別再費(fèi)盡心機(jī)臥底海底撈了！你想要的都在這兒……

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要想做好餐飲，不是在海底撈臥底，就是在去海底撈臥底的路上?

向老大學(xué)習(xí)，真不一定非得臥底。

近日，在公開課中，海底撈聯(lián)合創(chuàng)始人施永宏分享了不少內(nèi)部干貨，首次揭秘了海底撈激情服務(wù)背后的秘密、為什么要給服務(wù)員授權(quán)，以及你不知道的海底撈的核心競爭力等。

激情服務(wù)的秘密

把員工當(dāng)用戶經(jīng)營

一手抓顧客， 一手抓員工。

顧客是上帝、是企業(yè)的衣食父母，但顧客能否享受到熱情的、甚至是個(gè)性化的服務(wù)，這最終還要靠企業(yè)的員工去具體實(shí)現(xiàn)。

因此，能否抓好員工，并讓員工以最佳的狀態(tài)去做好本職工作，就顯得尤為重要。這就需要一套機(jī)制在背后做支撐，如創(chuàng)新機(jī)制、授權(quán)機(jī)制等。

在這一點(diǎn)上，海底撈與阿里巴巴的“用戶第一、員工第二、股東第三”的企業(yè)文化非常相似。看來優(yōu)秀企業(yè)在很多基因上是相似的。

店長就是老板

經(jīng)過22年的發(fā)展，海底撈發(fā)現(xiàn)了一個(gè)問題：當(dāng)?shù)晟俚臅r(shí)候，老板就是店長，很多問題可以及時(shí)得到解決。但是，當(dāng)?shù)甓嗟臅r(shí)候怎么辦呢?畢竟4個(gè)創(chuàng)始人無法面對(duì)成千上萬的顧客。

因此，他們意識(shí)到“店長就是老板”，并且一定要讓每個(gè)店長也認(rèn)清楚自己的這個(gè)角色。那么，怎么樣才能把店長打造成老板?海底撈做了以下工作：

1給店長足夠的權(quán)利，其中最重要的就是人事權(quán)、薪酬權(quán);2店長的收益要和餐廳的經(jīng)營掛鉤。

除此之外，還有一系列的機(jī)制做支撐。

員工授權(quán)的秘密

眾所周知，海底撈的服務(wù)員權(quán)利非常大。為什么要給服務(wù)員授權(quán)?

餐廳在日常經(jīng)營的過程當(dāng)中，會(huì)發(fā)生很多瑣碎的事情，比如客人抱怨👇

這些事情，多多少少都會(huì)影響到客戶的就餐心情，也就是影響客戶滿意度。

這個(gè)時(shí)候，顧客是需要安撫和補(bǔ)償?shù)模�但是由于現(xiàn)實(shí)中服務(wù)員受權(quán)利所限，必須去請(qǐng)示領(lǐng)班或者經(jīng)理，領(lǐng)班或經(jīng)理來了還要詢問事情的經(jīng)過，甚至被其他事情所牽絆不能及時(shí)來處理，導(dǎo)致顧客更加生氣，矛盾開始升級(jí)。

所以，在這類問題的處理當(dāng)中，決定顧客滿意度的關(guān)鍵是：態(tài)度和速度。因?yàn)椴还苁钦l來處理，無非就是采用換菜、退菜、打折、免單等常規(guī)手段，把這些權(quán)利放給服務(wù)員，讓他們更快速的處理，不是更好嗎?

而且還可以拉近服務(wù)員與客人之間的距離，讓他們和客人成為朋友，讓壞事變成好事。

| 案例 |

服務(wù)員美榮，在服務(wù)客人的時(shí)候，不小心弄翻了客人的啤酒，把啤酒灑在了客人的褲子上。美榮非常不好意思，趕緊給顧客道歉，但是這個(gè)顧客也沒說什么。美榮為了表示自己的歉意，趕緊讓水果房的阿姨給她做了一個(gè)果盤，送到客人的桌子上。除此之外，在結(jié)賬的時(shí)候，她又摸出了50塊錢對(duì)客人說：“實(shí)在對(duì)不起，我犯了這個(gè)錯(cuò)，我要承擔(dān)責(zé)任，這個(gè)錢就拿給你做衣物的干洗費(fèi)吧!”

這個(gè)客人當(dāng)時(shí)就說：沒有關(guān)系，這個(gè)褲子反正我也不喜歡了，等回去了我就會(huì)換掉……

事后，店經(jīng)理表揚(yáng)了這個(gè)服務(wù)員，而且把她的服務(wù)案例納入到公司的案例庫，供其他服務(wù)員學(xué)習(xí)。這個(gè)員工也非常高興，覺得為公司做了一個(gè)小小的貢獻(xiàn)，自己也很有成就感。

那么為什么還有很多餐廳的經(jīng)營者，不給服務(wù)員這個(gè)權(quán)利呢?

但他認(rèn)為，這個(gè)擔(dān)心完全是多余的，因?yàn)椋喝魏我粋�(gè)人都不敢說自己能夠正確把握使用授權(quán)的度，而且通過他們二十多年的經(jīng)驗(yàn)證明，基本上沒有發(fā)現(xiàn)員工會(huì)無緣無故的使用授權(quán)。第二個(gè)擔(dān)心吃單的問題，這是會(huì)發(fā)生的，但這是極小概率的事件，可以忽略不計(jì)。

因此，海底撈堅(jiān)持要給服務(wù)員授權(quán)。因?yàn)椋�他們真正的看清了“成本背后的成本，利潤背后的利潤”�?

“五大產(chǎn)品”的秘密

五大產(chǎn)品?

你沒看錯(cuò)，環(huán)境、味道、菜品、價(jià)格、服務(wù)——加起來，就是海底撈的“五大產(chǎn)品”。

海底撈的“五大產(chǎn)品”

其實(shí)，在開業(yè)之初，海底撈就對(duì)餐飲的特點(diǎn)進(jìn)行了深入思考，最終從客戶的視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺等角度出發(fā)，最終打造出這五大產(chǎn)品，并不斷驗(yàn)證。

以價(jià)格為例，在定價(jià)時(shí)會(huì)使用一些小技巧，例如同行賣的青島啤酒或藍(lán)帶啤酒定價(jià)一般都是整數(shù)，海底撈最開始的定價(jià)策略是“你定6塊，我們就定5塊8”、“你定5塊，我們就定4塊8”，以此類推。

一點(diǎn)點(diǎn)“小心機(jī)”、一點(diǎn)點(diǎn)“不一樣”，在消費(fèi)者的視覺角度就會(huì)覺得價(jià)格更便宜、實(shí)惠，然而實(shí)際上收益相差不了多少。但就因?yàn)檫@一點(diǎn)點(diǎn)的差異，抓住了一部分消費(fèi)者的心理。

核心競爭力的秘密

在最近一次公開課中，海底撈聯(lián)合創(chuàng)始人施永宏表示，服務(wù)是重要的產(chǎn)品，但服務(wù)背后的管理體系才是海底撈的核心競爭力。那么，到底是什么在背后支撐起海底撈穩(wěn)步、健康的發(fā)展?

如你在這張圖中所看到的，“服務(wù)、菜品、環(huán)境”等都是海底撈吸引客戶的具體抓手，但背后真正支撐起“五大產(chǎn)品”的是員工激勵(lì)體系、創(chuàng)新體系、采購管理體系、食品安全體系等一整套的機(jī)制。這

才是海底撈的核心競爭力，也是每家企業(yè)必修的內(nèi)功。

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本文轉(zhuǎn)載自：餐飲老板內(nèi)參

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