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酒店餐飲如何處理突發(fā)事件

2019年11月27日  轉載自互聯(lián)網(wǎng)
內容摘要:如果是在餐廳內顧客之間發(fā)生打架斗毆事件,應視情況疏導旁邊其他顧客,將旁邊的顧客引導到其他區(qū)域消費,盡量保留單據(jù),讓顧客買單...
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  一、 突然停電、停水,如何營運?

  遇到店內突然停電、停水,處理步驟如下:

  1、及時匯報上級部門。

  2、聯(lián)系相關單位,了解停電、停水原因。停電、停水應及時與有關單位聯(lián)系,了解停電、停水的原因,例如停電了,應與電力局或是房東聯(lián)系,了解停電區(qū)域。如果只是我店所在樓停電,可找房解決。如是電力局的原因,整個區(qū)域停電,應了解什么時候來電。

  3、尋求解決方法。

  平時應與電業(yè)部門搞好關系,遇停電時,即借用發(fā)電車(功率不小于200千瓦)應急。停電后,盡量保證營業(yè),不能完成的工作可與相鄰分店聯(lián)系,請求幫助,例如從分店調撥蒸飯。保證營業(yè)區(qū)的照明,如一時無法供電,可縮小營業(yè)區(qū)域,及時在營業(yè)區(qū)內點上蠟燭,照常接待。廚房可壓縮出品,盡量保證快餐和米粉的銷售。在夏天氣溫高時(超過35℃),無法營業(yè)時應及時停止進客。

  遇突然停水后,馬上聯(lián)系相關單位詢問供水時間,及時與相鄰分店聯(lián)系調撥蒸飯。同時可聯(lián)系消防單位,提供用水,也可組織員工到員工宿舍或較近的地方提水,以保證照常營業(yè)?觳退涞男〔艘蛉彼逑床槐,可選用瓜菜(如冬瓜)不需清洗,削皮即可使用的蔬菜。因無水不便清洗餐具,可盡量使用一次性餐具。另外,也可組織員工將蔬菜拿到宿舍或較近的有水的地方清洗。洗手間需準備專用的裝水桶和舀水瓢,備好水沖廁所并安排專人負責,洗手池要備好專用水洗手。

  二、 突然局部起火,該如何營運?

  遇到店內局部起火,應根據(jù)實際情況,具體問題具體解決,處理步驟如下:

  1、遇到廚房內起火,在場人員應用滅火器材進行滅火,如火勢較大,自己無法控制,及時撥打119報警。

  2、遇柴油灶起火,應立即關掉油閥,并用滅火器滅火。

  3、遇到餐廳內起火,應視起火位置、起火原因解決。如推車煤氣起小火,應及時關閉煤氣閥并推離客人身邊,及時撲滅。如電路起火立即由電工關掉電源并及時疏散顧客,同時組織滅火。如火勢較大,本店員工無法撲滅,馬上撥打119報警。

  4、如局部小火災,應在事后及時(24小時內)上報公司上級部門。如火災較嚴重,必須當時電話上報公司上級部門,事后將事件經(jīng)過書面上報。

  三、 突然出現(xiàn)大面積殆工,如何營運?

  遇到本單位突然出現(xiàn)大批的員工殆工,處理步驟如下:

  1、組織其他員工加班,頂替殆工員工的工作。

  2、及時向上級部門匯報,從其他店抽調人手補充。

  3、主動了解殆工原因。

  4、尋求解決辦法。

  5、如自己解決有困難,及時與上級領導聯(lián)系,以求幫助。

  四、 突然發(fā)生斗毆事件,如何營運?

  遇到店內發(fā)生打架斗毆事件,處理步驟如下:

  1、如果是公司內部員工發(fā)生打架斗毆事件,要及時制止,針對事件原因和責任人送有關部門處理。同時上報上級部門。

  2、如果是在餐廳內顧客之間發(fā)生打架斗毆事件,應視情況疏導旁邊其他顧客,將旁邊的顧客引導到其他區(qū)域消費,盡量保留單據(jù),讓顧客買單。如因當時情況特殊,造成顧客未買單,由店經(jīng)理負責處理并申報。

  3、與此同時,及時撥打110報警,并保護好現(xiàn)場,交110處理。

  4、向上級部門報告。

  五、 突然遇衛(wèi)生、消防等部門來檢查,該如何營運?

  遇到衛(wèi)生、消防部門來突然檢查,處理步驟如下:

  1、由一名管理人員做好接待工作,盡量安置在餐廳就坐,爭取時間。

  2、由另一名管理人員及時對要檢查的項目進行處理,例如遇高峰期時,廚房比較亂,應及時組織員工對檢查人員比較注意的地方如冰箱、冰柜,清潔餐具的地方;滅火器的擺放等進行快速整理。

  3、適當整理后再請檢查人員進廚房檢查。如衛(wèi)生部門抽樣檢查,盡量將餐具用開水燙過后交其檢查。

  4、檢查后問題嚴重的要馬上想辦法解決并向上級部門報告。

  六、快餐店突然接到上百份外送單,該如何營運?

  1、突然接到百份以上的外送訂單,須第一時間通知店內負責人,負責人須了解顧客訂單的標準及要求,并留下對方聯(lián)系號碼,告知在最短的時間內予以答復。

  2、店負責人召集廚房負責人碰頭,了解原料情況。

 、.店內原料在保證訂單的又不影響正常開餐的情況下,即要求廚房組織專人切配、專人烹炒,并規(guī)定出品時間。

 、.此大訂單的出品會造成正常開餐斷檔,征詢廚師長及主要供應商意見,如立即進貨,是否能保證正常開餐與訂單均不影響,如得到肯定答復,立即安排廚房開單,并通知倉庫叫供應商送貨,同時安排專人切配、專人烹炒。

  3、通知預定方,接受預定,并收取預定金。雙方落實是送貨還是對方派人來取,如送貨則組織專人落實送貨車輛及包裝用具;如對方來取,即安排專人準備充足的打包盒、打包袋用具。

  4、組織專人負責打包工作,并確定所有工作安排均保證在顧客要求的時間內能按時、按量成完。

  5、安排完以上工作后, 不斷檢查貨源到位、廚房烹炒,專人打包,外送等環(huán)節(jié),確定各環(huán)節(jié)不出紕漏。

  七、開餐前,突然接到大單宴會如何營運?

  1、店負責人立即了解對方用餐人數(shù)及就餐標準,同時查詢本店的預定情況是否有足夠的餐位,是否能滿足對方的預定。

  2、由店負責人召集廚師長、外臺管理人員及主要供應商(或保持電話聯(lián)系)碰頭。

  3、店負責人根據(jù)客人訂單標準,征詢廚師長是否有足夠的原料供應,如原料不足,立即備貨是否能正常開餐。如以上都能肯定,立即通知預定方接收預定,并收取預定金。

  4、組織廚房專人負責大型宴會的切配、烹炒,同時要求供應商立即送貨、外臺立即擺位。

  5、店負責人要不斷檢查、落實各工作環(huán)節(jié)是否順利開展,并提出相應的要求。

  6、店負責組織人員負責接待顧客用餐,檢查、督促,確保顧客就餐滿意。

  八、開餐前,突然接到VIP(政府高級管員、知名人士、社會名流等)前來用餐如何營運?

  1、首先店負責人檢查當天預定情況,預留出最好的包廂。

  2、立即向公司領導匯報有VIP客人來用餐,并接收領導指示。

  3、組織廚師長開菜單,同時征詢客人的意見及建議。

  4、安排廚房骨干專人負責切配、烹制,并提出裝盤要求。

  5、安排外臺骨干管理人員、骨干服務員專人盯臺、專人服務。

  6、在就餐過程中,店負責人要不斷的巡視服務,并隨時提出要求,同時聽取客人的意見及建議。

  7、就餐完畢后,店負責人親自送顧客離店并對顧客表示感謝。

  九、突然接到顧客投訴本店食品中毒如何營運?

  1、店負責人接到顧客中毒事件,應立即向顧客了解,就餐時間及消費的品種。

  2、要顧客出示醫(yī)院診斷書,店負責人親自過目診斷書的內容。

  3、同時告知顧客最短時間內公司的處理辦法,并征詢顧客的意見,如顧客提出賠償要求,須立即告知顧客公司將會有滿意的答復。

  4、店負責人立即組織人員對顧客消費時間段的相應品種進行檢測,同時將顧客醫(yī)院診斷書拿到該醫(yī)院進行了解顧客的具體病因。

  5、在確定造成顧客中毒不是本店產(chǎn)品時,與顧客取得聯(lián)系,并將檢測的結果告訴顧客,并歡迎顧客再次檢測食物及到醫(yī)院進行再次復診。如是本店原因,將情況向公司領導匯報,并與顧客聯(lián)系協(xié)商解決方案。

  十、突然接時防疫站通知,本店有食物中毒事件如何營運?

  1、店負責人接到通知后立即向公司領導匯報,請求指示。

  2、同時請防疫站部門領導出面協(xié)調,內部處理。

  3、與新聞媒介朋友取得聯(lián)系,落實此事件是否已到達媒體,使用公關手段阻止此事件被新聞媒體曝光。

  4、同時店負責人進行內部調查,給責任人予以處理。

  5、在事件處理過程中與公司領導保持聯(lián)系,及時匯報處理情況,同時使用合理公關手段,令此事件局限于小的范圍內,不傳播到外界。

  6、告知員工,特別是一線員工,此事件純屬無中生有,乃同行散布謠言所至,如有顧客問起做此回答。

  十一、突然遇到新聞媒體曝光如何營運?

  1、店負責人在第一時間內向公司領導匯報,并聽取公司領導的指示。

  2、告知員工,特別是一線員工,

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