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餐館讓“等位”變成“享受”

2019年11月26日  轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)
內(nèi)容摘要:等位服務(wù)項(xiàng)目花樣多排隊(duì)有時(shí)是不可避免的,但餐館若能處理好排隊(duì)現(xiàn)象,不僅能留住顧客,還能起到錦上添花的作用。日前的一個(gè)中午記者來到位于地壇南門的金鼎軒...
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  很多消費(fèi)者都曾有過這樣的經(jīng)歷,三五好友時(shí)值飯點(diǎn)前往某心儀的餐館用餐,到得酒樓廳堂時(shí)卻被告知要拿號等位,多數(shù)情況下,美食的誘惑加上饑腸轆轆,眾人往往會選擇耐下心來等候。但如果在無聊與煩躁中等侯超過半個(gè)小時(shí),卻依舊沒有位子,消費(fèi)者最終只能無奈地離開。等待在經(jīng)濟(jì)意義上,是消費(fèi)者放棄了在這段時(shí)間里可以做的其他事情,被動(dòng)接受了一次實(shí)際上并不十分完美的服務(wù)過程,而對于商家來說,則意味著客源的流失,造成直接的經(jīng)濟(jì)損失。最近,記者走訪京城多家知名餐飲連鎖機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn),在晚間就餐高峰時(shí)段,顧客等位的現(xiàn)象普遍存在。而針對這一狀況,一些精明的餐飲機(jī)構(gòu)則紛紛推出特色的等位服務(wù),成為吸引客源、留住客人的新法寶。

  等位時(shí)間過長“逼”走食客

  由于正值暑假期間,不少學(xué)生都涌向了王府井、西單這種潮流聚集地,一些原本中午客流并不多的餐館也出現(xiàn)了嚴(yán)重的等位現(xiàn)象!安怀粤耍甙!苯眨浾咴谖挥谖鲉未髳偝橇鶎拥陌拓惱蛷d看到,幾位學(xué)生模樣的顧客因?yàn)榈任粫r(shí)間過長顯得有些厭煩,最終跑去隔壁的肯德基用餐!拔覀冑I了下午1點(diǎn)的《哈里波特》電影票,本想中午就近在巴貝拉吃點(diǎn)東西,可是等位的人太多了,半天也不叫一個(gè)號,問服務(wù)員,他們也說說不準(zhǔn)要等多久,再這樣等下去,電影都要開場了。”馬同學(xué)向記者抱怨說。隨后,記者又陸續(xù)看到有幾撥人也因?yàn)榈却龝r(shí)間過長,又沒有服務(wù)員招呼,而去別的餐館用餐。

  記者在采訪中了解到,不少顧客在等待中首先會感到無聊,時(shí)間白白被浪費(fèi),排隊(duì)時(shí)只能任憑服務(wù)員擺布的感覺也令不少人感到不舒服。其次是焦慮,不知道是否被遺忘了,或是不知道什么時(shí)候才能輪到。不少顧客在被晾在那里的時(shí)候,有些會變得很惱火,甚至?xí)┨缋住?

  據(jù)調(diào)查,有一定規(guī)模的連鎖店對顧客排隊(duì)有一定管理,顧客的走失率在20%左右;規(guī)模較小但有特色的餐廳對排隊(duì)沒有管理,顧客的流失率超過50%,最高可達(dá)65%。在餐廳的經(jīng)營中,排隊(duì)現(xiàn)象是喜憂參半。喜的是顧客對餐廳的認(rèn)可,憂的是現(xiàn)有顧客或未來就餐選擇機(jī)會的失去,也許下次顧客將選擇另一家店鋪。

  等位服務(wù)項(xiàng)目花樣多排隊(duì)有時(shí)是不可避免的,但餐館若能處理好排隊(duì)現(xiàn)象,不僅能留住顧客,還能起到錦上添花的作用。日前的一個(gè)中午記者來到位于地壇南門的金鼎軒,時(shí)間剛過11點(diǎn),店內(nèi)店外就排滿了等位的客人。一位服務(wù)員站在椅子上,手拿擴(kuò)音器叫號,生怕哪個(gè)玩得起勁的顧客錯(cuò)過了號碼。而這里等位的客人也顯得悠閑自在,不像其他餐館等位的客人那樣眉頭緊皺。

  在專門開辟的等候區(qū)域里,記者看到,免費(fèi)的瓜子、免費(fèi)的豆?jié){隨時(shí)送到客人手中,免費(fèi)的雜志可供客人隨意翻看,客人們一邊等位,一邊互相閑談著,也就不感到時(shí)間難耐。如果不想坐著等,店外還準(zhǔn)備了不少新鮮的玩藝。踢毽子、呼拉圈,不少顧客玩的自得其樂。一位在等位的李女士對記者說:“我們來這樣用餐已經(jīng)做好了要等位的思想準(zhǔn)備。而店里為顧客準(zhǔn)備的這些免費(fèi)小食、游藝小項(xiàng)目,讓大家等候的時(shí)間并不太難捱,而且感覺被得到了尊重。有些餐廳就不一樣,為了顯得人氣旺,甚至存在明明有空位子也不叫號,造成一種虛假的火爆場面,白白浪費(fèi)客人的時(shí)間,太過分了!

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