楊國(guó)福邀請(qǐng)張亮代言，小S翻牌曼玲粥店，餐企危機(jī)公關(guān)如何處理？

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7月9號(hào)下午左右，曼玲官微發(fā)布文章《從眼不見(jiàn)為凈到一見(jiàn)欣喜》，并對(duì)網(wǎng)友所關(guān)心的食品安全問(wèn)題進(jìn)行回復(fù)，并且一再?gòu)?qiáng)調(diào)重視食品安全問(wèn)題，并且公布了舉報(bào)電話(huà)。

這些操作只能說(shuō)還算可以，不過(guò)這種事情以略帶幽默的語(yǔ)氣進(jìn)行回復(fù)稍有瑕疵，實(shí)際上這種事情發(fā)布加蓋公章的聲明才更有說(shuō)服力。

曼玲粥店這一篇文章最重要的是發(fā)布的太晚了，從小S發(fā)布已經(jīng)過(guò)去了將近18個(gè)小時(shí)，18個(gè)小時(shí)的時(shí)間只寫(xiě)了這么一篇文章我只能說(shuō)曼玲粥店的PR部門(mén)的效率實(shí)在是太慢了。

這暴露出他們的公關(guān)部門(mén)根本沒(méi)有做好危機(jī)事件應(yīng)急處理方案，這一次小S做了宣傳又盡力緩解了公眾情緒，但是你還能碰到這么盡心盡力的明星嗎？

1、未雨綢繆才是危機(jī)公關(guān)的硬道理  。

如果只靠別人的關(guān)懷，等下次食品安全問(wèn)題爆發(fā)，等待曼玲粥店的可能就是關(guān)店危機(jī)。

其實(shí)，最好的公關(guān)，是提前想到危機(jī)。  

餐飲行業(yè)的危機(jī)比比皆是，對(duì)人、對(duì)事，對(duì)物，分分鐘都牽動(dòng)著老板的內(nèi)心。味千拉面的“骨湯門(mén)”，金鼎軒的“開(kāi)水門(mén)”；全聚德“廚師偷吃門(mén)”；到“一籠小確幸”和“海底撈”的食安門(mén)...

總的來(lái)說(shuō)，餐飲行業(yè)面臨的“危機(jī)”分為幾個(gè)部分：

1、出品問(wèn)題，包括原材料和成品，這是引發(fā)顧客當(dāng)場(chǎng)不滿(mǎn)的最大危機(jī)

2、服務(wù)問(wèn)題，大部分的核心集中在態(tài)度方面，危機(jī)公關(guān)需要及時(shí)

3、環(huán)境問(wèn)題，臟亂差等暴露出管理不善

4、內(nèi)部員工問(wèn)題，集體離職、抱怨、負(fù)能量等

5、安全問(wèn)題，這是大BOSS，是企業(yè)紅線(xiàn)，容易讓品牌陷入萬(wàn)劫不復(fù)的深淵

2、已傳播出去的負(fù)面消息如何化解？

首先，要盡快確認(rèn)危機(jī)事件發(fā)言人，以最快的速度反應(yīng)；

其次，如果有問(wèn)題，首先是誠(chéng)懇認(rèn)錯(cuò)，承諾堅(jiān)決改正，這種情況適用于確實(shí)存在事實(shí)問(wèn)題時(shí)；

再次，承認(rèn)有問(wèn)題，但指出報(bào)道有偏頗，力圖撥亂反正，比如說(shuō)這是個(gè)例，是偶然；

最后，在外部則要抓緊時(shí)間面對(duì)核心媒體群，取得核心媒體群的大多數(shù)聲音支持;第一時(shí)間找到第三方權(quán)威證詞;聯(lián)合一切可以利用的力量緩解甚至消除質(zhì)疑和攻擊。

記得在網(wǎng)上看過(guò)一句話(huà)寫(xiě)的特別好：在品牌的崛起之路上，誰(shuí)敢于有問(wèn)題站出來(lái)并立刻解決，誰(shuí)就會(huì)成為消費(fèi)者心目中可信賴(lài)的品牌。

危機(jī)公關(guān)的5S原則

3、危機(jī)公關(guān)必備手冊(cè) 輿情監(jiān)控是關(guān)鍵  

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈，幾乎每一家餐飲企業(yè)都會(huì)遇到同類(lèi)型的問(wèn)題，有的時(shí)候確實(shí)是自身問(wèn)題，也有的時(shí)候會(huì)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在故意黑你。

餐飲企業(yè)要想打贏(yíng)這場(chǎng)全民媒體時(shí)代的戰(zhàn)爭(zhēng)，就必須進(jìn)行危機(jī)公關(guān)輿情監(jiān)控。

利用關(guān)鍵詞搜索引擎技術(shù)，建立健全網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)預(yù)警系統(tǒng)，這樣才能讓企業(yè)走在危機(jī)前面，不致于當(dāng)危機(jī)來(lái)臨之后毫無(wú)準(zhǔn)備。

專(zhuān)業(yè)人士還總結(jié)了危機(jī)公關(guān)333原則：“危機(jī)事件發(fā)生的3分鐘、3小時(shí)、3天 ”的處理步驟法則。此法則就相當(dāng)于“應(yīng)急救援黃金72小時(shí) ”原則。

首先，所有餐飲企業(yè)應(yīng)該與專(zhuān)業(yè)“公關(guān)團(tuán)隊(duì)”建立長(zhǎng)期合作顧問(wèn)關(guān)系；其次，再有專(zhuān)業(yè)公關(guān)團(tuán)隊(duì)協(xié)助企業(yè)建立從崗位到人的“公關(guān)流程系統(tǒng)”。

有了這個(gè)兩個(gè)層級(jí)的系統(tǒng)，當(dāng)有惡性公關(guān)事件發(fā)生才可以“3分鐘啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，通知公關(guān)團(tuán)隊(duì)介入 ”為第一步；

如果第一步?jīng)]做到“3小時(shí)緊急處理 ”為第二部；如果前兩步都沒(méi)有做到那么“3天最終處理 ”就是面對(duì)“惡性公關(guān)事件”的“救命稻草”。

最后，送給大家危機(jī)公關(guān)6原則：  

迅速建立核心團(tuán)隊(duì)

迅速找到內(nèi)幕人士

迅速發(fā)表聲明

迅速告知員工

迅速回應(yīng)媒體和自媒體

迅速尋求專(zhuān)家援助

危機(jī)公關(guān)，小到一個(gè)客訴，大到引發(fā)社會(huì)輿論，都是一個(gè)品牌走向穩(wěn)健和成熟的必經(jīng)之路。 

危機(jī)公關(guān)這場(chǎng)仗，無(wú)論在外界看來(lái)打得漂亮與否，都會(huì)讓品牌“蛻一層皮”，個(gè)中滋味，只有自己能體會(huì)。

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本文轉(zhuǎn)載自：即刻公關(guān)、市界、餐飲O2O

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