西貝在追求“非常好吃”這條路上走到黑

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活躍在八大菜系九大技藝中的“少許”“適量”“若干”，堪稱鑄就中華飲食文化的鎮(zhèn)國之寶。炊人如同藝術(shù)家一般雕琢菜品，調(diào)味品一滴有一滴的風(fēng)情。但是，對于連鎖餐飲企業(yè)來說，“跟著感覺走”卻不是什么明智之舉，也是標(biāo)準(zhǔn)化之路永遠(yuǎn)的攔路虎。

2004年黃記煌為在源頭上解決中餐可復(fù)制性差問題，采用中央廚房統(tǒng)一配送半成品，并研發(fā)出了燜制配方、料包和小包裝模式。

與黃記煌不同，望湘園則在廚房里擺起電子秤搞起了化學(xué)實驗，從此菜譜上的“少許”“適量”“若干”都有了各自的分量，火候、流程也都一字不落地步入精準(zhǔn)化。

正當(dāng)所有連鎖餐飲一邊舉著“百店一味”的大旗爭先恐后走上標(biāo)準(zhǔn)化的康莊大道時，一邊在布局O2O梳理商業(yè)模式兇猛得攻城略地，進擊的西貝居然要在追求“非常好吃”這條路走到黑。

這似乎不像是一個老謀深算的餐飲老板會做的事情——畢竟，文無第一食無第二，眾口難調(diào)是餐飲從業(yè)者不得不面對的事實。好吃如同好看、好玩、好聽和其他所有的“好”一樣，都是基于主觀標(biāo)準(zhǔn)判斷出來的結(jié)果，怎能作為企業(yè)高度的指導(dǎo)性戰(zhàn)略?——若不是西貝，所有人都只會當(dāng)作一個笑話聽聽吧。

賈國龍?zhí)魬?zhàn)的是餐飲連鎖行業(yè)極限課題，他也摸索了一年多，那么，在主觀的“好吃戰(zhàn)略”指導(dǎo)下，應(yīng)該如何客觀而科學(xué)得落地戰(zhàn)術(shù)?

“小二，把你們家菜譜拿出來給爺瞧瞧!”

“好吃”第一步為確定好的菜譜，是“翻牌率”定高下嗎?

非也。西貝真正關(guān)注的是消費者喜歡哪些菜，覺得哪些菜好吃，哪些菜特別想吃但是沒吃著，而非點了哪些菜。

然而，不單純地看復(fù)單率等淺層次消費者行為數(shù)據(jù)，深層次探索消費者內(nèi)心的想法及態(tài)度，挖掘行為背后的原因——做到這一步，是何等的艱難。

餐飲老板們常自嘲：“我們終其一生為兩類人打工，一是地產(chǎn)老板，二是營業(yè)員�！辈蛷d從未真正了解過顧客，兩者僅存的紐帶在用餐結(jié)束后就自動剪斷了，只不過有時還伴隨著在點評類軟件Ding一聲的[差評]提醒。不過，除了能眼睜睜看著，想象著背后還可能有上千食客怒言沖冠甚至“吐槽吐槽公告天下”的怨念模樣，你還能做些什么呢?

“我們的創(chuàng)新之處就在于未雨綢繆，先行一步把消費者態(tài)度這種主觀且琢磨不清的感覺量化成數(shù)據(jù)，輔助評估菜品接受度”西貝莜面村的品牌監(jiān)察總監(jiān)馬燕說。

首先，西貝把消費者溝通及態(tài)度數(shù)據(jù)收集嵌入到各種唾手可得的日常場景中，比如食客在就餐結(jié)束等待結(jié)賬的1分鐘時間，服務(wù)員會邀請他掃碼參與[餐廳滿意度]主題的有獎互動。

很多餐廳通過邀請專業(yè)人員盲品和發(fā)動公司全員的方式來決定菜譜，這其中不乏很多米其林餐廳。于是，業(yè)界同行就也追隨此法，比如輕奢品牌王品臺塑牛排的試菜環(huán)節(jié)有點像三省六部一個皇帝老兒——市場部、采購部、研發(fā)部、品保部、勞動部齊刷刷上陣。這其中有多少是符合目標(biāo)客戶的樣本呢?如此，試菜的效果恐怕要大打折扣吧。

其次，西貝通過逐漸在全國百家門店布局該數(shù)據(jù)收集平臺，以低成本在源頭上解決了抽樣誤差中變異程度問題，同時也為了獲得較大體量的樣本容量，使數(shù)據(jù)分析更加有據(jù)可依。

“消費者態(tài)度表述了消費者對產(chǎn)品喜不喜歡，對服務(wù)滿不滿意，喜歡和滿意的程度有多深，會不會購買，并且會根據(jù)環(huán)境時間不同隨時變化。這種性質(zhì)決定了消費者態(tài)度作為數(shù)據(jù)，天生就是大數(shù)據(jù)，單個消費者的態(tài)度意義不大，必須連續(xù)采集，量大才會準(zhǔn)確�！痹摂�(shù)據(jù)平臺創(chuàng)始人兼天會集團CEO施晟向我們解釋到。

西貝便不必出門“海選”顧客，真實有效的數(shù)據(jù)就能源源不斷地四面而來。

“很多人覺得西貝不談O2O等潮詞就是沒有互聯(lián)網(wǎng)思維，我們認(rèn)為真正的互聯(lián)網(wǎng)思維就是切實得以用戶為核心”，馬燕打開一則餐飲品牌的[滿意度]主題的問卷。

這個問卷共有15個問題，涵蓋了個人基本信息、菜品和服務(wù)等各方面�？墒窃囅胗钟袔讉�消費者愿意把自己的年齡、職業(yè)、收入等一字不差地告訴別人?又有幾個消費者能夠耐心地從頭到尾認(rèn)真思考并謹(jǐn)慎填寫這15個問題?更不用提有的餐廳還會要求顧客寫下聯(lián)系方式、家庭住址這種個人隱私問題。在這種用戶體驗下，無論方式多科學(xué)，此類問卷的有效收集率和數(shù)據(jù)真實度可信度都將不盡如人意。

“我們相信，再大的數(shù)據(jù)在收集時也遵循大道至簡的原則，唯有在不違反人性的前提下，讓消費者充分感受尊重，才能激發(fā)主動分享和真實數(shù)據(jù)“施晟強調(diào)到。

主觀的好吃戰(zhàn)略沒有演變成廚師的內(nèi)部政治運動，以消費者態(tài)度數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，再配合前廳部門的營業(yè)額數(shù)據(jù)進一步篩選、分析菜品，餐飲神話西貝算是名至實歸，給業(yè)界提供了一個嶄新的思路。

關(guān)于如何進一步實現(xiàn)“穩(wěn)定的非常好吃的口味”，據(jù)悉，西貝將依賴于此評估每一家門店，配合行政總廚制度，在管理上形成由外而內(nèi)的驅(qū)動機制�！叭魏我粋�好的數(shù)據(jù)分析框架在設(shè)計之初都必須滿足長期使用的需要。從前端看，這是幾個簡單的問題，而在后端，我們設(shè)計了一系列數(shù)據(jù)分析模型，并且可以根據(jù)數(shù)據(jù)需求，隨時置換前端的問題”，天會智數(shù)的產(chǎn)品總監(jiān)魏佳妮給我們展示了一個模型。

西貝要針對性得對消費者態(tài)度數(shù)據(jù)評級較差的門店做細(xì)分?jǐn)?shù)據(jù)收集，再問責(zé)到廚師團隊或者行政團隊嗎?西貝管理層未做更多透露，看來，要拿西貝這比行業(yè)平均水平高出50%的廚師工資待遇也是挺艱辛的～～～賈國龍足夠老謀深算!

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本文轉(zhuǎn)載自：紅餐網(wǎng)

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