提高餐廳服務(wù)質(zhì)量的四大心理策略

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    進(jìn)入20世紀(jì)90年代以來，我國(guó)餐飲市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，國(guó)內(nèi)幾大菜系各擅其長(zhǎng)，“洋”快餐風(fēng)靡各地，各種特色宴席不斷面世，新潮食品層出不窮，飯店采取心理策略來提高服務(wù)質(zhì)量和探求制勝的途徑已經(jīng)刻不容緩。

   1.環(huán)境策略

   

   創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境是刺激飲食消費(fèi)的重要手段。環(huán)境策略包括餐廳所處地點(diǎn)、餐廳名稱、裝飾布置、服務(wù)設(shè)施、衛(wèi)生級(jí)安全狀況等要素。

   

   首先，餐廳要根據(jù)其所處的地點(diǎn)確定客源市場(chǎng)。如地處交通要道，人流量大，經(jīng)營(yíng)品種應(yīng)以中低檔為主，提供風(fēng)味多樣的快餐食品，滿足用餐客人求方便、求快捷的心理；地處居民社區(qū)的餐廳，應(yīng)供應(yīng)早點(diǎn)和風(fēng)味小吃，價(jià)格以低檔為宜；地處商業(yè)鬧市及星級(jí)酒店的餐廳，則應(yīng)以中高檔為主，提供多種菜系、風(fēng)味各異的餐飲品種，裝飾高雅，設(shè)有較多包廂雅座，用餐面積要大，能容納較多客人用餐；地處旅游區(qū)的餐廳，應(yīng)突出本地風(fēng)味，品種要有特色，以滿足旅游者求新好奇的飲食需求。

 

   其次，創(chuàng)立優(yōu)質(zhì)品牌，樹立餐廳形象。餐廳要做到吸引客源，就必須形成自己的特色與個(gè)性，向市場(chǎng)退相互自己的優(yōu)質(zhì)品牌。如我國(guó)餐飲行業(yè)獲國(guó)家和國(guó)際ISO9002體系質(zhì)量認(rèn)證證書的“扒豬臉”，就是北京“金三元”餐廳的優(yōu)質(zhì)品牌。原料雖很一般，但它通過科技化的12道工藝加工，醬制成鮮亮酥爛的可口食品，肥而不膩，瘦而不柴，脂肪含量高，具有美容、健腦等保健功效，不僅菜品受到消費(fèi)者歡迎，而且餐廳也隨之揚(yáng)名。又如我國(guó)的藥膳，不少餐廳都是將中藥投放到菜品中，既無(wú)定量標(biāo)準(zhǔn)，又影響菜品整體風(fēng)味。北京“同仁堂藥膳”利用現(xiàn)代科技手段，把中藥提純?yōu)闊o(wú)色無(wú)味的液體，使其溶入菜肴食品中，形成獨(dú)特的品牌，餐廳名聲大振。一個(gè)餐廳要想什么品種都優(yōu)質(zhì)是難以做到的，但確定一定數(shù)量的優(yōu)質(zhì)品牌是辦得到的。這種優(yōu)質(zhì)品牌一般具有不易模仿性，因而可以為餐廳創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益，也為餐廳形象增添光彩。

     

    第三，突出廣告效應(yīng)。餐廳要引起賓客的注意和興趣，除應(yīng)考慮菜肴品種、價(jià)格及質(zhì)量等因素外，還應(yīng)突出廣告宣傳。如利用店堂、櫥窗布展；餐廳取名突出企業(yè)文化；在餐廳醒目處設(shè)置名人字畫、詩(shī)詞和懸掛有影響人物的用餐照片；參加社會(huì)公益活動(dòng)；舉辦美食展、技術(shù)表演和比賽等。在廣告宣傳時(shí)，應(yīng)注意揚(yáng)長(zhǎng)避短，突出本餐廳特色。廣告宣傳要有長(zhǎng)期計(jì)劃，每次應(yīng)突出不同主題。在選擇廣告媒體時(shí)，還應(yīng)考慮媒體的針對(duì)性和覆蓋面，以取得良好的廣告心理效應(yīng)。

   

    2.接待策略

   

    首先，餐廳接待設(shè)施完美配套，包括餐廳的設(shè)計(jì)、造型、裝飾布置、餐桌、餐椅、餐具、酒具、燈具及電氣設(shè)備和織物用品等。設(shè)施完美，是劃分酒店等級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)，也是滿足賓客審美需要的一種手段。餐廳設(shè)施要適用性強(qiáng)，即設(shè)施的數(shù)量與擺放間距應(yīng)合理，設(shè)施性能完好，背景音樂量適中，所用設(shè)施應(yīng)配套潔凈、衛(wèi)生、無(wú)破損。

   第二，附屬服務(wù)設(shè)施齊全，即餐廳應(yīng)有中餐廳、西餐廳、吧臺(tái)、音響、洗手間、電話、小賣部、展臺(tái)等附屬服務(wù)設(shè)施。

   第三，具有相應(yīng)性。即餐廳設(shè)施與餐廳檔次相應(yīng)。檔次高，而設(shè)施低檔，會(huì)使人產(chǎn)生簡(jiǎn)陋的感覺；檔次低，而設(shè)施豪華，又會(huì)使客人產(chǎn)生懼怕消費(fèi)心理。同時(shí)要求服務(wù)員具有靈活多樣、積極主動(dòng)的促銷技巧。如采取店內(nèi)外全方位促銷，節(jié)假日開展主題促銷，實(shí)行會(huì)員制、優(yōu)惠卡等讓利促銷等。為了滿足客人求新求奇需要，當(dāng)前許多飯店的餐廳實(shí)行了飯店質(zhì)量承諾、電視現(xiàn)場(chǎng)播放菜肴制作過程、選擇廚師制作等特色服務(wù)。大飯店放下架子座小買賣，特色點(diǎn)心、鹵菜對(duì)外出售。把餐車推到居民社區(qū)已成為飯店餐飲中一道誘人的促銷風(fēng)景。

 

   此外，餐廳服務(wù)員在接待中的語(yǔ)言藝術(shù)、服務(wù)方式方法及服務(wù)技能，對(duì)提高接待水平有重要意義。

 

   3.價(jià)格策略

 

   餐飲價(jià)格不僅是餐廳唯一獲得利潤(rùn)的手段，直接影響著利潤(rùn)狀況，而且它又是反應(yīng)服務(wù)質(zhì)量的有形依據(jù)之一，對(duì)賓客傳遞著服務(wù)質(zhì)量的信息，影響著飯店的聲譽(yù)。一方面，在賓客心目中，餐飲品種價(jià)格是否合理，多是以自己能否接受為基點(diǎn)的。可容納只有認(rèn)為菜點(diǎn)制品合理時(shí)，才會(huì)實(shí)現(xiàn)消費(fèi)；否則，就會(huì)拒絕消費(fèi)或?qū)ふ覂r(jià)格適宜的餐廳。另一方面，飲食服務(wù)價(jià)格制約著賓客消費(fèi)興趣和欲望。有的賓客為了自我表現(xiàn)，追求高消費(fèi)，如果價(jià)格偏低，反而會(huì)不滿意。有的賓客用餐時(shí)求廉心理突出，十分注意價(jià)格，價(jià)格偏高，就會(huì)抑制他們的消費(fèi)欲望。有的客人來飯店餐廳用餐，是為了滿足享受心理，他們對(duì)餐廳環(huán)境、設(shè)施、菜品、服務(wù)等非常注意，而不過分計(jì)較價(jià)格的高低。因此，為了滿足賓客對(duì)餐飲服務(wù)價(jià)格需要的差異，餐廳應(yīng)采取一些切實(shí)可行的價(jià)格策略。

   

   心理價(jià)位策略。心理價(jià)位就是指客人由自身消費(fèi)觀念和消費(fèi)心理影響而形成的一種消費(fèi)承受能力的水準(zhǔn)。餐飲的價(jià)格是以成本為基礎(chǔ)，加上一定毛利率而決定的，低于成本價(jià)，意味著做虧本生意；超越客人的心理價(jià)位，意味著產(chǎn)品賣不出去。例如，一聽雪碧飲料加上71.3%的毛利率，定價(jià)為8元，客人能夠接受。然而一瓶“五糧液”加上60%的毛利率定價(jià)700元，客人就難以接受。因此，心理價(jià)位就是采取低成本高毛利率的方法，讓各種檔次的客人都容易接受。

   

   競(jìng)爭(zhēng)價(jià)位策略。市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)往往是通過價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)來表現(xiàn)的，一般低價(jià)位具有較強(qiáng)的吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力。作為飯店餐飲部門，在放下架子、面對(duì)大眾、經(jīng)營(yíng)薄利產(chǎn)品的同時(shí)，還應(yīng)注意以優(yōu)質(zhì)服務(wù)和品牌優(yōu)勢(shì)爭(zhēng)取客源。適當(dāng)?shù)母邇r(jià)位，不僅能獲得較高利潤(rùn)，而且能樹立自己的品牌形象。

   

   折扣優(yōu)惠策略。折扣優(yōu)惠是順應(yīng)市場(chǎng)需求變化而采取的一種讓利銷售行為。例如，在餐飲市場(chǎng)疲軟時(shí)期、原料旺季、節(jié)假喜慶日以及經(jīng)常光顧餐廳的回頭客人等運(yùn)用折扣策略，往往能夠吸引客人、擴(kuò)大銷售，實(shí)現(xiàn)薄利多銷。

    4.品種策略

 

    飯店所提供的諸多產(chǎn)品與服務(wù)中，餐廳產(chǎn)品的可變性和可塑性最強(qiáng)。在激烈的飯店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，突出產(chǎn)品特色，不斷更新品種，是一種切實(shí)可行的心理策略。

   

   推陳出新。推陳出新就是注重挖掘傳統(tǒng)食品，加以新的面貌，讓傳統(tǒng)菜點(diǎn)煥發(fā)薪資。如享有生命的江南飲食業(yè)開發(fā)的“乾隆宴”、“西施宴”、“二泉宴”、“梅蘭宴”，湖南飲食業(yè)開發(fā)的“毛澤東家宴”、“馬王堆菜單”、“竹簡(jiǎn)實(shí)單”，少數(shù)民族地區(qū)開發(fā)的野菜系列、山菌系列，江湖地區(qū)開發(fā)的“全魚宴”、“全鴨席”，寺廟開發(fā)的齋宴等，都已成為飯店餐飲的特色品牌。

 

   聯(lián)手創(chuàng)新。隨著全球大市場(chǎng)、大流通的形成，中國(guó)烹飪各大菜系南北交匯，中西并舉，相互交融，一個(gè)菜系統(tǒng)治一方的時(shí)代早已過去。不少新潮菜、特色菜應(yīng)運(yùn)而生，迎合了餐飲消費(fèi)客人的求變求新心理。飯店餐飲部門要敢于引進(jìn)、善于改進(jìn)，做到古為今用、洋為中用、取長(zhǎng)補(bǔ)短，不斷豐富自己的品種。

追求時(shí)新。餐飲品種不能一成不變，應(yīng)隨季節(jié)和市場(chǎng)需求的變化而變化。除固定菜單外，可增加循環(huán)菜單、季節(jié)菜單、每周新菜、每周特別介紹、星期美點(diǎn)等，以迎合一些食不厭精的客人需求，不斷培養(yǎng)新的消費(fèi)市場(chǎng)，引導(dǎo)飲食消費(fèi)潮流。

   

   以奇求新。首先，要大膽選用烹飪?cè)�料，如用蟲草、藥材、蛇蝎、花卉等作原料，讓人有新、奇、險(xiǎn)之感，食后回味無(wú)窮，并引以為傲，乃至終身難忘。其次，采取奇特的烹制方法，讓用餐客人產(chǎn)生一睹為快的心理，如采取桑拿法、火焰法等。其三，是采取“精料粗做”和“粗料精做”，如日常見到的土豆、南瓜、紅薯、高粱、蕎麥、玉米等原料，經(jīng)過廚師的精心制作，可以成為高檔宴席的精美點(diǎn)心，讓食者贊不絕口。

   提高餐廳服務(wù)質(zhì)量的心理策略，除上面介紹的幾種外，還有管理策略、人才策略、多鐘經(jīng)營(yíng)策略等。不論采用何種心理策略，都應(yīng)立足于以質(zhì)取勝、以嚴(yán)取勝、以開拓取勝、以降低費(fèi)用取勝的原則。

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