加一些案例或是更多服務(wù)細(xì)節(jié)；

   2、 要贏得顧客的好感，特別要求餐廳的經(jīng)營(yíng)者和服務(wù)員要學(xué)會(huì)察言觀色，能夠從顧客細(xì)微的表情變化上發(fā)現(xiàn)顧客的需要或不滿，以便及時(shí)提供服務(wù)或化解不滿。對(duì)餐飲服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)，任何細(xì)節(jié)都是很重要的。對(duì)細(xì)微的不足如不能發(fā)現(xiàn)或視而不見(jiàn)，“一蟻穴潰千里之堤”將不是聳人聽(tīng)聞的。

------------------------------

本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

熱門(mén)精品廚藝教程推薦：
鹵肉卷餅技術(shù)   正宗肉夾饃技術(shù)   黃金土豆餅   老濟(jì)南把子肉   正宗原汁燉牛肉   涼皮商用教程   果香雞柳棒   正宗麻椒雞商用技術(shù)   廚師寶典   夜市新寵芝士黃金薯   網(wǎng)紅臭豆腐技術(shù)   驢肉火燒技術(shù)   柳州螺螄粉配方   蟹黃鍋巴雞技術(shù)   秘方排骨米飯   正宗臺(tái)灣鹵肉飯   可真正商用的包子技術(shù)   正宗新疆椒麻雞   醬香米線   鍋巴土豆   香辣肉醬面/米線   臺(tái)灣牛肉面   單縣羊肉湯   襄陽(yáng)牛肉面   楊國(guó)富麻辣燙   秘制紅燒肉   麻辣串炸串   青一色特色菜   酸辣粉技術(shù)   黃燜雞米飯   千里香餛飩   棗莊辣子雞   重慶麻辣魚(yú)   牛雜湯   淮南牛肉湯   麻辣香鍋   過(guò)橋米線/砂鍋米線土豆粉   安徽牛肉板面   ...更多