酒店員工服務(wù)意識(shí)

　　所謂服務(wù)意識(shí)，就是預(yù)計(jì)客人需求的能力。我們說(shuō)一名員工具有服務(wù)意識(shí)，就是說(shuō)他/她能夠預(yù)估客人大多數(shù)的需求并作出相應(yīng)的服務(wù)，對(duì)于高于基本服務(wù)的部分，能夠主動(dòng)想辦法幫助客人滿足其需求。

　　當(dāng)整個(gè)酒店行業(yè)不斷向前發(fā)展，硬件設(shè)施不斷更新，規(guī)模不斷擴(kuò)大的時(shí)候，同檔次的酒店在服務(wù)質(zhì)量上的差異就成為了客人選擇在哪一家消費(fèi)的重要因素。我們關(guān)注于如何提高員工的服務(wù)意識(shí)是因?yàn)樗�是一種低成本，高效率的提升服務(wù)質(zhì)量的手段。不僅如此，如果我們的員工能夠隨時(shí)地，積極地去發(fā)現(xiàn)客人的需求，并主動(dòng)幫助其滿足需求，那么我們就能更大限度地留住客人，使其再次光臨。這就是服務(wù)意識(shí)的重要意義。

　　在工作中，我們經(jīng)常會(huì)因?yàn)橐恍┓��?wù)上的疏漏造成客人的不安或者不滿，但大多數(shù)客人并不會(huì)主動(dòng)告訴我們。這種情況下，如果我們沒(méi)有及時(shí)地發(fā)現(xiàn)并解決他的問(wèn)題，我們往往會(huì)失去這位客人。

　　舉個(gè)常見(jiàn)的例子，當(dāng)一位客人在走廊向大堂方向行進(jìn)時(shí)，他可能并不知道衛(wèi)生間的方位，但是他卻并不一定會(huì)開(kāi)口詢問(wèn)。這個(gè)時(shí)候，如果我們的員工沒(méi)有及時(shí)地發(fā)現(xiàn)客人的需求并幫助其指引，那么客人有可能會(huì)找上一段時(shí)間。這樣，這位客人就會(huì)認(rèn)為“這家酒店的衛(wèi)生間真難找”。 但如果我們能夠及時(shí)地問(wèn)候客人，引導(dǎo)其說(shuō)出自己的需求并指引客人，即使我們的衛(wèi)生間位置確實(shí)有些不方便，客人也不會(huì)注意，并且會(huì)把注意力放在我們良好的服務(wù)意識(shí)上。所以，引導(dǎo)客人說(shuō)出其需求是我們留住客人的前提。

　　服務(wù)意識(shí)的起點(diǎn)是微笑和問(wèn)候。在任何時(shí)候，當(dāng)我們遇到客人的時(shí)候，微笑并問(wèn)候客人是向他/她表達(dá)我們對(duì)他的歡迎并隨時(shí)準(zhǔn)備提供服務(wù)，這是引導(dǎo)客人說(shuō)出其需求的重要手段。培養(yǎng)員工自覺(jué)、自發(fā)地對(duì)客人微笑并問(wèn)候客人并不是一件容易的事。我想說(shuō)的是，你當(dāng)然可以硬性地去規(guī)定，但是得到的效果未必令我們滿意。

　　我們的做法是，從我做起，也就是從管理人員做起。在要求員工的同時(shí)，以身作則，由我們來(lái)帶動(dòng)員工的行為，鼓勵(lì)并協(xié)助員工為客人提供服務(wù)和解決問(wèn)題，這樣做可以起到更好的效果，更容易培養(yǎng)員工自發(fā)地，主動(dòng)地去為客人提供服務(wù)。由于我們的鼓勵(lì)和協(xié)助，當(dāng)員工接收到客人的需求并無(wú)法獨(dú)自解決的時(shí)候，就會(huì)向上級(jí)說(shuō)明具體情況。接下來(lái)的階段就是管理層的工作范疇了。如果是經(jīng)常性的需求，那么要考慮是否應(yīng)該增設(shè)相應(yīng)的服務(wù)；如果是臨時(shí)性的需求，也要考慮臨時(shí)的應(yīng)對(duì)方。 當(dāng)然，并不是說(shuō)做到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就夠了，在這之后的進(jìn)階服務(wù)還有如何與客人進(jìn)行交談和傾聽(tīng)（注視對(duì)方的眼睛，不時(shí)地點(diǎn)給予回應(yīng)等），如何給客人反饋（是的、好的、您稍等，馬上來(lái)）如何解決客人的問(wèn)題（誰(shuí)來(lái)對(duì)客人負(fù)責(zé)，向誰(shuí)求助）等等。這些串連起來(lái)才是一套完整的對(duì)客服務(wù)過(guò)程。

　　總之，盡力滿足客人的需求，盡量提供客人需要的服務(wù)是服務(wù)行業(yè)的基本原則，我們的機(jī)制就是建立在這個(gè)原則上的。以上這些開(kāi)起來(lái)有些繁瑣，那么我們回過(guò)頭來(lái)看看，秉持這個(gè)原則的起點(diǎn)是什么？沒(méi)錯(cuò)，這個(gè)起點(diǎn)就是員工主動(dòng)地微笑并問(wèn)候每一位客人。

　　培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)就是培養(yǎng)一種習(xí)慣，一種習(xí)慣要形成或者改變都是需要時(shí)間來(lái)堆積的，哪怕是微笑并問(wèn)候客人這樣簡(jiǎn)單的習(xí)慣。

　　最重要的是關(guān)注。堅(jiān)持不懈地，每天關(guān)注一個(gè)問(wèn)題，才能讓它改善并保持下去。如果我們每天都關(guān)注于培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)，一項(xiàng)一項(xiàng)地去改變員工錯(cuò)誤的服務(wù)習(xí)慣，并堅(jiān)持在這些習(xí)慣上以身作則為員工做出典范，我們就能達(dá)成這個(gè)目標(biāo)。有句話說(shuō)的很有道理：企業(yè)文化即是管理者的文化。一個(gè)公司的企業(yè)文化，是由該公司的高層管理者由上至下貫徹形成的，他們所習(xí)慣的和他們所關(guān)注的就決定了員工所習(xí)慣的和員工所關(guān)注的。

------------------------------

本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

熱門精品廚藝教程推薦：
鹵肉卷餅技術(shù)   正宗肉夾饃技術(shù)   黃金土豆餅   老濟(jì)南把子肉   正宗原汁燉牛肉   涼皮商用教程   果香雞柳棒   正宗麻椒雞商用技術(shù)   廚師寶典   夜市新寵芝士黃金薯   網(wǎng)紅臭豆腐技術(shù)   驢肉火燒技術(shù)   柳州螺螄粉配方   蟹黃鍋巴雞技術(shù)   秘方排骨米飯   正宗臺(tái)灣鹵肉飯   可真正商用的包子技術(shù)   正宗新疆椒麻雞   醬香米線   鍋巴土豆   香辣肉醬面/米線   臺(tái)灣牛肉面   單縣羊肉湯   襄陽(yáng)牛肉面   楊國(guó)富麻辣燙   秘制紅燒肉   麻辣串炸串   青一色特色菜   酸辣粉技術(shù)   黃燜雞米飯   千里香餛飩   棗莊辣子雞   重慶麻辣魚   牛雜湯   淮南牛肉湯   麻辣香鍋   過(guò)橋米線/砂鍋米線土豆粉   安徽牛肉板面   ...更多