麥當(dāng)勞的特色服務(wù)——微笑

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　　親切的微笑是麥當(dāng)勞最令人津津樂道的"注冊商標(biāo)"。

　　在麥當(dāng)勞餐廳的菜單上，除了漢堡包、麥香魚、炸薯條、奶昔和飲料的價格外，還格外加上一個項目--微笑：免費。

　　顧客來餐廳用餐，不僅重視食物的口感，更注重在店里的氣氛，營造一個充滿了微笑的溫暖空間，這也是在其它快餐店所看不到的。在麥當(dāng)勞用餐，特別能感到溫馨的氣息。因為每一位員工是如此的有親和力。這讓顧客深覺麥當(dāng)勞不僅只是一家快餐店，更是一個散播歡樂和愛的地方。

　　堅持14小時的微笑

　　學(xué)校放假期間，我找了一份鐘點工的活，在麥當(dāng)勞當(dāng)服務(wù)員，剛來時還不懂什么叫微笑服務(wù)，只是從沒試過從早上8點到晚上10點一直微笑。我對每一個光臨本的顧客微笑，對每一個員工微笑，對我的上級微笑，對我的家人微笑……我對我身邊的每一個人微笑。

　　直到有一天，下班后已是12點多了，我正走在回家的路上，突然一個陌生人出現(xiàn)在我的面前，向我詢問一個我非常熟悉的地方，我立刻咧開嘴微笑起來，并伸出我的長臂標(biāo)準(zhǔn)而筆直地用"請"的手勢指向那個方向說："這邊請。"那個陌生人一怔，但還是非常禮貌地回謝了我。

　　我更加感到高興，這是對我工作的一種肯定，一種支持！因此我又高喊了一聲："您慢走，歡迎您再次光臨"，這下真的起作用了，只見那個陌生人感激的向我揮了揮手。

　　在麥當(dāng)勞餐廳就餐，顧客除了享受美食，還可以享受到工作人員的微笑服務(wù)。"微笑"是麥當(dāng)勞的特色，所有店員都面露微笑，讓顧客覺得很有親切感，忘記一天的辛勞。

　　微笑檢查與微笑比賽

　　麥當(dāng)勞規(guī)定，在服務(wù)的六個基本步驟上，微笑必須貫徹始終，并使用微笑檢查和微笑比賽的方式來加以保證。

　　自從進(jìn)行微笑檢查以后，服務(wù)的六個標(biāo)準(zhǔn)步驟實際上變成了七個步驟，因為在向顧客問好并說出"歡迎光臨"之前，必須首先露出微笑，而且決不因為顧客的反應(yīng)而改變微笑的面孔。

　　當(dāng)問到服務(wù)員為什么要微笑服務(wù)時，他們會異口同聲地回答：

　　"我們有'微笑檢查'。合格的服務(wù)員將獲得一枚微笑胸章，然而在微笑比賽中獲得優(yōu)勝的餐廳才能把'微笑：免費'的字樣寫在店堂的菜單上。"

　　他們的經(jīng)理則一再地對服務(wù)員交代說：

　　"當(dāng)然，快速服務(wù)是很重要的。但是像打乒乓球一樣的服務(wù)態(tài)度并不會讓顧客產(chǎn)生受到歡迎的感覺。經(jīng)常保持微笑，讓顧客始終感覺你很真誠，是非常重要的。微笑不會成為任何事情的障礙。但更重要的是要笑得自然、清新。店內(nèi)的微笑溝通是營銷管理中的重要一環(huán)。"

　　微笑檢查的執(zhí)行者是餐廳的中心經(jīng)理，而地區(qū)督導(dǎo)員則是比賽的總裁判。微笑檢查的目的不僅是為了提高餐廳服務(wù)員的禮貌和朝氣，讓服務(wù)員感到工作崗位就是"戰(zhàn)場"，同時也是為了提高麥當(dāng)勞餐廳的形象。

　　顧客的回報會讓服務(wù)員感到工作崗位也是一個令人愉快的"戰(zhàn)場"。這就使服務(wù)員感到微笑服務(wù)并不是一件被動和十分勉強(qiáng)的事情。

　　正如一位服務(wù)員說的："只要積累了一定時間的經(jīng)驗之后，誰都有能力做到快速服務(wù)，微笑服務(wù)則不同。計時工作人員只有在餐廳里工作時有一種滿足感，他們才會有飽滿的微笑。"

　　麥當(dāng)勞正是根據(jù)他們的"微笑"程度來決定調(diào)整工時薪金幅度的。這意味著操作的熟練程度僅僅是服務(wù)員的基礎(chǔ)，而"微笑"才是決定他們工作報酬的基礎(chǔ)。

　　維持自然清新微笑的秘訣

　　什么才是自然和清新的微笑呢？

　　麥當(dāng)勞有準(zhǔn)確的規(guī)定，即心存友善，讓顧客明確感受到你的誠心誠意，因此要嘴角上揚(yáng)。

　　麥當(dāng)勞認(rèn)為服務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心的微笑是最動人的，但長時間的工作會使身體變得疲勞，從早到晚都維持微笑不是一件容易辦到的事情。

　　經(jīng)過實踐和研究，麥當(dāng)勞總結(jié)出一套使服務(wù)人員微笑服務(wù)的秘訣與方法：

　　讓服務(wù)人員經(jīng)常進(jìn)行快樂的回憶，并努力將自己的工作維持在最愉快的狀態(tài)；

　　在工作一天后盡量保證充足的睡眠；

　　店長要以身作則以"笑容滿面"來影響其他服務(wù)人員；

　　即使在最繁忙的時段，服務(wù)人員也要盡量使自己放松，因為這樣才能使微笑開起來輕松自在；

　　長時間的工作，當(dāng)感到非常疲勞時可以抽空去一趟洗手間，放松自己，保持微笑；

　　店長要提醒自己"我的笑容對全體服務(wù)人員能否快樂地工作起到?jīng)Q定作用"，以此來督促自己總是"笑容滿面"；

　　……

　　在任何一家麥當(dāng)勞，顧客都可以看到服務(wù)人員真誠、愉快的笑臉，從服務(wù)人員的笑容中，顧客可以體驗到麥當(dāng)勞友好、融洽、和諧的歡樂氣氛，讓顧客深受感染而樂在其中。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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