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酒店員工服務(wù)意識(shí)

2019年12月31日  轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)
內(nèi)容摘要:最重要的是關(guān)注。堅(jiān)持不懈地,每天關(guān)注一個(gè)問(wèn)題,才能讓它改善并保持下去。如果我們每天都關(guān)注于培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí),一項(xiàng)一項(xiàng)地去改變員工錯(cuò)誤的服務(wù)習(xí)慣,并堅(jiān)持在這些習(xí)慣上以身作則為員工做出典范...
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  所謂服務(wù)意識(shí),就是預(yù)計(jì)客人需求的能力。我們說(shuō)一名員工具有服務(wù)意識(shí),就是說(shuō)他/她能夠預(yù)估客人大多數(shù)的需求并作出相應(yīng)的服務(wù),對(duì)于高于基本服務(wù)的部分,能夠主動(dòng)想辦法幫助客人滿足其需求。

  當(dāng)整個(gè)酒店行業(yè)不斷向前發(fā)展,硬件設(shè)施不斷更新,規(guī)模不斷擴(kuò)大的時(shí)候,同檔次的酒店在服務(wù)質(zhì)量上的差異就成為了客人選擇在哪一家消費(fèi)的重要因素。我們關(guān)注于如何提高員工的服務(wù)意識(shí)是因?yàn)樗且环N低成本,高效率的提升服務(wù)質(zhì)量的手段。不僅如此,如果我們的員工能夠隨時(shí)地,積極地去發(fā)現(xiàn)客人的需求,并主動(dòng)幫助其滿足需求,那么我們就能更大限度地留住客人,使其再次光臨。這就是服務(wù)意識(shí)的重要意義。

  在工作中,我們經(jīng)常會(huì)因?yàn)橐恍┓⻊?wù)上的疏漏造成客人的不安或者不滿,但大多數(shù)客人并不會(huì)主動(dòng)告訴我們。這種情況下,如果我們沒(méi)有及時(shí)地發(fā)現(xiàn)并解決他的問(wèn)題,我們往往會(huì)失去這位客人。

  舉個(gè)常見(jiàn)的例子,當(dāng)一位客人在走廊向大堂方向行進(jìn)時(shí),他可能并不知道衛(wèi)生間的方位,但是他卻并不一定會(huì)開(kāi)口詢問(wèn)。這個(gè)時(shí)候,如果我們的員工沒(méi)有及時(shí)地發(fā)現(xiàn)客人的需求并幫助其指引,那么客人有可能會(huì)找上一段時(shí)間。這樣,這位客人就會(huì)認(rèn)為“這家酒店的衛(wèi)生間真難找”。 但如果我們能夠及時(shí)地問(wèn)候客人,引導(dǎo)其說(shuō)出自己的需求并指引客人,即使我們的衛(wèi)生間位置確實(shí)有些不方便,客人也不會(huì)注意,并且會(huì)把注意力放在我們良好的服務(wù)意識(shí)上。所以,引導(dǎo)客人說(shuō)出其需求是我們留住客人的前提。

  服務(wù)意識(shí)的起點(diǎn)是微笑和問(wèn)候。在任何時(shí)候,當(dāng)我們遇到客人的時(shí)候,微笑并問(wèn)候客人是向他/她表達(dá)我們對(duì)他的歡迎并隨時(shí)準(zhǔn)備提供服務(wù),這是引導(dǎo)客人說(shuō)出其需求的重要手段。培養(yǎng)員工自覺(jué)、自發(fā)地對(duì)客人微笑并問(wèn)候客人并不是一件容易的事。我想說(shuō)的是,你當(dāng)然可以硬性地去規(guī)定,但是得到的效果未必令我們滿意。

  我們的做法是,從我做起,也就是從管理人員做起。在要求員工的同時(shí),以身作則,由我們來(lái)帶動(dòng)員工的行為,鼓勵(lì)并協(xié)助員工為客人提供服務(wù)和解決問(wèn)題,這樣做可以起到更好的效果,更容易培養(yǎng)員工自發(fā)地,主動(dòng)地去為客人提供服務(wù)。由于我們的鼓勵(lì)和協(xié)助,當(dāng)員工接收到客人的需求并無(wú)法獨(dú)自解決的時(shí)候,就會(huì)向上級(jí)說(shuō)明具體情況。接下來(lái)的階段就是管理層的工作范疇了。如果是經(jīng)常性的需求,那么要考慮是否應(yīng)該增設(shè)相應(yīng)的服務(wù);如果是臨時(shí)性的需求,也要考慮臨時(shí)的應(yīng)對(duì)方。 當(dāng)然,并不是說(shuō)做到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就夠了,在這之后的進(jìn)階服務(wù)還有如何與客人進(jìn)行交談和傾聽(tīng)(注視對(duì)方的眼睛,不時(shí)地點(diǎn)給予回應(yīng)等),如何給客人反饋(是的、好的、您稍等,馬上來(lái))如何解決客人的問(wèn)題(誰(shuí)來(lái)對(duì)客人負(fù)責(zé),向誰(shuí)求助)等等。這些串連起來(lái)才是一套完整的對(duì)客服務(wù)過(guò)程。

  總之,盡力滿足客人的需求,盡量提供客人需要的服務(wù)是服務(wù)行業(yè)的基本原則,我們的機(jī)制就是建立在這個(gè)原則上的。以上這些開(kāi)起來(lái)有些繁瑣,那么我們回過(guò)頭來(lái)看看,秉持這個(gè)原則的起點(diǎn)是什么?沒(méi)錯(cuò),這個(gè)起點(diǎn)就是員工主動(dòng)地微笑并問(wèn)候每一位客人。

  培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)就是培養(yǎng)一種習(xí)慣,一種習(xí)慣要形成或者改變都是需要時(shí)間來(lái)堆積的,哪怕是微笑并問(wèn)候客人這樣簡(jiǎn)單的習(xí)慣。

  最重要的是關(guān)注。堅(jiān)持不懈地,每天關(guān)注一個(gè)問(wèn)題,才能讓它改善并保持下去。如果我們每天都關(guān)注于培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí),一項(xiàng)一項(xiàng)地去改變員工錯(cuò)誤的服務(wù)習(xí)慣,并堅(jiān)持在這些習(xí)慣上以身作則為員工做出典范,我們就能達(dá)成這個(gè)目標(biāo)。有句話說(shuō)的很有道理:企業(yè)文化即是管理者的文化。一個(gè)公司的企業(yè)文化,是由該公司的高層管理者由上至下貫徹形成的,他們所習(xí)慣的和他們所關(guān)注的就決定了員工所習(xí)慣的和員工所關(guān)注的。

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