飯店競爭如何細節(jié)取勝

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　　當前我國飯店業(yè)已經(jīng)進入一個高速發(fā)展的階段，近年來，我國每年都有大量新建飯店投入使用，尤其是高檔飯店增長更為迅猛�，F(xiàn)在全國住宿企業(yè)約30萬家，其中星級飯店超過1.4萬家，五星級飯店接近700家。在不少地區(qū)，飯店供給的增長都超過了飯店需求的增長。新飯店不斷涌現(xiàn)必然導致飯店之間的競爭越來越激烈。如何應對競爭，贏得客戶和市場，就需要飯店在“微”上下足功夫，把細節(jié)做到位，以“微”提升品質(zhì)、打造品牌。

　　一是設(shè)計中的“微”。

　　好的飯店首先是設(shè)計出來的，飯店設(shè)計中要重視功能布局，任何細微的地方都要體現(xiàn)專業(yè)性要求，既方便客人，也方便員工。前段時間參加一個會議，入住一家剛裝修不久的飯店，當晚上洗漱時，突然發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間的臺面上找不到杯子，后來發(fā)現(xiàn)杯子放在了墻上比人還高的玻璃板上，這是我第一次在飯店中見到玻璃杯放這么高的情況。第二天和其他會議代表交流時，發(fā)現(xiàn)他們的感覺和我一樣，也驚訝于飯店的這種設(shè)計安排。去年國家旅游局做新版飯店星級標準宣貫時，強調(diào)飯店的大宴會廳后面要設(shè)計配備相應的廚房和儲物間，就是從便利性考慮的，因為如果沒有廚房，宴會菜肴全部由食梯輸送，結(jié)果往往是“涼菜跑熱、熱菜跑涼”，宴會品質(zhì)無法保證；如果沒有儲物間，每換一個活動更換桌子和椅子等物品，員工都要通過服務(wù)電梯從地下室上下搬運時，不僅員工工作量大增難以應付，而且對物品的損耗也會加大。還有，不少飯店客房里貴重物品保險箱放置的位置被設(shè)計在衣柜的最下層，客人必須蹲下腰才能使用等。這樣的設(shè)計無疑不可能讓客人滿意。

　　二是設(shè)施中的“微”。

　　設(shè)施設(shè)備運行的有效性是飯店運營質(zhì)量的重要保證，飯店不僅要重視電梯、空調(diào)、電力等大型設(shè)備的質(zhì)量，也要高度關(guān)注一些小的設(shè)施的質(zhì)量。記得有次與一位飯店總經(jīng)理交流時談到飯店下水管道的配置問題。一般來說，多大飯店規(guī)模需要配置多大的下水管道，有相關(guān)建設(shè)方面的標準。但他認為，考慮到管道生銹以及一些小污物的存儲等因素的影響，下水管道的配置應比建設(shè)標準更高一些。他所在集團的飯店都是這么設(shè)計配置的，因此運營中從來沒有出現(xiàn)過管道堵塞的情況。再比如飯店的鑰匙和閉門器，由于客人使用效率很高，出現(xiàn)問題往往會給客人留下非常不好的印象。前段時間出差就遇到到這種情況，由于鑰匙打不開門，每次進門都只能由服務(wù)員開門，使得我和服務(wù)員都非常尷尬。還有有的飯店客房中的開關(guān)，根本沒有標識，不知道哪個開關(guān)是控制哪個燈的；小冰箱啟動噪音很大；裝飾畫與墻面大小不成比例，甚至掛歪了；餐廳中的餐具出現(xiàn)破損，依然被擺放在餐桌上；飯店外墻上的字有脫落或有的燈不亮了，導致遠看飯店店名殘缺不全，而且還持續(xù)好多天等。如果遇到這種情況，客人對飯店的感覺可想而知。

　　三是管理中的“微”。

　　飯店是一個非常需要精細化管理的行業(yè)，管理不細的飯店不可能成功。飯店要制定完善相應的制度、標準、程序、規(guī)范，并在管理中嚴格執(zhí)行。尤其是每個部門的操作規(guī)程和崗位職責，一定要讓相應的員工熟練掌握。比如，安全方面，就需要制定完備的崗位責任制與各類突發(fā)事件的應急預案，有培訓、演練計劃和實施記錄等；工程方面，設(shè)施設(shè)備要定期檢查、修護并做好相關(guān)記錄，大型設(shè)備有專門檔案等；人力資源方面，要有招聘面試、員工錄用、合同管理、培訓、考核評估、薪酬福利、員工激勵、勞動生產(chǎn)率、考勤管理、員工離職管理、接班人計劃、員工事務(wù)管理等各個方面的相關(guān)規(guī)定等。有時走進飯店，總會發(fā)現(xiàn)一些問題，比如，飯店考慮衛(wèi)生要求，一般都規(guī)定廚房垃圾桶的蓋子要保持封閉狀態(tài)，可是有的飯店員工為了方便倒垃圾，就會讓蓋子一直開著；有的公共區(qū)域燈壞了幾天也不見有人更換等。因此，作為飯店的管理人員，尤其是前廳、客房、餐飲等部門的人員，要走出辦公室，走進一線，及時了解各種制度和標準的落實情況，及時發(fā)現(xiàn)運營中的問題，以便及時調(diào)整和解決，這也做細飯店管理的根本。

　　四是服務(wù)中的“微”。

　　好的服務(wù)一定做精細的服務(wù)。康拉德·希爾頓先生是著名的希爾頓飯店集團的創(chuàng)始人，美國飯店業(yè)巨子。一次，有人請他對剛剛?cè)氲甑哪贻p人提出一些希望或要求。他不假思索地回答說：“別忘記在打掃客房衛(wèi)生時把浴簾的下端放在浴缸的里邊。”事實上就這個簡單的細節(jié)而言，我們很多飯店甚至包括一些高星級飯店依然都沒有做到位，結(jié)果客人洗浴時只好自己把浴簾往里拉。記得上次入住韓國首爾的希爾頓飯店，讓我印象最深的就是客房衛(wèi)生間里的雙層浴簾，一層放在浴缸里，另一層放在浴缸外。飯店服務(wù)中的細節(jié)有些是看得見、摸得著的，如客房里的布草、客用品，送上餐桌的菜肴、酒水和盛放酒菜的容器，以及服務(wù)員臉上的表情等。有些則是可以感覺、體會但無法看到或觸摸的無形的東西，如客人花在入店與離店等候上的時間長短、服務(wù)員能否用姓氏稱呼客人、客房里歡迎信上的簽名是手寫的還是打印的、一位細心的服務(wù)員給客人送上一份報紙供他閱讀時表示的歉意、服務(wù)員在走廊中與客人相遇時能否禮貌地讓客人先行等。做細服務(wù)首先要求員工有好的態(tài)度，因為每個客人進飯店都希望有笑臉相迎，員工還要有好的技能水平以及良好的應變能力，善于察言觀色，能夠為客人解決實際問題，提供個性化服務(wù)�，F(xiàn)在全行業(yè)普通面臨招工難的狀況，因此如何提升員工素質(zhì)、調(diào)動員工積極性，提高服務(wù)質(zhì)量，對所有飯店來說都是一個很大的挑戰(zhàn)。

　　五是營銷中的“微”。

　　隨著科技技術(shù)尤其是計算機技術(shù)的發(fā)展，飯店營銷也面臨新的挑戰(zhàn)。如何在傳統(tǒng)營銷模式的基礎(chǔ)上，運用新的載體，形成新的渠道，尤其是“微博營銷”，值得所有飯店去分析和研究。目前我國提供微博服務(wù)的網(wǎng)站達50多家，微博用戶超過3億，這么龐大的數(shù)量飯店肯定不能忽視，據(jù)說在新浪網(wǎng)站上開通官方微博的飯店已經(jīng)超過3000家。微博具有傳播快、覆蓋廣、影響大、社會動員能力強等特點。在一定意義上說，它是一種非常符合營銷特點和需求的新媒體形式，它既可以為飯店打造一個自主管理的媒體平臺，還可以借此與客人直接溝通信息，對潛在客人進行有針對性的宣傳。當然，微博營銷作為一種新事物，在飯店中應用的效果還有待實踐去檢驗。尤其微博中如何實現(xiàn)品牌傳播與營銷交易的有機結(jié)合，信息發(fā)布的數(shù)量與時機如何把握，如何增加粉絲并與粉絲有效互動等，都需要飯店去深入探索，有的甚至需要飯店在開博之前就想清楚。只有把握好營銷推廣之道，微博才可以為飯店創(chuàng)造效益。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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