飯店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵

熱門精品廚藝教程推薦：
鹵肉卷餅技術(shù)   正宗肉夾饃技術(shù)   黃金土豆餅   老濟南把子肉   正宗原汁燉牛肉   涼皮商用教程   果香雞柳棒   正宗麻椒雞商用技術(shù)   廚師寶典   夜市新寵芝士黃金薯   網(wǎng)紅臭豆腐技術(shù)   驢肉火燒技術(shù)   柳州螺螄粉配方   蟹黃鍋巴雞技術(shù)   秘方排骨米飯   正宗臺灣鹵肉飯   可真正商用的包子技術(shù)   正宗新疆椒麻雞   醬香米線   鍋巴土豆   香辣肉醬面/米線   臺灣牛肉面   單縣羊肉湯   襄陽牛肉面   楊國富麻辣燙   秘制紅燒肉   麻辣串炸串   青一色特色菜   酸辣粉技術(shù)   黃燜雞米飯   千里香餛飩   棗莊辣子雞   重慶麻辣魚   牛雜湯   淮南牛肉湯   麻辣香鍋   過橋米線/砂鍋米線土豆粉   安徽牛肉板面   ...更多

　　在明確飯店的服務(wù)質(zhì)量對飯店的發(fā)展有著重要意義的前提下，如何贏得令人滿意的飯店服務(wù)質(zhì)量是值得進一步商榷的一個重要課題。為了解答這一問題，首先應(yīng)明確飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵。所謂的飯店服務(wù)質(zhì)量是在飯店實踐中從業(yè)人員向客人提供的可以被感知、評估的飯店產(chǎn)品優(yōu)劣程度。飯店服務(wù)是由一系列的行為構(gòu)成的總和，并且這一系列的行為之間可以互相影響共同作用于客人，最終形成的對飯店服務(wù)質(zhì)量的總體評價。

　　在飯店實踐中，贏得令人滿意的飯店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于將從業(yè)人員重復(fù)性的操作行為規(guī)范化的基礎(chǔ)上進一步明確為制度化，并要求從業(yè)人員在處理不確定的客人實際需求中合理地、靈活地尋求平衡。與此同時，在這一過程中應(yīng)始終貫徹優(yōu)質(zhì)飯店服務(wù)的真諦：微笑、真誠、友好和誠實。

　　在飯店的實踐中，將飯店從業(yè)人員重復(fù)性的操作行為規(guī)范化進而制度化主要有兩種益處。第一，將規(guī)范化的服務(wù)標準上升為制度化是用共同的行為標準代替了在實踐中可能的因人而異的經(jīng)驗服務(wù)，從而在某種程度上消除了飯店從業(yè)人員因個人主觀因素造成的飯店最終服務(wù)的隨意性、不可預(yù)知性。眾所周知，安全性是客人選擇飯店的一個重要因素，穩(wěn)定的、可以預(yù)知的飯店服務(wù)供給在一定程度上可以緩解對客人心理安全感的沖擊。與此同時值得我們明確的是，飯店制定的服務(wù)質(zhì)量標準在一定程度上也是飯店在長期的經(jīng)營實踐中大多客人對飯店服務(wù)期望的總體闡述和表達。

       第二，重復(fù)性的操作行為的規(guī)范化、制度化有利于飯店從業(yè)人員在以后的實踐中有不斷完善的可能。令人滿意的飯店服務(wù)質(zhì)量是一個精益求精的追求過程，規(guī)范化的操作行為為從業(yè)人員不斷的反省、改進提供了一個客觀的參考依據(jù)，從而最終形成了每一位從業(yè)人員可以共同遵循的標準。其中，飯店服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范化、制度化應(yīng)主要包括具體的操作步驟、要求，現(xiàn)實操作質(zhì)量的記錄，反饋評估，分析總結(jié)和修訂實施幾個方面內(nèi)容。

　　飯店服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范化、制度化是有其現(xiàn)實意義的，但這并不意味著飯店服務(wù)工作的機械化。規(guī)范化、制度化的本身是為了更好的滿足普遍的客人對飯店服務(wù)的期望，并在贏得客人滿意的同時最終贏得飯店的經(jīng)濟和社會效益。在實際中，雖然客人在相當大的層面上有其共同的需求標準，但不同的客人對飯店服務(wù)的現(xiàn)實需求的期望值是圍繞著飯店制定的服務(wù)質(zhì)量標準上下浮動的曲線。因此，這就在實踐中客觀地要求飯店從業(yè)人員應(yīng)具備必須的判斷能力，從而使飯店最終的服務(wù)質(zhì)量在制度化和不確定性的客人現(xiàn)實需求中尋找完美的平衡。

　　從以上的分析中我們也不難看出，飯店服務(wù)規(guī)范化、制度化得以實現(xiàn)是培訓的結(jié)果，也是長期深入滲透為客人創(chuàng)造滿意服務(wù)理念的結(jié)果，并且通過飯店長期的正反激勵機制在從業(yè)人員的思想上最終確定下來，同時也化做其自覺的行動準則。追求并贏得令人滿意的飯店服務(wù)質(zhì)量是一個創(chuàng)造和藝術(shù)化的過程，飯店服務(wù)質(zhì)量標準是動態(tài)的，但只要把握住其中的精髓，每一個飯店必將在經(jīng)營中都會獲得一個個美好的收獲季節(jié)。

------------------------------

本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

熱門精品廚藝教程推薦：
鹵肉卷餅技術(shù)   正宗肉夾饃技術(shù)   黃金土豆餅   老濟南把子肉   正宗原汁燉牛肉   涼皮商用教程   果香雞柳棒   正宗麻椒雞商用技術(shù)   廚師寶典   夜市新寵芝士黃金薯   網(wǎng)紅臭豆腐技術(shù)   驢肉火燒技術(shù)   柳州螺螄粉配方   蟹黃鍋巴雞技術(shù)   秘方排骨米飯   正宗臺灣鹵肉飯   可真正商用的包子技術(shù)   正宗新疆椒麻雞   醬香米線   鍋巴土豆   香辣肉醬面/米線   臺灣牛肉面   單縣羊肉湯   襄陽牛肉面   楊國富麻辣燙   秘制紅燒肉   麻辣串炸串   青一色特色菜   酸辣粉技術(shù)   黃燜雞米飯   千里香餛飩   棗莊辣子雞   重慶麻辣魚   牛雜湯   淮南牛肉湯   麻辣香鍋   過橋米線/砂鍋米線土豆粉   安徽牛肉板面   ...更多