餐飲服務(wù)質(zhì)量管理

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　　餐飲服務(wù)是有形產(chǎn)品和無形勞務(wù)的有機(jī)結(jié)合，餐飲服務(wù)質(zhì)量則是有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形勞務(wù)質(zhì)量的完美統(tǒng)一，有形產(chǎn)品質(zhì)量是無形產(chǎn)品質(zhì)量的憑借和依托，無形產(chǎn)品質(zhì)量是有形產(chǎn)品質(zhì)量的完善和體現(xiàn)，兩者相輔相成，即構(gòu)成完整的餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容。

　　（一）有形產(chǎn)品質(zhì)量

　　有形產(chǎn)品質(zhì)量是指餐飲部提供的設(shè)施設(shè)備、實物產(chǎn)品和服務(wù)環(huán)境的質(zhì)量，主要是滿足客人在生理上、物質(zhì)上的需求。

　　1、餐飲設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量

　　餐飲設(shè)施設(shè)備齊全、先進(jìn)、方便、舒適，能夠滿足客人物質(zhì)享受和精神享受需要。這是提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)條件，即物質(zhì)基礎(chǔ)和硬件要求。

　　(1)餐廳容量

　　(2)餐飲環(huán)境布局

　　(3)音響

　　(4)家具

　　(5)餐具、用品

　　2、菜點花色品種

　　(1)合理安排菜點品種，能適合客人多類型、多層次的消費(fèi)需求。

　　(2)根據(jù)餐廳的營業(yè)性質(zhì)、檔次高低、接待對象的消費(fèi)需求，選擇產(chǎn)品風(fēng)味和花色品種。

　　(3)花色品種和廚房烹調(diào)技術(shù)、原料供應(yīng)、生產(chǎn)能力相適應(yīng)。

　　3、餐飲價格

　　價格合理包括兩方面含義：一定的產(chǎn)品和服務(wù)，按市場價值規(guī)律制定相應(yīng)的價格；客人有一定數(shù)量的花費(fèi)，就應(yīng)該享受與其相稱的一定數(shù)量和質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)。如果使客人感到“物有所值”，經(jīng)營的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益都能實現(xiàn)。

　　制定合理價格考慮的因素：(1)餐廳各種類型的產(chǎn)品毛利有明顯的區(qū)別，充分體現(xiàn)質(zhì)價相符的原則，能夠調(diào)節(jié)市場供求關(guān)系。(2)產(chǎn)品定價以毛利為基礎(chǔ)。(3)中西餐、食品、飲料等分類測算毛利率。(4)服務(wù)等級與服務(wù)價格相吻合。(5)顧客的接受和反應(yīng)程度。

　�。ǘ�）無形服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量

　　無形服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量是指餐飲部所提供的勞務(wù)服務(wù)的質(zhì)量，主要是其適合和滿足客人在心理上、精神上的需求程度。它具體體現(xiàn)在服務(wù)人員的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率和清潔衛(wèi)生等方面。

　　1、儀容儀表

　　2、禮節(jié)禮貌

　　餐飲服務(wù)中的禮節(jié)禮貌通過服務(wù)人員的語言、行動或儀表來表示。同時，禮節(jié)禮貌還表達(dá)謙遜、和氣、崇敬的態(tài)度和意愿。餐廳所有人員要將禮貌服務(wù)貫穿于服務(wù)過程的始終。

　　3、服務(wù)態(tài)度

　　從迎賓、就餐到送走賓客，整個餐飲的銷售過程自始至終伴隨著服務(wù)員的服務(wù)性勞動。因此，服務(wù)人員要用良好的服務(wù)態(tài)度去取得顧客的信任與好感，從雙方一開始接觸就建立起友善的關(guān)系。良好的服務(wù)態(tài)度是進(jìn)一步做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)，是貫徹“賓客第一”和員工有無“服務(wù)意識”的具體表現(xiàn)。

　　在餐飲服務(wù)中，良好的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點：

　　(1)面帶微笑，向客人問好，最好能稱呼顧客的姓氏。

　　(2)主動接近顧客，但要保持適當(dāng)距離。

　　(3)含蓄、冷靜，在任何情況下都不急躁。

　　(4)遇到顧客投訴時，按處理程序進(jìn)行，注意態(tài)度和藹，并以理解和諒解的心理接受和處理各類投訴。

　　(5)在服務(wù)時間、服務(wù)方式上，處處方便顧客，并在細(xì)節(jié)上下功夫，讓顧客體會到服務(wù)的周到和效率。

　　4、服務(wù)技能

　　服務(wù)技能的掌握，是一個由簡單到復(fù)雜，經(jīng)過長期磨煉、逐步完善的過程。

　　5、服務(wù)效率

　　服務(wù)效率是服務(wù)工作的時間概念，是服務(wù)員為顧客提供某種服務(wù)的時限。它不但反映了服務(wù)水平，而且反映了管理的水平和服務(wù)員的素質(zhì)。為保證服務(wù)效率，必須對菜點烹制時間、規(guī)程，翻臺作業(yè)時間，顧客候餐時間等做出明確的規(guī)定并將其納入服務(wù)規(guī)程之中，作為員工培訓(xùn)的指南和操作的標(biāo)準(zhǔn)。餐廳應(yīng)該盡量消除就餐賓客等候服務(wù)的現(xiàn)象。

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