探秘海底撈現(xiàn)象（二）

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　　采訪第一線：三個(gè)餐飲達(dá)人的海底撈觀察

　　海底撈：最好的管理也需要檢查

　　受訪者：謝瑛(北京海底撈大區(qū)經(jīng)理)

　　海底撈的管理精髓之處到底在哪里?一線的那些經(jīng)理恐怕最有發(fā)言權(quán)。我們采訪到了海底撈北京大區(qū)經(jīng)理謝瑛。海底撈在北京有幾十家店，為了方便管理，將北京的所有店劃分成三個(gè)大區(qū)，南區(qū)就由謝瑛管理。

　　她在海底撈工作十多年了，可以說是浸潤著海底撈文化成長起來的。在她看來，海底撈的服務(wù)就一句話，一心一意揣摩顧客。

　　1.海底撈的檢查系統(tǒng)

　　再好的管理也需要監(jiān)督，海底撈將這種檢查作到了極致。

　　公司對于每家店的工作檢查分為幾個(gè)部分。有行政線，有大區(qū)經(jīng)理、經(jīng)理助理總公司等專門檢查的人。每次去店里巡查，會(huì)先看看這個(gè)店的服務(wù)員士氣是否高昂，精神是否飽滿?衛(wèi)生有沒有死角?服務(wù)員眼里有沒有活?對于顧客的要求是否盡可能滿足等?檢查完后，檢查人員會(huì)寫出日志報(bào)告，檢查小組里的人再綜合意見上報(bào)大區(qū)經(jīng)理或者下達(dá)店長。這樣一旦有問題，店長就會(huì)非常有壓力——因?yàn)闄z查團(tuán)的好壞，會(huì)直接影響店長的能否留任等。

　　很多連鎖企業(yè)都存在這樣的困惑檢查線當(dāng)然不可缺，也對改進(jìn)監(jiān)督各個(gè)店的風(fēng)氣確實(shí)非常有幫助。問題一是檢查線的人設(shè)置多了，是否會(huì)增加管理成本?二是如何做到檢查團(tuán)的調(diào)查結(jié)論客觀公正?

　　在謝瑛看來，多一個(gè)檢查人員換來一家店的面貌常新，這樣的成本其實(shí)并不大。至于客觀中立，因?yàn)闄z查組有很多人組成，一個(gè)人的意見如果和其他人的意見相差太大，他自己也感覺有壓力。

　　所以，海底撈的嚴(yán)密監(jiān)督特色，是保證海底撈各項(xiàng)服務(wù)管理制度落實(shí)到位的重要保證�，F(xiàn)在，你只要走進(jìn)海底撈，員工們都搶著干活，整個(gè)店像一個(gè)有條不紊的蜂巢，大家忙碌但有序。這些和嚴(yán)密的監(jiān)管體系完全分不開。

　　2.人性化的服務(wù)

　　雖然有嚴(yán)密的檢查系統(tǒng)，但對于海底撈來說，更值得稱道的是它對待員工的人性化管理。

　　謝瑛說：“我們對待員工，包容但不縱容�！彼�說這句話的意思是說，員工違規(guī)，如果不是類似貪污打架，偷盜等特別嚴(yán)重的行為，他們一般會(huì)嚴(yán)格按照公司的紀(jì)律給予處罰。比如某個(gè)服務(wù)員遲到了，收銀臺(tái)算錯(cuò)了錢等，該扣錢一定會(huì)扣。但絕對不會(huì)因此就開除對方，而是給予對方改過自新的機(jī)會(huì)。

　　允許年輕人犯錯(cuò)誤——海底撈的張總甚至說，培養(yǎng)一個(gè)店長，需要花費(fèi)200萬的代價(jià)。海底撈在餐飲界一大特色就是敢于啟用年輕人。海底撈的北京許多分店，店長才只有20來歲。起用這樣的新人，除了看中他們的工作激情等，當(dāng)然也要冒看“人不準(zhǔn)，店長因?yàn)槟贻p訣擇失誤”的風(fēng)險(xiǎn)。

　　但在海底撈，除非極致的比如貪污等不可原諒的道德錯(cuò)誤，一般海底撈會(huì)給店長們很多機(jī)會(huì)嘗試錯(cuò)誤。“人只有在試錯(cuò)中才能積累經(jīng)驗(yàn)，才能成長�！边@是海底撈張勇董事長常說的一句話。

　　海底撈的服務(wù)員不住地下室，從宿舍到酒店一般不超過2吩鐘。在謝英看來，這些措施表面上增加了酒店的成本，但是卻會(huì)轉(zhuǎn)化成服務(wù)員的工作激情和動(dòng)力，讓他們更好地為顧客服務(wù)。當(dāng)然，她笑著說：“羊毛出在羊身上，這些增加的成本我們也會(huì)體現(xiàn)在的菜價(jià)上，但是畢竟服務(wù)比一般酒店好，所以菜價(jià)略微貴些，顧客也能接受。”

　　3.海底撈的激勵(lì)機(jī)制

　　海底撈設(shè)立了創(chuàng)新獎(jiǎng)，鼓勵(lì)各條線的員工想出創(chuàng)新的好主意，一旦采納，給予重獎(jiǎng)。這些創(chuàng)新獎(jiǎng)包括如何更體貼顧客?如何激勵(lì)員工的積極性7如何在管理流程上有所監(jiān)控?等等。

　　因此，看起來海底撈的會(huì)議特別多。他們每天早晨開晨會(huì)，分析昨天的工作，有沒有失誤?有沒有可以改進(jìn)的地方?接著布置第二天的工作流程。謝瑛承認(rèn)，這些會(huì)類似傳統(tǒng)的思想洗腦，他們會(huì)在各種大大小小的會(huì)中，把一些基本的服務(wù)理念反復(fù)貫輸給員工。

　　對于其他企業(yè)會(huì)否復(fù)制海底撈的管理特色?謝總說并不擔(dān)心。因?yàn)槠渌�企業(yè)可以復(fù)制管理方法，但是海底撈的企業(yè)文化卻是不可復(fù)制的。

　　在謝瑛看來，這種企業(yè)文化首先是企業(yè)老總身先士卒。比如張勇董事長，一旦遲到20分鐘，自己會(huì)罰自己2吩鐘站立，“任何時(shí)候，自己做不到，怎么能要求手下的服務(wù)員能做到?”

　　還有就是海底撈的快樂文化。中國的許多餐飲企業(yè)服務(wù)員在給顧管提供服務(wù)時(shí)，難有快樂的笑臉，倒仿佛顧客欠自己似的。在海底撈看來，奢望個(gè)服務(wù)員對待顧客像親人一樣有發(fā)自內(nèi)心的笑容，顯然也不合常理，但是至少保有一種職業(yè)性的微笑，就像空姐或者像日本人那樣，雖然內(nèi)心里并不一定想笑，但是客人哪十自看到一張職業(yè)化的笑臉，也比一張愁苦的臉要感覺好一些。

　　海底撈就在各種培訓(xùn)場合反復(fù)向員工貫輸這一點(diǎn)。所以，現(xiàn)在許多顧客走進(jìn)海底撈，評價(jià)海底撈的服務(wù)員笑臉讓他們特別舒服。

　　海底撈現(xiàn)象的神話和風(fēng)險(xiǎn)

　　受訪者：唐建華(揚(yáng)州大學(xué)旅游烹飪學(xué)院講師)

　　一段時(shí)期以來，餐飲行業(yè)里流行著一種“海底撈”現(xiàn)象。海底撈是創(chuàng)建于1 994年的四川火鍋品牌，從4張桌子的麻辣燙起步，短短的十幾年間已經(jīng)在6省開出30多家直營店，年?duì)I業(yè)額達(dá)9個(gè)多億，創(chuàng)造了餐飲業(yè)界的神話。海底撈為什么這么火，有這樣幾點(diǎn)：

　　一是“綠色、健康，營養(yǎng)，特色”的餐飲訴求

　　海底撈其實(shí)就是一個(gè)火鍋連鎖店。但是當(dāng)傳統(tǒng)火鍋嫁接上現(xiàn)代企業(yè)的管理理念后，其結(jié)果必然是形成知名品牌。品牌的形成與企業(yè)文化關(guān)系密切，海底撈之所以走向成功，跟海底撈形成的企業(yè)文化密不可分，也許海底撈人并不刻意渲染自己的企業(yè)文化。因此我們與其說海底撈是一個(gè)火鍋現(xiàn)象，還不如說海底撈是一個(gè)文化現(xiàn)象。這種文化映射出當(dāng)代人對。綠色，健康，營養(yǎng)、特色的餐飲訴求。

　　二是銷售的是產(chǎn)品，提供的是服務(wù)

　　海底撈之所以能引起大眾的矚目，在于海底撈銷售的是產(chǎn)品，提供的是服務(wù)。其銷售的產(chǎn)品強(qiáng)調(diào)食材好、味道好。食材好取決于他們有一流的原料供應(yīng)商，嚴(yán)格的原料檢測制度；味道好則是一個(gè)餐飲企業(yè)的生存之道，海底撈的廚師從顧客中走來，走到廚房中去創(chuàng)造顧客需要的美味，這是區(qū)別于餐飲行業(yè)中廚師在廚房里做菜，顧客只能被動(dòng)接受味道的傳統(tǒng)做法，可以視為海底撈成功的法寶。其提供的服務(wù)包括產(chǎn)品服務(wù)和延伸服務(wù)。產(chǎn)品服務(wù)是圍繞菜肴展開的，包括飲食過程的各個(gè)環(huán)節(jié)，于細(xì)微處見真情；延伸服務(wù)是海底撈^提供服務(wù)的一大亮點(diǎn)，當(dāng)你為等座而煩惱時(shí)，海底撈人早已為你準(zhǔn)備好了各種免費(fèi)服務(wù)，諸如美甲，擦鞋、上網(wǎng)、下棋等，讓你有如在家的感覺，時(shí)間就是在這樣一種貼心服務(wù)中流逝而你根本感覺不到漫長。

　　三是員工的人性化管理

　　從海底撈的“起家過程”和發(fā)展軌跡不難看出，企業(yè)的成功離不開員工，對員工的人性化管理是海底撈成功的基礎(chǔ)。員工把企業(yè)當(dāng)成自己的企業(yè)，人人都是主人翁，企業(yè)只要秉承這樣的管理理念，就一定會(huì)有發(fā)展；做餐飲，服務(wù)是關(guān)鍵，將餐飲服務(wù)做到極致，對顧客而言，人人都是VIP，企業(yè)堅(jiān)持這樣的服務(wù)理念，就一定會(huì)獲得更大的發(fā)展空間。

　　四是餐飲經(jīng)營的標(biāo)準(zhǔn)他

　　標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)經(jīng)營是餐飲行業(yè)提升質(zhì)量的關(guān)鍵，也能使餐飲企業(yè)在劇烈的競爭中立于不敗之地。餐飲經(jīng)營的標(biāo)準(zhǔn)化涉及原料的標(biāo)準(zhǔn)化、萊品的標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化等，一切從源頭上進(jìn)行控制。在擴(kuò)張經(jīng)營中走直營之路，而不引入加盟經(jīng)營，這也是海底撈制勝的高招。因?yàn)榧用私?jīng)營者為了早日收回投資，可能會(huì)在一定程度上采用自己的慣性思維去理解和對待生產(chǎn)經(jīng)曹，這就會(huì)導(dǎo)致加盟店的口碑不如直營店，隨著人們的口耳相傳，會(huì)給業(yè)已形成的企業(yè)品牌抹黑，因此選擇直營是海底撈人的精明所在。

　　海底撈神話背后的風(fēng)險(xiǎn)

　　毋庸諱言，海底撈創(chuàng)造了餐飲企業(yè)發(fā)展“神話”的同時(shí)，也存在著一定的風(fēng)險(xiǎn)。

　　一是模式容易被復(fù)制

　　一方面由于餐飲行業(yè)進(jìn)入的門檻比較低，海底撈的模式很容易被復(fù)制，一旦被復(fù)制，市場就會(huì)被瓜分，因此提高核心競爭力是海底撈的第一要?jiǎng)?wù)，這是風(fēng)險(xiǎn)之一。

　　二是服務(wù)成本較高

　　由于海底撈給予員工的薪資福利待遇在同行業(yè)是比較高的，因此實(shí)際的生產(chǎn)成本相對就會(huì)比一般企業(yè)要高，同時(shí)海底撈的延伸服務(wù)相對比較全面而且是免費(fèi)提供，這就是說企業(yè)要“養(yǎng)”著除了菜肴生產(chǎn)和服務(wù)以外的大量服務(wù)人員和提供服務(wù)場所，這也提高了企業(yè)的運(yùn)營成本。而企業(yè)要想達(dá)到利潤最大化，只能將延伸服務(wù)的成本分?jǐn)偟讲穗戎校�這就是人們所說的海底撈的價(jià)格不便宜的原因，這是風(fēng)險(xiǎn)之二。

　　三是管理成本加大

　　企業(yè)用工以內(nèi)部介紹為主，其優(yōu)勢自不必說，但是倘若有一個(gè)員工因?yàn)楣ぷ魃系牟挥淇祀x開企業(yè)，或在因?yàn)槟骋粋�(gè)員工非常優(yōu)秀被其他企業(yè)挖走，那么就有可能形成多米諾牌效應(yīng)，因此企業(yè)要花大力氣做好員工團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定工作，這就會(huì)導(dǎo)致企業(yè)管理成本的增加，這是風(fēng)險(xiǎn)之三。

　　四是人材積累不夠

　　風(fēng)險(xiǎn)之四在于當(dāng)企業(yè)經(jīng)營完成資本積累以后，必然要走擴(kuò)張之路，企業(yè)擴(kuò)張離不開人才，在企業(yè)擴(kuò)張過程中的人才需求和擴(kuò)張速度之間如何保持一個(gè)良好的協(xié)調(diào)關(guān)系，是企業(yè)不得不考慮和面對的一個(gè)現(xiàn)實(shí)問題，如果處理得不好，就有可能使十幾年品牌效應(yīng)慢慢萎縮，因此在企業(yè)發(fā)展的過程中必須謹(jǐn)慎對待擴(kuò)張。

未完待續(xù)……

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本文轉(zhuǎn)載自：烹調(diào)知識(shí)·名廚

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