難以復(fù)制的“海底撈”1

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海底撈的管理和服務(wù)在業(yè)界是出了名的有特點(diǎn)，許多餐飲企業(yè)派人去海底撈臥底學(xué)習(xí)，甚至有城管局長(zhǎng)帶隊(duì)去海底撈學(xué)習(xí)張勇的管理智慧，但海底撈的管理真的是難以復(fù)制。

海底撈的管理和服務(wù)在業(yè)界已是毋庸置疑，早在幾年前，我就聽(tīng)同行有人說(shuō)去海底撈臥底學(xué)習(xí)，作為同行去海底撈去考察或者學(xué)習(xí)的肯定不少，但是我沒(méi)有聽(tīng)到在哪個(gè)地方有第二個(gè)海底撈的出現(xiàn)。我曾看到一則關(guān)于揚(yáng)州城管局長(zhǎng)帶隊(duì)去南京海底撈學(xué)習(xí)，因?yàn)閾P(yáng)州市委書(shū)記轉(zhuǎn)發(fā)了一篇哈佛《商業(yè)評(píng)論》關(guān)于海底撈的“管理智慧，”作為政府的行政職能機(jī)關(guān)，他們能向海底撈學(xué)習(xí)，讓我感到吃驚。他們學(xué)什么，無(wú)非是學(xué)習(xí)海底撈的一些服務(wù)，吃驚的是城管在管理一個(gè)城市的思想上大有改變，他們把執(zhí)法變?yōu)榉��?wù)。我想這樣的城市將來(lái)潛力無(wú)窮，值得學(xué)習(xí)和尊重。對(duì)于城管局長(zhǎng)去海底撈學(xué)習(xí)，可能有人認(rèn)為完全沒(méi)有這個(gè)必要，那么同行去學(xué)習(xí)海底撈則是非常有必要。中國(guó)餐飲業(yè)越來(lái)越多，越來(lái)越雜，越來(lái)越奇，無(wú)論你是去臥底也好，帶著你的班子成員去吃個(gè)火鍋看看表面也好，總是見(jiàn)證了海底撈做得好的地方，回去后用上了嗎？不用說(shuō)，沒(méi)有學(xué)到。有的同行想了一個(gè)更為直接的辦法，他自以為是一個(gè)很好的妙計(jì)，直接去挖海底撈的經(jīng)理，沒(méi)有想到高出原工資2000元錢(qián)的代價(jià)還是沒(méi)有成功，海底撈就是海底撈，沒(méi)有你想象的那么簡(jiǎn)單。

復(fù)制不了海底撈，主要是復(fù)制不了以下幾方面的制度。

一、核心企業(yè)文化

海底撈能有今天的企業(yè)文化，是和董事長(zhǎng)張勇在四川老家簡(jiǎn)陽(yáng)開(kāi)了一個(gè)四張桌子的麻辣燙有關(guān)。張先生在那個(gè)時(shí)候就學(xué)會(huì)了怎樣做餐飲企業(yè)，就是必須知道顧客為什么來(lái)你這里消費(fèi)？員工怎么樣才能安心認(rèn)真給你做事？管理人員要怎么培養(yǎng)？正是因?yàn)槭撬�的親身經(jīng)歷，積累成就了他的財(cái)富，那些點(diǎn)點(diǎn)滴滴的沉淀，孕育出他的企業(yè)文化。在海底撈消費(fèi)的客人，凡是等位的，都會(huì)享受到服務(wù)員熱情得讓你受不了的服務(wù)，比如給你修指甲、擦皮鞋、裝手機(jī)、免費(fèi)的水果拼盤(pán)等等，這些行為都是員工自發(fā)的，如果服務(wù)員工作不開(kāi)心，他會(huì)去為顧客這樣服務(wù)？不把顧客得罪就算好的了，這就是文化。不過(guò)也有一些企業(yè)把這些表面的東西帶回來(lái)使用，無(wú)論怎么看都不象。

二、人性化管理

很多企業(yè)在《員工手冊(cè)》和墻上都寫(xiě)上，以人為本、卓越服務(wù)、顧客是上帝，其實(shí)僅僅是口號(hào)，真正公司上下有幾個(gè)去關(guān)注過(guò)員工需求，為什么你的員工離職率那么高？你的員工每天死氣沉沉的，沒(méi)有一點(diǎn)激情。卓越服務(wù)，客人最基本的需求都沒(méi)有滿(mǎn)足得了，有的客人臨走時(shí)說(shuō)下一次再不來(lái)了，顧客在菜里吃到蒼蠅還要和顧客理論半天，顧客問(wèn)可不可以打折？經(jīng)理說(shuō)我只有一個(gè)八折的權(quán)限，顧客說(shuō)不行，那經(jīng)理說(shuō)我請(qǐng)示老板。這是我在一個(gè)地方消費(fèi)的時(shí)候，就發(fā)生在我鄰桌的事，我就好奇看他們?cè)趺刺幚�，本�?lái)是一個(gè)很簡(jiǎn)單的事，后來(lái)被顧客投訴到衛(wèi)生部門(mén)。不過(guò)我們很多投資餐飲的老板都和衛(wèi)生部門(mén)有關(guān)系，衛(wèi)生部接到投訴電話，這個(gè)老板也很快會(huì)接到電話，其實(shí)是沒(méi)有用的。

海底撈的員工有這么高的激情和安心在企業(yè)工作，后顧之憂(yōu)都是公司解決的，如在四川建立員工子女寄讀學(xué)校，夫妻在公司一起工作的有住房補(bǔ)助，家里有人沒(méi)有工作的，可以給你在公司安排。把員工的需求都解決了，員工能不安心上班嗎？一般的企業(yè)這樣是學(xué)不來(lái)的，不要說(shuō)這些東西，我曾工作過(guò)一個(gè)連鎖企業(yè)，飯都不給員工吃飽，這是最基本人的生存需求問(wèn)題，每天5塊錢(qián)的伙食費(fèi)，那個(gè)廚師長(zhǎng)每天只能給員工吃白菜土豆，員工意見(jiàn)非常大，所有管理人員競(jìng)不敢給老板提。我看情況不對(duì)了，在一次公司管理會(huì)議上提出來(lái)，老板考慮了幾天，終于答應(yīng)加1元錢(qián)，每天6元錢(qián)的生活費(fèi)，這家公司的成本控制做得是相當(dāng)?shù)暮�，廚房的邊角余料調(diào)給員工餐，都要按進(jìn)價(jià)算成本的，難怪廚師長(zhǎng)沒(méi)法安排讓員工吃好，有制度規(guī)定，如果超過(guò)了，他要被罰款。海底撈的員工每天還有四餐吃，從來(lái)沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)他們吃不飽過(guò)。

三、讓人難以置信的授權(quán)

在海底撈的審批權(quán)限，副總有200萬(wàn)，大區(qū)經(jīng)理有100萬(wàn)，店經(jīng)理有30萬(wàn)審批的權(quán)限，甚至于服務(wù)員有免單的權(quán)限，這些是同行不敢學(xué)的，也是在中國(guó)第二家餐飲企業(yè)里是沒(méi)有的。有的餐飲企業(yè)在采購(gòu)和財(cái)務(wù)上，交給自己的親人或朋友去做，請(qǐng)的職業(yè)經(jīng)理人根本不敢這樣授權(quán)，他們親戚管財(cái)務(wù)還要過(guò)問(wèn)行政的事。一個(gè)店經(jīng)理最多200元的權(quán)限就算多了，還有更多的地方對(duì)職業(yè)經(jīng)理人的不信任就不多講了，特別是服務(wù)員免單的權(quán)限，這在行業(yè)里沒(méi)有人敢學(xué)。其實(shí)海底撈的服務(wù)員也不是隨便給顧客免單的，這樣的事不要說(shuō)服務(wù)員，就是經(jīng)理也不是隨便給顧客免單，肯定要分情況。

是人都知道，當(dāng)有了權(quán)限的時(shí)候，其實(shí)是一種責(zé)任，如果濫用職權(quán)，除了對(duì)不起公司，對(duì)自己也是丟臉的事，誰(shuí)也不想亂來(lái)，只要極小部分的人可能會(huì)有以權(quán)謀私的。當(dāng)然公司是有制度的，一旦有這樣的人，肯定處理也是不輕的。在海底撈聽(tīng)說(shuō)也有服務(wù)員鉆空子的，查出來(lái)被處理了。如果這樣的事發(fā)生在別的企業(yè)，肯定這項(xiàng)權(quán)限要被取消，但是海底撈沒(méi)有，因?yàn)樗麄兿嘈藕芏鄦T工是值得信任的。這就是通常說(shuō)的用人不疑，疑人不用，他們完全做到了。

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本文轉(zhuǎn)載自互聯(lián)網(wǎng)

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